Knowledge Management

Wat betekent Shift Left voor ITSM

Door Hannah Price op 4 maart 2021

Blijf op de hoogte

Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

De trend van Shift Left zet steeds verder door in IT service management (ITSM). Het idee hierachter is simpel: de IT-afdeling brengt oplossingen dichter bij de klant. Je kan je dus voorstellen dat dit concept belangrijk is. In deze post bespreken we de vijf belangrijkste redenen.

Het toepassen van shift left binnen ITSM gebeurt niet overal op dezelfde manier, maar de resultaten en trajecten lijken vaak veel op elkaar.

Meestal begin je met een selfservice-oplossing. Als dat eenmaal werkt en je daar de vruchten van plukt, kun je al snel verder met het ontwikkelen van bijvoorbeeld Knowledge Centered Service (KCS) en een klantgerichtere aanpak. Wil je meer weten over de basis? Bekijk dan deze video:

Maar waarom gaan afdelingen over op nieuwe manieren van werken en kennis delen zoals Shift Left? Het korte antwoord is: omdat dit een win-winsituatie oplevert. Hier zijn de vijf grootste voordelen.

1. Een betere relatie met ICT-klanten

Als je via een self-serviceportaal je kennis deelt met je klanten, wordt je zichtbaarder voor de organisatie. Je klanten zullen waarderen dat je die kennis beschikbaar stelt en daardoor sneller contact met je zoeken als ze een vraag of verbetersuggestie hebben.

2. Zelfredzame klanten lossen zelf problemen op

Oplossingen beschikbaar maken voor je klant zorgt voor een betere verdeling van taken. Veel ICT-teams verrichten nog werk dat klanten goed zelf kunnen doen. Klanten sturen allerlei soorten meldingen naar ICT. Als je klant een deel van de meldingen zelf oplost houden je teams meer tijd over voor ingewikkeldere meldingen.

3. Meer tijd voor echt interessante problemen

De kwaliteit van je dienstverlening hangt natuurlijk ook af van de motivatie van je medewerkers. Pas Shift Left ook toe binnen je afdeling. De eerste lijn kan dan werk doen dat eerst door de tweede lijn wordt opgepakt. De experts van je afdeling kunnen zich zo meer richten op strategische taken en ingewikkelde problemen.

De illustratie hieronder maakt duidelijk waarom we spreken van ‘Shift Left'.

Shift left proces

4. Kennis van ICT delen met de organisatie

Knowledge Centered Service (KCS), is een populaire methode voor afdelingen die bezig zijn met Shift Left. Kennis wordt zo de belangrijkste dienst van ICT. Je teams leggen een kennisbank aan en delen die kennis met elkaar en de rest van de organisatie, zodat iedereen in de organisatie zelfredzamer wordt. Die zelfredzaamheid vormt de kern.

Wil je meer weten over KCS? Kijk dan onze KCS-video:

De supportafdeling van TOPdesk heeft KCS geïmplementeerd, met positieve resultaten voor zowel klanten als servicedesk medewerkers.

5. ICT positief in de schijnwerpers

Zet je ICT-afdeling op een positieve manier op de kaart met Shift Left. Dat is goed voor de motivatie van medewerkers, maar ook voor de reputatie van de manager of CIO. En die goede reputatie is weer erg nuttig bij onderhandelingen met bestuurders over het aannemen van meer personeel of het uitbreiden van je budget.

Enthousiast geworden over shift left?

Ik kan mij goed voorstellen dat je hier meer te weten over wilt komen en hoe je dit toepast bij jouw organisatie. Lees in dit blog hoe wij Shift Left bij TOPdesk hebben toegepast. Of download het e-book en ga zelf aan de slag!

Download 5 redenen voor Shift Left

Plaats je reactie