Durante décadas, frameworks de gerenciamento de serviços, como o ITIL, moldam a forma como os departamentos de suporte realizam suas tarefas diárias. Então, por que as organizações estão lutando para traduzir um excelente gerenciamento de TI em serviços igualmente excelentes?
23 Novembro 2017
Por que ITIL pode não ser a resposta para os desafios de TI atuais?
26 Setembro 2017
4 pilares para o sucesso do Service Desk
Qual é a chave para o sucesso do Service Desk? Para nós, basicamente, se resume a uma receita que pode ser aplicada em qualquer organização. E se for esse o caso, por que não aprender uma lição do serviço de uma ou duas organizações realmente bem-sucedidas?
5 Setembro 2017
4 KPIs para medir a satisfação do seu cliente
Os service desks estão ficando cada vez mais orientados para o cliente, mas os indicadores de desempenho (KPIs), normalmente, permanecem iguais. Ainda medimos a duração, os tempos de resposta e o número de chamados processados por mês. Útil, mas não diz se seus clientes estão realmente felizes.
17 Agosto 2017
Como tornar o TI mais focado no cliente?
Você recebe feedback diário dos clientes em seus serviços e sempre há margem para melhorias. Mas por onde começar? Seu primeiro passo: mapeando a jornada do seu cliente.
10 Agosto 2017
Usando o ITIL como um Framework e não um conjunto de regras
Quando converso com clientes que precisam de ajuda com seus processos, quase sempre me encontro dizendo "sim, mas você está olhando para frameworks e está lendo eles como se fossem regras". Este ponto deve ser repetido.
27 Julho 2017
4 benefícios de um Catálogo de Serviços
Os catálogos de serviços são uma ótima maneira de reunir todas as informações em um só lugar. Isso ajuda o usuário final a ver claramente quais serviços você oferece, aumenta a satisfação e pode o ajuda a resolver alguns problemas.