Social media dienstverlening

Customer Experience

Hoe je social media inzet voor je dienstverlening

Door Jan Dijkshoorn op 21 maart 2017

Blijf op de hoogte

Jan Dijkshoorn

Service Management Consultant

De opmars van sociale media is de laatste jaren ook in het bedrijfsleven steeds beter zichtbaar. Bedrijfsfora zoals Yammer of instant messenger zijn veelgebruikte communicatiemiddelen. In mijn dagelijkse werk en tijdens beursbezoeken merk ik dat IT- en facilitaire afdelingen een manier zoeken om hiermee om te gaan met betrekking tot hun dienstverlening. Daar heb ik enkele tips voor.

De aard van sociale media

Communicatie via sociale media verloopt vaak anders dan via traditionele kanalen. Via sociale media voelt alles een stuk toegankelijker. Een opmerking op een forum plaatsen is vaak zo gedaan en is minder persoonlijk. Dit heeft als gevolg dat mensen vaak minder gebruikmaken van de etiquettes die horen bij traditionele communicatie.

Ze sturen of plaatsen snel een berichtje over wat ze dwars zit en verwachten ook snel een reactie. Daarnaast is al deze communicatie publiek. Er is geen directe relatie meer tussen jou en de persoon die zijn melding doet, je collega’s kunnen gewoon meelezen.

De uitdagingen van sociale media voor jouw afdeling

Het laagdrempelige karakter van sociale media en de publiekelijke communicatie zijn twee dingen die je aandacht vragen. Zeker als je sociale media wilt gebruiken om met jouw aanmelders te communiceren. Als je aanmelders bijvoorbeeld contact opnemen via Twitter, verwachten ze dat je snel antwoordt . Krijgen ze niet snel genoeg antwoord? Dan dienen ze misschien weer een nieuwe melding in.

Daarnaast zorgt de publieke manier van problemen communiceren over sociale media voor meer bewustzijn onder je aanmelders. Hiermee bedoel ik dat aanmelders problemen die ze zelf niet ervaren, niet zien als echte problemen totdat anderen er ook tegenaan lopen. De koffiemachine die soms uit en aan moet worden gezet nadat iemand een kop koffie heeft gepakt, wordt vaak gezien als ritueel, niet als een echt probleem.

Communicatie leidt tot minder onzekerheid

Wat betekent dat eigenlijk? Moet je bang zijn voor communiceren via sociale media? Moet je alle antwoorden klaar hebben omdat klanten snel geholpen willen worden? En omdat een publiekelijke klacht meer negatieve feedback tot gevolg kan hebben?

Mijn antwoord: nee. Je aanmelders zullen niet gelijk een oplossing verwachten. Ze willen vooral weten dat je ermee bezig bent en wat de status is. Negatieve feedback is een gevolg van tekortschietende dienstverlening en onzekerheid over de status van een melding. Daarom zijn de volgende punten zeer belangrijk: 

  1. Zorg voor verwachtingsmanagement: laat de aanmelder weten wanneer de melding uiterlijk wordt opgepakt;
  2. Blijf communiceren: laat de aanmelder weten als je denkt dat de melding niet op tijd wordt behandeld. Laat dan wel gelijk weten waarom je meer tijd nodig hebt. Laat de aanmelder niet in het duister tasten over hun melding;
  3. Zorg voor consistentie: geef gelijksoortige meldingen ook dezelfde verwachte doorlooptijd.

Wat kun je verwachten?

Om een eventuele negatieve geluiden op sociale media te beperken, is het slim om het proces van meldingafhandeling te standaardiseren. Geef bijvoorbeeld iedere inkomende melding een classificatie gebaseerd op prioriteit en doorlooptijd. Met een doorlooptijd geef je aan wanneer de melding uiterlijk wordt opgepakt. Geef iedere prioriteit een doorlooptijd. Als er een melding binnenkomt krijgt deze, op basis van een aantal eigenschappen, een prioriteit.

In de toekomst krijgt zo’n zelfde melding weer dezelfde prioriteit. Voor een gestructureerde aanpak bij het bepalen van prioriteit en doorlooptijd maak je gebruik van een prioriteiten matrix . Met de matrix definieer en staaf je waarom een melding een bepaalde doorlooptijd krijgt. Aanmelders weten dan waar ze aan toe zijn. Zo bereik je een grondige en duidelijk communicatiestrategie met minder willekeur.

Maak je aanmelders blij

Wil je sociale media gebruiken, dan zul je je werkwijze moeten aanpassen. Wat hierbij vooral belangrijk is: werk consistent, wees open naar klanten over wat ze kunnen verwachten én communiceer duidelijk. Zo zorg je voor blije aanmelders, zelfs als je er toch voor kiest geen sociale media te  gebruiken.

Voor meer tips om dichter bij jouw klanten te staan lees je ons gratis e-book ‘Klant centraal’.

Download het e-book Klant Centraal

Plaats je reactie