Durante décadas, frameworks de gerenciamento de serviços, como o ITIL, moldam a forma como os departamentos de suporte realizam suas tarefas diárias. Então, por que as organizações estão lutando para traduzir um excelente gerenciamento de TI em serviços igualmente excelentes?
Qual é a chave para o sucesso do Service Desk? Para nós, basicamente, se resume a uma receita que pode ser aplicada em qualquer organização. E se for esse o caso, por que não aprender uma lição do serviço de uma ou duas organizações realmente bem-sucedidas?
Os service desks estão ficando cada vez mais orientados para o cliente, mas os indicadores de desempenho (KPIs), normalmente, permanecem iguais. Ainda medimos a duração, os tempos de resposta e o número de chamados processados por mês. Útil, mas não diz se seus clientes estão realmente felizes.
Você recebe feedback diário dos clientes em seus serviços e sempre há margem para melhorias. Mas por onde começar? Seu primeiro passo: mapeando a jornada do seu cliente.
Quando converso com clientes que precisam de ajuda com seus processos, quase sempre me encontro dizendo "sim, mas você está olhando para frameworks e está lendo eles como se fossem regras". Este ponto deve ser repetido.
Os catálogos de serviços são uma ótima maneira de reunir todas as informações em um só lugar. Isso ajuda o usuário final a ver claramente quais serviços você oferece, aumenta a satisfação e pode o ajuda a resolver alguns problemas.
