Een van de moeilijkste dingen voor servicedeskmedewerkers is nee verkopen. Maar soms is het nodig. Hoe zeg je nee tegen een serviceverzoek en zorg je er tegelijkertijd voor dat je klant tevreden is?
Gebruik je een dienstencatalogus? Dan heb je bewust gekozen welke diensten je teams wel en niet ondersteunen. Dit betekent alleen nog niet dat je klanten hiervan op de hoogte zijn. Ze zullen alsnog verzoeken indienen voor diensten die je niet ondersteunt. Dus moet je nee verkopen.
Hoe verkoop je nee en houd je je klant tevreden? Volg de stappen hieronder om je klanten de juiste oplossing te bieden.
1. Zoek uit wat je klant nodig heeft
Stel, je klant vraagt om een iPad, maar jij ondersteunt alleen Android-apparaten. Stel jezelf de vraag: waarom wil mijn klant een iPad? Wat heeft mijn klant nodig en waarom denkt hij dat een Android-tablet niet voldoet? Vraag je klant altijd waarom. Misschien weet je klant simpelweg niet wat Android precies kan. Of misschien kan jij je klant helpen met extra informatie of het installeren van een app.
2. Stel een alternatief voor dat wel standaard is
Zodra je weet wat je klant nodig heeft, is het makkelijker om een standaarddienst aan te bieden.
In het ideale geval heb je een standaardoplossing die volledig voldoet. Je klant is tevreden en jij bespaart tijd.
Maar als je geen alternatieve standaarddienst hebt, kun je waarschijnlijk wel een alternatief bieden dat gedeeltelijk voldoet. Ga in dit geval na hoe belangrijk de missende functionaliteit is voor je klant. Als je klant een iPad nodig heeft, kun jij dan met je Android-tablet alsnog aan de belangrijkste behoeftes van je klant voldoen? Kijk altijd of je op het alternatief kunt aansturen.
3. Optioneel: stel maatwerk voor
Kun je niet voldoen aan de verwachting van de klant met een standaarddienst? Ga dan na of je een alternatief kunt bieden. Stel jezelf drie vragen:
1.Is het technisch mogelijk om je klant een alternatief te bieden?
2.Is het antwoord op vraag 1 ja, vraag jezelf dan: wil je het alternatief aanbieden? Past het binnen het IT-beleid? Kost het niet teveel tijd om de dienst te leveren? Wat zijn de beveiligingsrisico’s? En kun je na uitlevering de benodigde ondersteuning bieden?
3.Als je alternatief technisch mogelijk is en bovendien wenselijk, volgt de derde vraag: past je oplossing bij het budget van je klant? Kun je een factuur naar je klant sturen? Op basis hiervan kan je klant akkoord gaan of niet.
Bepaal of je de nieuwe dienst wilt standaardiseren
Als de drie vragen met ‘ja’ zijn beantwoord en je een alternatieve dienst levert, neem je nog een beslissing: wil je de nieuwe dienst voortaan standaard aanbieden? Zo ja, dan voeg je hem toe aan je dienstencatalogus.
Verkoop ook nee
Nee zeggen is vaak moeilijk voor je team. Je teamleden willen je klanten helpen en nee zeggen lijkt op niet meedenken. Maar soms heb je geen keuze. Beleid maken en volgen lukt niet als je op elk verzoek ja zegt.
Gebruik de vragen hieronder om de wens van je klant te begrijpen. Zelfs als het antwoord uiteindelijk nee is, hebben je teamleden toch gedaan wat ze konden. Dat maakt nee zeggen een stuk gemakkelijker, en je klant is tevredener als hij begrijpt waarom je niet kunt voldoen aan een verzoek en wat de andere opties zijn.
Meer over het verbetering van dienstverlening?
Wil je meer weten over Customer Experience? Download ons gratis e-book Klant Centraal.
