De klanttevredenheid van de organisatie verhogen en de kosten van de dienstverlening verlagen? Ga voor een self service portal! Maar dan moeten de medewerkers dit portaal wel gaan én blijven gebruiken. Promoot deze daarom intern vanaf de eerste dag. Hoe? Volg deze 4 tips.
Self Service Portal – Wat is het eigenlijk?
Op de ICT-, facilitaire- of HR-afdeling komen dagelijks meldingen binnen. Deze wil je allemaal registreren, anders weet je niet wat jouw klanten allemaal hebben gemeld. En daarnaast kan je de opvolging makkelijker beheren. Maar zou het niet fijner zijn als jouw klanten deze meldingen zelf kunnen registeren?
Met behulp van een Self Service Portal (SSP) kan je jouw klanten zelfredzamer maken. Een SSP is een kennissysteem, webshop en klantportaal in één. Het helpt jouw klanten om snel te vinden waar ze naar op zoek zijn en minimaliseert zo frustraties. Wanneer zij zelf een incident hebben ingediend kunnen ze ook de status bekijken (track & trace). Dit scheelt ook weer in het aantal telefoontje naar de servicedesk. Daarnaast zal een SSP ook helpen om het aantal herhalende meldingen op de servicedesk te verminderen. Zo heb je meer tijd voor jouw werk waar je jouw plezier uit haalt.
Ga aan de slag met de onderstaande vier tips zodat jouw klanten ook daadwerkelijk de self service portal gaan gebruiken.
Of download direct het Self Service Portal Promotie Pakket om het maximale uit jouw SSP te halen »
1. Houd rekening met de communicatie tijdens de implementatie
Medewerkers gebruiken de self service portal (SSP) straks alleen als ze overtuigd zijn dat het portaal makkelijker werkt dan het telefoontje dat ze nu plegen. Overtuig de medewerkers hiervan. Met alleen een e-mail bij de lancering van de SSP krijg je jouw collega’s niet mee. Betrek toekomstige gebruikers liever vanaf het begin bij de implementatie van de SSP. Vraag medewerkers bijvoorbeeld waar het portaal aan moet voldoen om een verbetering te zijn.
2. Kies hoe je communiceert
Implementatie- en communicatiestrategie gaan hand in hand.
Elke organisatie heeft zijn eigen redenen voor een SSP. De druk op de servicedesk verlagen bijvoorbeeld, of meldingen sneller afhandelen. Zorg ervoor dat je doelen aansluiten op de wensen van je klanten. Hier kun je vervolgens op inspelen met de middelen die je maakt, zodat je klanten zich meer aangesproken voelen.
Gebruik posters, bureaukaarten, een instructievideo, screensaver of een grappige gadget. Zorg dat je deze promotiemiddelen inzet op plekken waar ze nodig zijn.
3. Communiceer in fases
Communiceer tijdens iedere fase van de implementatie waar je mee bezig bent. Doe dit voordat de self service portal live gaat met berichten als: “Binnenkort beschikbaar: de SSP”.
Ben je live gegaan? Zorg dan dat alle doelgroepen in jouw organisatie het portaal blijven gebruiken. De jongere generatie in de organisatie bereikt je snel via Snapchat of Twitter, de 50-plussers is het wellicht handig om een korte cursus te organiseren om uit te leggen hoe de SSP werkt.
De livegang als een feestje
Hoe leuk is het wanneer je live gaat met een feestje? Breng de livegang van jouw SSP groots en duidelijk zodat medewerkers direct weten dat dit portaal bestaat. Deel taart uit en hang posters op.
Hou het enthousiasme er in en beloon mensen die het portaal blijven gebruiken. Gebruik bijvoorbeeld de broodje kroket-strategie. Als mensen de self service portal gebruiken, krijgen ze altijd een bevestiging. Geef gebruikers bij een tiende bevestiging een voucher voor een broodje kroket. Een beloning motiveert.
Ook wanneer het portaal een tijdje live is, is het handig om de medewerkers af en toe te motiveren om de SSP te blijven gebruiken. Het is niet alleen belangrijk dat het portaal live gaat, maar ook dat medewerkers deze blijven gebruiken.
Lees in dit blog ook waarom het belangrijk is om jouw servicedesk-klanten te blijven informeren »
4. Meet de doelen en pas aan waar nodig
Analyseer het promotieproces zodat je ziet wanneer doelen gehaald zijn. Bekijk bijvoorbeeld via de rapportagefunctie wie er de meeste meldingen maakt via de SSP en hoeveel tijd je bespaart op de servicedesk door de inzet van het portaal. Deel dit resultaat ook met alle medewerkers!
Wanneer het nodig is kan je ingrijpen. Zoek uit waar de problemen liggen, bijvoorbeeld welke afdelingen er amper gebruik van maakt, en introduceer een specifieke campagne. Pas deze vier stappen toe en zorg dat jouw self service portal een succes is en blijft!
>> Met deze 4 tips bouw je gebruiksvriendelijke formulieren op het selfserviceportal
Meer tips over self service?
Download dan onze gratis gids! Met behulp van dit e-book over self service ontdek je hoe het jouw servicedesk optimaliseert, hoe je goede formulieren opstelt en hoe het uiteindelijk jouw klant zelfredzamer maakt. Of lees in dit blog hoe je de 7 principes van Cialdini toepast op jouw selfserviceportal.
