De functioneel beheerder heeft een adviserende en ondersteunende rol bij de oplosgroepen. Het is hierbij zijn taak de teams bij elkaar te brengen. Hoe houd je het best contact met de oplosgroepen, hoe breng je ze nader tot elkaar kunt en wat is de rol van de key users hierbij?
Gebruik key users om op de hoogte te blijven
Op de hoogte blijven van de wensen van alle oplosgroepen is geen gemakkelijke klus. Vooral niet als het gaat om een grote groep. Daarom is het van belang dat er per team een collega naar voren wordt geschoven: de key user. Deze key user is zowel het aanspreekpunt voor het team als voor de functioneel beheerder.
Wie is de key user eigenlijk?
Vaak is de key user iemand uit het team die geïnteresseerd is in ICT en de tool, en die het leuk vindt om over processen na te denken. Het is belangrijk dat diegene goed met zijn collega’s kan overleggen. Hij is straks immers het eerste aanspreekpunt om hun vragen op te vangen en om ze aan de functioneel beheerder door te geven. Bovendien moet hij de tool rustig aan zijn collega’s kunnen uitleggen, zodat ze niet meteen naar de functioneel beheerder hoeven te stappen.
Kruisbestuiving tussen afdelingen; key user overleggen
De functioneel beheerder en de key user blijven van elkaar op de hoogte door middel van key user-overleggen. De functioneel beheerder heeft hierbij een faciliterende rol: hij zit de vergaderingen voor en weet wat de langetermijnplanning is.
Tijdens deze maandelijkse of tweewekelijkse overleggen is er ruimte om bijvoorbeeld te bespreken welke vragen er zijn, wat er speelt en hoe de tool naar een hoger niveau getild kan worden. De vragen moeten in ieder geval vragen relevant zijn voor alle oplosgroepen, zodat de groepen van elkaar kunnen leren. Daarnaast kunnen de key users aangeven welke wensen de gebruikers hebben.
Tijdens het overleg kun je daarnaast de voortgang van projecten bespreken. Zo weten de key users waar functioneel beheer mee bezig is, en weten zij welke veranderingen er aankomen.
Proefkonijn: testen-communiceren-trainen
Daarnaast is het belangrijk dat je de key user betrekt bij het testen van een nieuwe implemenaties of aanpassingen in een bestaande tool. Stel dat er vanuit een project wordt bepaald dat er met een nieuwe module gewerkt gaat worden, dan is de key user de eerste die daarmee aan de slag gaat. Hij test de boel en informeert collega’s over de voortgang. En als hij zich er prettig bij voelt, kan hij zelfs zaken overnemen van de functioneel beheerder, zoals het geven van trainingen en demonstraties.
Geef elkaar een boost
Een voorbeeld waarbij oplosgroepen van elkaar leren, zag ik bij een klant waar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) was uitgevoerd. Dit was geïmplementeerd en uitgevoerd, en ging over alle oplosgroepen heen. Het bleek dat alle drie de behandelaarsgroepen er op een andere manier mee omgingen.
HR vond het bijvoorbeeld niet erg als ze een keer een één of twee scoorden. Dat waren de punten waarop zij zich konden focussen en uiteindelijk verbeteren als behandelaar. Facilitair ging bij een lage score juist klanten nabellen met de vraag wat zij vervelend vonden en hoe ze van een één naar een vijf konden gaan. In tegenstelling tot de rest, deed ICT door tijdsgebrek helemaal niks met de resultaten van het onderzoek.
Krachten bundelen
De key users vonden in elke aanpak sterke punten en stelden voor dit te combineren. ICT zag hierdoor ook het nut van de implementatie van een klanttevredenheidsonderzoek in, waar ze bovendien ook veel geld voor hadden betaald. Het resultaat van deze drie key users bij elkaar zetten, was dat het KTO een boost kreeg en er klantgericht gewerkt werd.
Nog meer halen uit functioneel beheer?
Slimmer omgaan met je applicaties en veel geld besparen voor je organisatie? Lees hoe je dit aanpakt in ons gratis e-book Functioneel beheer.
