Een gewone dag op de servicedesk. De telefoon staat roodgloeiend met telefoontjes van gestreste klanten, de incidenten stapelen zich op en je inbox puilt uit over. Je weet niet waar je moet beginnen. En dan, net als je de zaak een beetje onder controle hebt, komt iemand aan de balie vragen om hulp bij het resetten van zijn wachtwoord. Hij wil geholpen worden. En graag nu meteen.
Het lijkt wel alsof de verwachtingen van eindgebruikers alleen maar hoger worden. En terwijl je team de hele dag bezig is met brandjes blussen, lijkt het onmogelijk om aan die verwachtingen te voldoen. Je beeldt het je niet in: Volgens het Global State of Customer Service Report van Microsoft verwacht 55% van de klanten elk jaar opnieuw een betere klantenservice. In de leeftijdsgroep tussen 18 en 34 jaar loopt dit percentage op tot 70%. Ondertussen denkt 73% van de supportmanagers dat de klantverwachtingen toenemen, terwijl slechts 42% zeker weet dat ze aan die verwachtingen kunnen voldoen.
Maar wat zit er achter die recente toename van de klantverwachtingen? En wat betekent dit voor jou en je team?
Consumerization in de IT
Het is verleidelijk om de toenemende klantenverwachtingen te linken aan het feit dat mensen tegenwoordig ongeduldiger zijn. Maar zo simpel is het niet. Het is niet zo dat ‘de mensheid’ is veranderd. Het ligt eerder aan onze relatie met technologie die de afgelopen 10 jaar enorm is veranderd dankzij het fenomeen consumerization.
De dagen dat mensen enkel op kantoor in contact komen met IT zijn voorgoed voorbij. Tegenwoordig gebruikt vrijwel iedereen de hele dag allerlei geavanceerde technologie. Voor alles bestaat een app: van eten en slapen tot het beheren van je financiën. En als je in je dagelijks leven gewend bent aan razendsnelle bezorging, selfservice en AI-gestuurde chatbots, dan verwacht je een even vlotte ervaring bij het gebruik van IT-diensten op het werk. David Mattin, oprichter van New World Same Humans, noemt dit proces de overdracht van verwachtingen: wanneer het ene bedrijf innoveert, komt de lat ook voor andere bedrijven hoger te liggen. Voeg daar nog een wereldwijde pandemie aan toe en dan krijg je vanzelf dat eindgebruikers ongekend hoge eisen stellen aan de diensten op het werk.
Oplopende druk op de IT-afdeling
Voor IT-afdelingen betekent dit in de eerste plaats dat ze zich moeten realiseren dat ze niet langer controle hebben over de standaarden die aan hun diensten worden opgelegd. TechTarget formuleert het zo: “In onze IT-rijke wereld moeten we eerst erkennen dat de verwachtingen van klanten worden bepaald door hun beste ervaringen met technologie – en dat die verwachtingen niet worden bepaald door de IT-afdeling.”
Dit betekent ook extra druk (zowel op de eerstelijnsmedewerkers als op de managers van de servicedesk) om een snelle en vlotte dienstverlening aan te bieden die aansluit bij de ervaringen van hun klanten in het dagelijks leven. Niet alleen verwachten eindgebruikers dat ze snel worden geholpen via het kanaal van hun voorkeur, maar organisaties verwachten ook dat hun IT-afdelingen alle nieuwe technologische trends overnemen, van smartphones en het Internet of Things tot AI. Het resultaat? De servicedesk wordt een snelkookpan.
Wie niet hárder kan werken, moet slimmer werken
Om aan de nieuwe eisen te kunnen voldoen, moeten IT-afdelingen een nieuwe, slimmere manier van werken vinden. Maar wanneer je doorlopend moet reageren op incidenten, kan het lastig zijn om de eerste stappen te zetten.
Onze suggestie? Denk groot, begin klein. Je kunt de werkwijze van je team niet van de ene dag op de andere aanpassen om aan de stijgende verwachtingen te voldoen. Maar er zijn wel quick wins die je eenvoudig kan toepassen om efficiënter te werken en je tijd beter te benutten.
