Knowledge management: wil je meer kennisdeling binnen je organisatie? Of je hebt al een kennissysteem dat je juist plant om beter in te gaan inzetten? Eén van de grootste uitdagingen bij knowledge management? Het voorbereiden van je afdeling op de veranderingen in hun dagelijkse werk.
Knowledge management op de moderne servicedesk
Kennisbeheer wordt steeds belangrijker voor de moderne servicedesk. Ik schreef eerder al waarom, maar nog even kort samengevat: kennisdeling binnen je team zorgt voor veel kortere doorlooptijden. Wil je ook nog minder meldingen op de servicedesk? Ga dan aan de slag met shift left, en deel je kennis direct met je klanten.
Het recept voor goed kennisbeheer heeft twee hoofdingrediënten: een goed kennissysteem en een toegewijd team dat continu werkt aan verbeteringen.
Geef je servicedesk een gezondheidscheck
Voordat je begint met kennisdelen, zijn er een aantal dingen die je moet achterhalen op je afdeling. Kijk eerst eens naar het percentage meldingen dat direct eerstelijns wordt opgelost, en meldingen die geëscaleerd worden. Als je een self service portal gebruikt: hoeveel meldingen worden hierin aangemaakt? Al deze statistieken helpen je focus bepalen.
Maar er zijn meer dingen waar je naar moet kijken. Zoals: hoeveel kennisbronnen heb je? Kunnen gebruikers kennis delen? En heel belangrijk: hoeveel terugkerende meldingen krijg je? Vooral deze terugkerende vragen wil je natuurlijk het liefst bestrijden met je kennissysteem.
En vergeet niet om te bepalen hoe klaar je afdeling is voor de verandering. Als je andere grote projecten hebt lopen, is het niet slim om ook Best Practice Knowledge Management (BPKM) te implementeren. Je moet heel betrokken zijn bij de implementatie, en het de hoogste prioriteit geven.
Kennisdelen: bereid je afdeling voor op verandering
Is BPKM de juiste methode voor jouw afdeling? Werkt het in de praktijk? Waarschijnlijk wel! Maar het is goed om eerst proef te draaien met een klein deel van het team. Zorg ervoor dat dit mensen zijn die veel praten met de rest van het team, zodat alle informatie over het project snel wordt verspreid.
Tijdens het proefdraaien is het belangrijk om iedere week te evalueren en updates te geven. Zorg voor transparantie en wees niet bang om klachten te laten zien. Uiteindelijk zullen de voordelen snel duidelijk worden, ook al zijn er wat groeipijntjes.
Geef je team training
Ben je tevreden na een periode proefdraaien? Dan is de volgende stap je hele team een voorbereidingstraining te geven.
Overweeg om niet alleen training te geven over het door jou gekozen kennissysteem, maar ook een schrijverstraining. Mensen gaan namelijk niet de IT-wereld in omdat ze zo goed kunnen schrijven. Redelijk goed geschreven kennis is beter dan geen kennis. Om de drempel nog lager te leggen, kun je daarnaast sjablonen maken voor verschillende soorten artikelen in je kennissysteem.
Zodra deze trainingen zijn afgerond, kun je de sprong wagen en live gaan met het proces. Waarom zou je immers wachten? Je kunt het eerste artikel al maken na de eerstvolgende melding, en zo meteen je kennissysteem uitbouwen.
Coach je team
Ervoor zorgen dat je team het kennissysteem in gebruik gaat nemen, kost wat aanmoediging en coaching. Je kunt het gebruik van het kennissysteem aanmoedigen met een wedstrijdje. Kennisbijdrager van de maand bijvoorbeeld!
Splits het team op en geef iedere groep een coach. De teamleden die al mee hebben gedaan met het proefdraaien kunnen nu de coachende rol op zich nemen. Zij zijn namelijk de meer ervaren kennisdelers. Zorg ervoor dat je coaches hun best doen om de vaart erin te houden en luisteren naar hun groep. Wat werkt in het kennisdelingsproces en wat niet?
Wees ook niet bang om een beetje te pushen in het begin. ‘Heb je die oplossing al in het kennissysteem gezet?’ . Sommige klanten van ons gebruiken het aanmaken van kennisitems zelfs als een prestatiedoelstelling.
Iets om te onthouden
Het is goed om te weten dat er in het begin van het proces misschien meer werk is dan normaal. Dat komt omdat, naast het sluiten van een incident, er nu ook van de behandelaar wordt verwacht dat hij of zij een kennisitem aanmaakt of updatet.
Het goede nieuws is dat, wanneer je kennissysteem voller wordt, iedere melding steeds minder lang duurt om op te lossen. Een kleine tijdsinvestering aan het begin kan op de lange termijn veel tijd schelen.
Natuurlijk wil je ook dat jouw kennissysteem gebruiksvriendelijk is voor je behandelaars en eindgebruikers. Bekijk in deze post de infographic die wij hebben ontworpen om betere kennisitems te schrijven.
Meer lezen over het beheren van kennis?
Zo bereken je hoeveel tijd het oplevert voor jouw servicedesk.
Lees hoe zorggroep Parnassia kennisbeheer ingezet en zo de klanttevredenheid van een 5 naar een 8 heeft gekregen. Of download ons gratis e-book en lees waarom het slim is om te investeren in beheren van de kennis en hoeveel geld het jou bespaart.
