Eerder lazen we al dat ITIL niet altijd het antwoord is op hedendaagse uitdagingen in IT. Laten we nu kijken naar een alternatief dat beter past bij de huidige IT-organisatie: Best Practice Service Management. Dit is gebaseerd op een aantal principes: diensten gelden als je startpunt. Zo min mogelijk processen. De wensen van de klant zijn leidend.
Dienstverlening als startpunt
Best Practice Service Management (BPSM) is gebaseerd op diensten die je verleent aan je klant. Als je erover nadenkt, is dit de meest logische benadering als je echt klantgericht wilt werken. Je klanten geven niks om interne processen. Ze willen geholpen worden. De vraag voor een IT-organisatie is daarom niet hoe je beter je processen implementeert, maar: welke diensten verleen je aan je klant?
Leg het takenpakket vast in een dienstencatalogus
Het probleem: wanneer je niet zeker weet wat je wel en niet ondersteunt als IT-organisatie, kan je het takenpakket van het team moeilijk bepalen. Voor iedere vraag of aanvraag moet de behandelaar overwegen: wat moet ik hiermee doen? Moet ik de klant helpen? Of is dit iets wat we niet aanbieden?
Net als veel andere IT-organisaties, spendeer je waarschijnlijk veel tijd en energie aan het afhandelen van aanvragen. Hoe stop je met brandjes blussen en richt je je focus op het implementeren van verbeteringen op de lange termijn?
Standaardiseer je diensten en registreer ze in een dienstencatalogus.
Beperk het aantal ondersteunende processen
Standaardiseer je diensten voor een efficiëntere ondersteuning.
Wanneer je diensten neemt als startpunt, ontstaat de volgende vraag: wat moet je doen om de diensten te ondersteunen? Om hier antwoord op te geven, dien je ook je processen op orde te brengen.
Bij BPSM staat het verdelen van het werk in zo min mogelijk processen centraal. De ITIL-processen zijn allemaal bruikbaar, maar omdat het er zoveel zijn, wordt het soms moeilijk door de bomen het bos te zien. Houd je afdeling zich strikt aan ITIL? Dan moeten er misschien wel eerst vier verschillende ITIL-processen worden doorlopen voor een eenvoudige aanvraag. Het grote aantal processen kan onnodige drempels en vertragingen opleveren bij het afhandelen van een melding. Hierbij staat de klant niet centraal.
Daarom heb je bij BPSM een beperkt aantal ondersteunende processen:
- Er zijn twee hoofdprocessen: een proces voor vragen over ondersteunde diensten en een voor diensten die niet worden ondersteund. Zo simpel is het. Het belangrijkste principe bij deze twee processen is dat ze beginnen en eindigen met de klantvraag.
- Zodra jullie diensten zijn gedefinieerd, zal het niet lang duren voordat er iets moet worden aangepast. In BPSM heb je ook een proces voor het aanpassen van diensten.
- Als laatste definiëren we twee processen die organisaties kunnen gebruiken om hun diensten proactief te onderhouden of verbeteren.
Best Practice Service Management in actie
Zo werkt het: je klant vraagt iets aan.
- Gaat deze aanvraag over een standaarddienst? Dan handel je het af volgens de huidige afspraken (reactief management). Daarnaast worden deze diensten periodiek onderhouden om ervoor te zorgen dat je ze kan blijven aanbieden.
- Is de aanvraag voor een dienst die niet beschikbaar is? Dan kan je de klant uitleggen waarom je de dienst niet (of nog niet) kan leveren en ze een alternatief bieden.
Je kunt ook je huidige dienstaanbod aanpassen aan de wensen van de klant (wijzigingen), wanneer een klant bijvoorbeeld een terugkerend probleem meldt dat je echt wilt oplossen. Maar je kunt ook diensten op eigen initiatief verbeteren (verbeteringen), bijvoorbeeld op basis van veelvoorkomende problemen, nieuwe technologieën of gewijzigde wetgeving.
Vermijd technisch jargon
In BPSM wordt zo min mogelijk jargon gebruikt. De gebruikte termen moeten altijd duidelijk zijn voor een breed publiek dat niet is gebonden aan één vakgebied. In de communicatie met klanten, hoeft de klant zich geen zorgen de maken over technisch jargon. Je wilt de klant helpen, niet in de war brengen. Hetzelfde geldt voor de samenwerking met collega’s van de facilitaire en HR-afdelingen.
Als je wilt dat zij enterprise service management succesvol inzetten voor betere dienstverlening naar de klant, is een gedeelde — en dus begrijpelijke —woordenschat essentieel.
BPSM implementeren in slechts 5 stappen
Overweeg je aan de slag te gaan met BPSM? Dan wil je natuurlijk weten waar je moet starten. In mijn volgende blog laat ik zien hoe je BPSM in 5 stappen kan implementeren.
Wil je nu al een gedetailleerd stappenplan? Download het gratis e-book over BPSM. Dit e-book bevat een uitgebreide uitleg over de 5 implementatiestappen, inclusief praktische tips om het meeste uit BPSM te halen.
