La gestion des incidents a tendance à devenir une tâche « nécessaire-mais-dont-on-se-passerait-bien ». Cependant, bien comprendre leur escalade (en langage ITIL : transfert d’un incident en seconde ligne) est très important et peut prévenir toute confusion dans le processus de gestion des incidents.
Respecter systématiquement les indicateurs clés de performance (ICP) et les SLA correspondants dans la gestion des incidents est quelque chose qui peut nous préoccuper tous les mois, toutes les semaines, voire tous les jours. Atteindre les objectifs de gestion des incidents est essentiel, mais quelle est la nature de ces objectifs et sur quelles métriques s’appuyer ? Jetons un coup d’œil aux ICP classiques, aux nouveaux et à quelques bonnes pratiques générales.
