De incidenten stromen bij de servicedesk binnen en gaan over honderd verschillende dingen. Een kapotte printer op de 7e verdieping is natuurlijk niet zo belangrijk als de hele internetverbinding die eruit ligt, maar het verschil in impact is meestal niet zo duidelijk. Hoe zorg je voor een duidelijke prioritering van incidenten? Met een prioriteitenmatrix!
Hoe stel je een prioriteitenmatrix op?
Misschien weet je al dat je bij incident management taken prioriteert met de berekening Impact x Urgentie. Maar hoe bepaal je wat er bijdraagt aan deze twee factoren?
Ga uit van de volgende 4 vragen bij het opstellen van je prioriteitenmatrix:
- Wat is het effect op productiviteit?
- Hoeveel gebruikers (en welke soort gebruikers: sleutelpersonen? Part-timers?) hebben last van het probleem?
- Hoeveel systemen of diensten worden er verstoord?
- Hoe belangrijk zijn de betrokken systemen en diensten voor de organisatie?
Laten we TOPdesk als voorbeeldorganisatie nemen. Onze eigen organisatie kennen we immers het best. |
We gebruiken we 5 impactniveaus:
- Organisatie
- Locatie
- Afdeling
- Team
- Persoon
De vraag hier is ‘gaat de hele organisatie hieraan ten onder, of is alleen collega Jasper van de administratie een beetje gepikeerd’?
Dan is er nog de urgentie. Bij TOPdesk hebben we ontdekt dat de meeste organisaties optimaal werken met 3 urgentieniveaus:
- 1.Kritiek
- 2.Normaal
- 3.Laag.
Hieronder zie je de prioriteitenmatrix waar wij mee werken. Je vindt deze ook terug in onze software.
Je kunt gemakkelijk een prioriteitenmatrix opstellen door incidenten een plaats toe te kennen in het assenstelsel. Zet urgentie op de ene as, en impact op de andere. Gebruik vervolgens de posities op de matrix om te bepalen in welke volgorde je de incidenten behandelt.
Dit zorgt voor een duidelijk overzicht, zodat je direct aan de slag kunt met de belangrijkste taken. Voor kleinere taken kun je een ander acceptabel tijdframe kiezen. Je team kan zo sneller en beter taken prioriteren
Wil je meteen aan de slag? Download hier het sjabloon voor de prioriteitenmatrix.
Wat houden de prioriteitenniveaus in?
Op basis van het assenstelsel hierboven kun je zelf bepalen hoeveel prioriteitenniveaus je hanteert op jouw servicedesk. Wij gaan tot P7, maar het aantal hangt af van hoeveel niveaus je gebruikt voor impact en urgentie. Hoe geef je deze niveaus vorm? Hier zijn een paar voorbeelden:
Prioriteitenniveau ‘kritiek’
Een taak met niveau ‘kritiek’ (P1 en P2) voldoet meestal aan de volgende criteria:
• Een belangrijk systeem is uitgeschakeld.
• Het systeem functioneert niet of nauwelijks en er is geen workaround.
• Er is sprake van beschadigde data.
• De meeste of alle gebruikers hebben hier last van.
• Dit kan wettelijke of reglementaire gevolgen hebben.
Kritieke problemen zijn bijvoorbeeld een netwerk dat eruit ligt, een virus, een fout in het bestelsysteem, of een e-mailstoring. Kritieke problemen nemen natuurlijk nog veel meer vormen aan, maar meestal hebben ze de bovengenoemde eigenschappen.
Prioriteitenniveau ‘normaal’
Taken met prioriteitenniveau ‘normaal’ (P3-P5) hebben meestal de volgende eigenschappen:
• De basis werkt, maar er zijn beperkingen.
• Er zijn, tot op zekere hoogte, workarounds.
• Meer dan één gebruiker heeft last van dit probleem.
Normale taken zijn vaak standaard ICT-taken, zoals kapotte printers of belangrijke applicaties die niet starten op sommige apparaten. De taken zijn belangrijk voor het functioneren van collega’s buiten de afdeling, maar ze zijn niet zo urgent als kritieke problemen.
Prioriteitenniveau ‘laag’
Het lage prioriteitenniveau (vanaf P6) wordt toegekend aan problemen waarbij de functionaliteit niet is aangetast. Het gaat meestal om schoonheidsfoutjes of kleine irritaties.
Opmaakfouten op de bedrijfswebsite zijn een goed voorbeeld van een taak met lage prioriteit. Er moet wel een oplossing komen, maar problemen met een grotere impact gaan voor.
Welke actie past bij welk niveau in de prioriteitenmatrix?
Momenteel gebruiken we bij TOPdesk SLA’s die gekoppeld zijn aan de prioriteitenniveaus.
De benodigde SLA’s verschillen per organisatie. Je kunt bijvoorbeeld besluiten dat de aanmelder van het incident voor een P1-melding binnen 15 minuten reactie ontvangt. Als het probleem dan niet is opgelost, wordt het na 30 minuten geëscaleerd.
Voor een P2-melding stel je een oplostermijn op van bijvoorbeeld 4 uur, met escalatie na 5 uur als het niet gelukt is. Voor P3 ga je dan weer voor een termijn van 8 uur en bij P4 voor 24 uur.
Met swarming los je incidenten op door samen te werken >>
Krijg beter zicht op prioritering
Download hier de prioriteitenmatrix met uitleg over prioritering en incidentbeheer. Zo krijg je meer grip op je prioritering bij de servicedesk.
