Désormais, la plupart de vos clients considèrent tout à fait normal de pouvoir accéder à un portail où trouver toutes les solutions à leurs soucis IT et où vous contacter pour obtenir un coup de pouce en cas de besoin. Votre portail constitue un outil précieux dont dépendent les performances de vos collaborateurs. Mais comment exploiter tout le potentiel qu’offre votre portail ?
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Sumit De, Head of Consultancy UK
L'expérience employé est-elle la nouvelle tendance ? Cela en a tout l'air. Forbes a déclaré 2018 l'année de l'Expérience employé et le terme apparaît de plus en plus souvent dans les foires et les événements. Mais qu'est-ce donc ? Et pourquoi est-ce susceptible de vous intéresser ?
Imaginez votre quotidien sans système de check-in numérique, sans lecteur de code-barres à la caisse du supermarché et sans services bancaires en ligne. Vous aussi, vous avez vite oublié à quoi ressemblait la vie sans système de libre-service ? Vos clients aiment exploiter leur temps de la manière la plus productive possible et les solutions en libre-service sont parfaites pour les y aider. Mais comment mettre en place un système de libre-service numérique qui roule auprès de votre servicedesk ? Je vous éclaire sur les fondements du libre-service, mais aussi sur les gestes à adopter ou à éviter.
Vous êtes envahis par les tickets. Bien entendu, l'imprimante bloquée du septième devra prendre son mal en patience si vous devez faire face à une panne générale de connexion internet. Malheureusement, prioriser vos tâches est rarement aussi simple. Comment déterminer avec précision la priorité de vos incidents ?
Notre passion ? Le libre-service. Une obsession qui en entraîne une autre : nous aimons que tout soit réglé comme du papier à musique. Les entreprises nous demandent souvent comment faire pour encourager leurs clients à exploiter pleinement leur portail utilisateurs. Élément de réponse : proposez un portail qui donne vraiment envie à vos clients de l’utiliser. Oui, mais comment ? Je vous révèle 4 astuces pour y parvenir.
Vous savez que la gestion des incidents fait partie des principes de base de tout servicedesk qui se respecte. Et vous savez aussi que qui dit « problèmes » dit aussi « incidents ». Mais en quoi une gestion proactive des problèmes peut-elle vous épargner une avalanche d’incidents ?
Vous voulez définir les objectifs de votre servicedesk ? Très bien. Mais par où commencer ? Après quelques recherches, vous constatez vite que tout le monde n’a que le mot « ICP » à la bouche. Mais comment ça marche ? En quoi peuvent-ils vous être utiles ? Et plus important encore : en quoi ne peuvent-ils pas vous être utiles ?
Curieux d’apprendre ce que vos clients pensent vraiment de vos services ? Et comment améliorer leur expérience ? Difficile si vous ne leur demandez jamais leur avis. Lisez vite la suite pour découvrir 10 façons originales de mener une étude de satisfaction client.
De nos jours, un nombre croissant d’utilisateurs attendent des organisations qu’elles aient un portail où ils peuvent trouver des réponses à leurs questions, comme « Comment contacter le service d’assistance », par exemple. Mais comment savoir si vous exploitez ce portail correctement ?
La gestion des incidents a tendance à devenir une tâche « nécessaire-mais-dont-on-se-passerait-bien ». Cependant, bien comprendre leur escalade (en langage ITIL : transfert d’un incident en seconde ligne) est très important et peut prévenir toute confusion dans le processus de gestion des incidents.
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