Als je een blik hebt geworpen op de ITIL 4 best practice guidance, dan vraag je je misschien af wat er is gebeurd met de ITIL service lifecycle uit ITIL v3. Nou, die bestaat niet meer. Voordat ik uitgebreid vertel wat ermee is gebeurd, eerst een korte samenvatting van wat de service lifecycle is.
De ITIL service lifecycle uitgelegd
De ITIL service best practice guidance is opgebouwd rondom het concept van een service lifecycle. De vijf fasen van de service lifecycle komen overeen met de vijf ITIL v3-publicaties. De fasen werken samen en helpen dienstverlenende organisaties met het bedenken, ontwerpen, afstemmen, uitleveren, ondersteunen en verbeteren van de IT- en bedrijfsdienstverlening die klanten van hen verwachten. Beeld het je in als een wiel waar dienstverlenende organisaties doorheen lopen voor dagelijks werk, maar ook voor continual improvement.
Bron: AXELOS, ITIL v3/2011
De vijf fasen van de ITIL service lifecycle
Maar wat gebeurt er allemaal in de vijf fasen van de service lifecycle? Hier is een kort overzicht op basis van de ITIL 2011 Glossary:
- Service strategy ‘definieert het perspectief, de positie, de plannen en patronen die een dienstverlener moet uitvoeren om het bedrijfsresultaat te behalen.’
- Service design ‘gaat over het ontwerpen van de diensten, regelgeving, processen en beleidsmaatregelen die nodig zijn om de strategie van de dienstverlener te maken én om de diensten in ondersteunende omgevingen te introduceren.’
- Service transition ‘zorgt ervoor dat nieuwe, gewijzigde of gearchiveerde diensten voldoen aan de verwachtingen van de organisatie zoals gedocumenteerd in de dienstverleningsstrategie en de service design-fasen van de lifecycle.’
- Service operation ‘coördineert en voert activiteiten en processen uit die nodig zijn voor het leveren en beheren van diensten op de niveaus afgesproken met zakelijke gebruikers en klanten. Service operation beheert ook de technologie achter de levering en ondersteuning van de diensten.’
- Continual service improvement (CSI) ‘zorgt ervoor dat de dienstverlening is afgestemd met de veranderende bedrijfsbehoeften door verbeteringen te identificeren en door te voeren aan IT-diensten die ondersteunend zijn aan de bedrijfsprocessen.’
Wil je het snelle antwoord op wat er is gebeurd met de service lifecycle in ITIL 4? Nou: de lifecycle komt helemaal niet meer voor in de ITIL 4 Foundation-publicatie van februari 2019. De ITIL 4-aanpak en best practice guidance is nu opgebouwd rondom het service value system en de service value chain:
Bron: AXELOS, ITIL Foundation ITIL 4 Edition (2019)
Maak je geen zorgen: de service lifecycle is niet helemaal verdwenen (of verbannen naar de geschiedenisboeken). Dienstverlenende organisaties kunnen de lifecycle nog steeds gebruiken. Wil je doorgaan met de service lifecycle-aanpak? Dan heb je drie opties:
1.Ga gewoon door met de ITIL v3 guidance en negeer ITIL 4.
1.Boots de ITIL service lifecycle na met de ITIL 4 service value chain.
1.Bekijk de ITIL 4 guidance door het oog van de ITIL service lifecycle: blijf de ITIL service lifecycle gebruiken, maar verkies de nieuwere ITIL 4-elementen boven de ITIL v3-processen.
Ik zal alle drie de opties verder toelichten.
Optie 1: Ga door met de ITIL v3 guidance
Dit is de ‘niets doen’-optie.
Werkt ITIL v3 goed voor jouw organisatie? Dan kan ik me voorstellen dat je denkt: ‘wat niet kapot is, hoef je niet te repareren’. Dit scheelt je organisatie zeker de investering die nodig is voor ITIL 4 en de bijkomende onderbrekingen in de status quo.
Maar er zijn een paar hele goede redenen waarom ITIL v3 is geüpdatet. Bijvoorbeeld de impact van de wijzigingen in technologieën die worden beheerd en de verwachtingen van organisaties.
Ga je voor optie 1? Dan profiteert je organisatie niet van de nieuwste ITIL-procedures die bovenstaande onderwerpen en andere bedrijfs- en ITSM-ecosysteemwijzigingen aankaarten. Zoals je iets verderop kunt lezen, is optie 3 handiger als je wilt vasthouden aan de service lifecycle.
Optie 2: Boots de ITIL service lifecycle na met de ITIL 4 service value chain
Optie 2 en 3 lijken veel op elkaar. In beide opties blijf je de ITIL v3 service lifecycle gebruiken in combinatie met de nieuwere ITIL 4 best practices uit 34 ITIL management practices.
Het verschil is dat optie 3 de ITIL 4 service value chain-aanpak gebruikt. Deze aanpak erkent dat de ITIL v3 service lifecycle uit een tijd komt waar IT nog wijzigingen doorvoerde via de watervalmethode. De nieuwe service value chain-aanpak van ITIL 4 is echter te gebruiken voor zowel waterval als iteratieve methodes.
Dus, hoe kun je de service lifecycle nabootsen met de service value chain? Gebruik de verschillende value chain-activiteiten:
- Engage – start met wat de service strategy was in ITIL v3: check wat er nodig is (demand);
- Plan – elementen van service strategy en service design;
- Design & Transition – service design;
- Obtain/Build – elementen van service design en service transition;
- Design & Transition – service transition;
Deliver & Support – service operation (inclusief value creation)
Improve – gebruik hiervoor continual service improvement (CSI); dit zou door het gehele proces heen moeten gebeuren.
Maar als je organisatie de hele service value chain wil gebruiken, is het realistischer om het hele concept te implementeren in plaats van een hybride versie. Daarom is optie 3 een praktischere oplossing als je de service lifecycle wilt blijven gebruiken.
Optie 3: Bekijk de ITIL 4 guidance door het oog van de ITIL service lifecycle
Er zitten veel voordelen aan deze optie, genoeg om hem te verkiezen boven de eerste twee opties.
Allereerst profiteer je met deze optie van de meest recente servicemanagement best practices van vele ITIL-auteurs die organisaties helpen met het verbeteren van hun dienstverlening en -ondersteuning. ITIL 4 heeft veel verbeteringen ten opzichte van ITIL v3. Bijvoorbeeld de laserfocus op value creation (of co-creation), het naar de volgende stap brengen van capability-based thinking van processen tot practices en aanvullende practices zoals IT-assetmanagement, het betrekken van de ITIL guiding principles uit de ITIL Practitioner Guidance- publicatie uit 2016, en de verandering van CSI naar continual improvement waarbij het duidelijk is dat je meer moet verbeteren dan alleen je dienstverlening.
Ten tweede kunnen organisaties de ITIL v3 service lifecycle goed begrijpen en inzetten. Bijvoorbeeld als model voor het aanmaken van nieuwe of gewijzigde diensten. Hierbij maakt de service lifecycle het makkelijker om uit te leggen wat er nodig is om deze nieuwe diensten aan te maken, of bestaande diensten te wijzigen of verbeteren.
Als laatste maakt de ITIL service lifecycle het veel handiger om de 26 processen en vier functionaliteiten van ITIL v3 te groeperen. Zeker in vergelijking met de drie niet erg duidelijke groeperingen van de 34 management practices van ITIL 4: general management practices, service management practices en technology management practices.
Wat betekent dit voor jou?
Wat betekent het verdwijnen van de ITIL service lifecycle voor jou? Dat ligt aan wat voor waarde jij en je organisatie toekennen aan de lifecycle.
Als de service lifecycle een belangrijk onderdeel is van hoe jouw organisatie ITIL gebruikt, is het waarschijnlijk waardevol de lifecycle te blijven gebruiken. Optie 3 is hier het meest handige scenario voor. Welke optie je kiest, hangt uiteindelijk af van de affiniteit die je organisatie heeft met de service value chain en het aanmaken van value streams in ITIL 4.
Is de service lifecycle geen belangrijk onderdeel in jouw organisatie? Dan raad ik je aan om het service value system en de service value chain van ITIL 4 te gebruiken. In plaats van nieuwe of gewijzigde IT-diensten aanmaken met de service lifecycle, wordt de service value chain het platform voor service creation. Zo start je van de aanvraagkant links en werk je helemaal naar waarde toe, uiterst rechts. Hieronder valt het creëren van je eigen IT-mogelijkheden en niet alleen diensten voor klanten.
Voor veel mensen maakt de service lifecycle het spectrum van de ITIL guidance duidelijker. Dus, als je wilt doorgaan met de service lifecycle en de bijbehorende fasen om zo de verschillende soorten ITIL 4 practices beter te begrijpen, waarom niet? Uiteindelijk gaat ITIL om ‘adopteren en aanpassen’. Kijk hoe de ITIL service lifecycle het best past bij de wensen van jouw organisatie. Het kan zijn dat je de lifecycle blijft inzetten om zo de ITIL 4 practices beter te doorgronden.
Heb je brandende vragen over de ITIL service lifecycle? Laat een opmerking achter!
In Stephens volgende blogpost praat hij je bij over best practices voor service level agreements en deelt hij wat je wel én niet moet doen. Meld je aan voor ons blog om niets te missen.
