Hoe ver is jouw organisatie op het gebied van dienstverlening? Zijn de serviceafdelingen in jouw organisatie gezond, of hebben ze meer richting nodig? En hoe halen ze het onderste uit de kan voor hun klanten? Het TOPdesk Service Excellence Maturity Model geeft antwoord op deze vragen.
Gebruik het model en ontdek hoe volwassen de verschillende afdelingen in jouw organisatie zijn – en waar het nog aan schort.
Het Service Excellence Maturity Model
Het model heeft twee assen: de interne of externe bedrijfsfocus van serviceafdelingen en de kosten- of waardegedreven mindset van serviceafdelingen.
De verticale as heeft te maken met de zakelijke focus van serviceafdelingen. Als een afdeling meer intern gefocust is, optimaliseert het vooral de eigen processen. De nadruk ligt op technologische ontwikkelingen die de eigen werkzaamheden van de afdeling ondersteunen. Een afdeling met een externe focus denkt meer vanuit de klant en de rest van de organisatie. Nieuwe technologieën en verbeteringen zijn dan vooral afgestemd op de behoeften van de hele organisatie.
De horizontale as heeft te maken met de mindset van serviceafdelingen. Werkt een afdeling geïsoleerd en ligt de focus vooral op het managen van kosten? Of richt de afdeling zich voornamelijk op het toevoegen van waarde binnen de organisatie? Zodra serviceafdelingen zich meer focussen op waarde creëren voor de organisatie, worden ze minder vatbaar voor disruptie. Door bepaalde tactieken en technologieën te introduceren, kunnen serviceorganisaties hun focus verplaatsen naar het creëren van waarde voor klanten en medewerkers van de organisatie, en zo uiteindelijk volwassener worden.
De vijf maturity levels
Het Service Excellence Maturity Model heeft vijf maturity levels. Zodra een serviceafdeling een bepaald maturity level bereikt, voldoet de service automatisch ook aan de voorwaarden van de eerdere levels. Zo kan een serviceafdeling level 3 pas bereiken als er duidelijke processen en richtlijnen opgesteld zijn (level 2).
Level 1: Cost center
De verschillende serviceafdelingen in jouw organisatie werken langs elkaar heen. Ze zijn geïsoleerd, werken zelfstandig en focussen zich voornamelijk op het managen van kosten. De verschillende afdelingen gebruiken vaak verschillende tools voor servicemanagement. De processen zijn meestal ad hoc, versnipperd en niet met elkaar verbonden. De serviceafdelingen bieden ondersteuning op aanvraag, wat op veel brandjes blussen neerkomt. Het idee om de dienstverlening binnen de serviceafdelingen te optimaliseren voor de klant heeft geen prioriteit.
Level 2: Controlled service delivery
De serviceafdelingen hebben controle over hun dienstverlening: er zijn processen bepaald, richtlijnen opgesteld en proceseigenaren aangewezen. Langzaamaan worden de afdelingen klantgerichter. Er zijn KPI’s beschikbaar voor de dagelijkse operationele taken en klanten hebben een dienstencatalogus tot hun beschikking.
De serviceafdelingen zijn nog steeds relatief geïsoleerd en er is nauwelijks sprake van samenwerking tussen de afdelingen. Er is een sterke focus op de aanbodzijde van de serviceafdelingen, voornamelijk gedreven door kostenbesparingen.
Level 3: Customer-centric
De serviceafdelingen hebben de silobenadering verlaten en werken samen in een bedrijfsbrede strategie. De focus is verschoven van kostenbeheersing naar een klantgerichte aanpak. Meerdere serviceafdelingen werken actief samen binnen één ESM-oplossing om de klant een enkele ingang te bieden voor ondersteuning.
Leveranciers zijn actief betrokken bij het proces om de klant beter te ondersteunen met end-to-end interfaces. Er zijn klankborden voor de klanten en belangrijke meetgegevens aanwezig om feedback te verzamelen over hoe je de dienstverlening kunt verbeteren.
Level 4: Business alignment
Er is een uniforme visie op servicemanagement en een bedrijfsbrede strategie. De jaardoelstellingen zijn gebaseerd op klantervaringscijfers. Hierdoor kun je het niveau van de dienstverlening continu verbeteren. Er is een kernteam met agile eigenschappen opgezet. Dit team helpt de verschillende afdelingen bij het verbeteren van hun dienstverlening en het toevoegen van waarde binnen de organisatie. Ook ondersteunen zij initiatieven en projecten die voor een betere klantervaring zorgen.
De serviceafdelingen richten zich op het verbeteren van end-to-end processen en het leveren van multichannel klantenondersteuning. Dit helpt de organisatie om als een geheel op te treden, en met elkaar producten en diensten te creëren die waarde toevoegen voor de organisatie.
Level 5: Business partner
Op het hoogste maturity level is de kwaliteit van de dienstverlening van alle serviceafdelingen een belangrijke onderscheidende factor voor je organisatie. De klantenservice verbetert continu door inzicht in en ervaring met de wensen van de klant.
Medewerkers kunnen zelfstandig actie ondernemen en innoveren, waardoor de serviceafdelingen transformeren tot business partners. Het continue concurrentievoordeel dat dit voor de gehele organisatie oplevert, voegt waarde toe.
Vijf dimensies voor optimaal succes
Gebruik de bovenstaande maturity levels om te bepalen in welke fase de serviceafdelingen in jouw organisatie zich bevinden en wat hun volgende stap zou moeten zijn. De stap naar een volgend niveau is niet zomaar gemaakt. Daarom onderscheidt het model ook vijf specifieke dimensies aan de hand waarvan serviceafdelingen kunnen groeien.
1. Mensen & Cultuur
Hoe is de cultuur binnen jouw organisatie? Zijn mensen van nature geneigd om reactief te handelen en vermijden ze conflicten (level 1)? Of draait de cultuur om pro-activiteit en waarde toevoegen (level 4 en 5)?
2. Proces
Hoe zijn processen ingericht? Zijn ze puur gericht op de eigen serviceafdeling en problemen reactief oplossen (level 1)? Of is er sprake van een agile benadering gebaseerd op de input en feedback van klanten (level 5)?
3. Integratie & Automatisering
Welke technologieën gebruiken de serviceafdelingen? Zijn alleen de basistools – zoals ticketing of e-mail – beschikbaar voor dagelijkse werkzaamheden (level 1)? Of is er een naadloze integratie tussen alle serviceapplicaties in de hele organisatie en zijn terugkerende servicetaken geautomatiseerd (level 5)?
4. Klant
Hoe communiceren de serviceafdelingen met hun klanten? Gebruiken ze traditionele kanalen, zoals e-mail, telefoon en on-site ondersteuning (level 1)? Of hebben ze een klantreis in kaart gebracht en zitten mensen, processen en technologieën op één lijn om een overkoepelende klantervaring te bieden (level 4 en 5)?
5. Leverancier
Is er sprake van weinig tot geen inzicht in en contact met leveranciers (level 1)? Of hebben de serviceafdelingen een goede relatie met leveranciers, compleet met optimale samenwerking en volledige integratie tussen de interne systemen en systemen van leveranciers (level 5)?
Service excellence begint hier
Met het Service Excellence Maturity Model bepalen organisaties in welke fase hun serviceafdelingen zich bevinden en wat hun volgende stap zou moeten zijn. Serviceafdelingen moeten verbeteren binnen vijf specifieke dimensies om het volgende maturity level te bereiken. Misschien doet een serviceafdeling het wel heel goed op het gebied van Mensen & Cultuur, maar laten ze nog wat steekjes vallen bij Integratie & Automatisering. Alle dimensies moeten voldoende aandacht krijgen – dan kunnen serviceafdelingen pas groeien.
Vergeet niet dat serviceafdelingen hun klanten bij verbeteringen moeten betrekken. Wat verwachten zij van de dienstverlening? Welke ideeën hebben zij om service te verbeteren? Serviceafdelingen hoeven het wiel niet zelf uit te vinden. Door klanten erbij te betrekken doen ze niet alleen waardevolle inzichten op, maar zorgen ze ook dat mensen zich gehoord voelen. Als serviceafdelingen verbeteringen doorvoeren vanuit het perspectief van de klant, hebben ze de eerste stap richting volwaardig business partner gezet.
Klaar voor de volgende stap?
Klaar om de serviceafdelingen in jouw organisatie om te toveren tot volwaardige business partners? TOPdesk helpt je verder op weg met een persoonlijke maturity health check. Lees er hier meer over!
