In de IT service management (ITSM) wereld zijn buzzwoorden ons niet vreemd. Maar wat betekenen termen als ESM, SIAM en swarming nou eigenlijk precies? En wat heb jij er voor jouw dienstverlening aan?
We hebben een lijst opgesteld met trending termen op het gebied van IT service management, inclusief een korte uitleg en een leestip voor als je je er verder in wilt verdiepen. De lijst bevat nieuwe termen die in de afgelopen jaren zijn opgedoken en ook een paar oude termen die vanwege recente ontwikkelingen weer en vogue zijn.
ABC
Staat voor Attitude, Behavior, Culture en heeft betrekking op vrijwel alle mensgerelateerde aspecten van IT. (Best tekenend dat IT-deskundigen liever een acroniem gebruiken dan dat ze gewoon “mensen” zeggen.) Hopelijk is dit een begin van erkenning dat de mensen die de service leveren cruciaal zijn voor het succes van service management.
Agile
Een mentaliteit – geen framework – die zich richt op kleine, herhaalde experimenten in plaats van op grootschalige, strak geleide projecten. De vier waarden van het Agile Manifesto vormen de kern van dit alles. Deze waarden waren aanvankelijk bedoeld voor softwareontwikkeling maar vinden tegenwoordig steeds meer ingang in de hele onderneming.
Lees meer over Agile Service Management als je meer wilt weten over het effect van een agile mentaliteit op serviceafdelingen.
AI
Artificial Intelligence. Een containerbegrip dat concepten als machine learning en Natural Language Processing omvat, maar ook wordt gebruikt om Augmented Intelligence en slimme automatisering aan te duiden. De huidige heilige graal van alles wat met servicemanagement te maken heeft. AI kent een aantal praktische toepassingen in specifieke situaties (chatbots, automatische categorisering, voorspellende analyses) maar is vooral veelbelovend voor de komende jaren.
Meer over de impact van AI op ITSM.
AITSM
Mis! De eerste twee letters staan niet voor Artificial Intelligence. Gartner introduceerde de term Automation in IT Service Management (AITSM) om alle activiteiten te dekken die nodig zijn om AI en automatisering in een organisatie in te voeren. Enkele voorbeelden: het verzamelen en optimaliseren van gegevens voor machine learning, het opzetten van kennissystemen en het ontwerpen van gesprekken voor chatbots en het opleiden van gebruikers in de omgang met software die de menselijke intelligentie aanvult.
COBIT 2019
COBIT staat voor Control Objectives for Information Technology. Een framework voor beveiliging, risicomanagement en informatiebeheer, oorspronkelijk bedoeld voor de structurering van financiële audits. De update voor 2019 had tot doel om COBIT beter toepasbaar te maken in een omgeving waar al meerdere andere frameworks zoals ITIL en SIAM worden gebruikt.
Customer Journey Mapping
Een populaire methode om inzicht te krijgen in hoe klanten jouw diensten ervaren. Je brengt alle touchpoints van de service in kaart, van selfserviceportal en kennissysteem tot en met e-mailcontacten en telefoongesprekken, en registreert de klantervaring tijdens de gehele customer journey. Dit helpt je bij het identificeren en prioriteren van verbeteringen.
Meer over Customer Journey Mapping.
CX
Alles richten op Customer Experience; het zo goed mogelijk helpen van klanten. Steeds meer service-organisaties storten zich op de klantervaring. Een van de redenen hiervoor is dat klanten door de huidige consumententechnologie steeds hogere verwachtingen krijgen. Als je thuis binnen één dag een laptop kunt laten bezorgen, waarom moet het bij een zakelijke laptop dan drie weken duren? Een manier om CX te meten is met XLA’s.
Lees onze blogs over Customer Experience voor meer informatie over CX.
DevOps
De praktijk waarin Development en Operations teams in de gehele releaseketen samenwerken, van concept en ontwerp tot en met de ondersteuning van het product. Dit is ontstaan doordat agile ontwikkelteams steeds vaker nieuwe functionaliteiten vrijgeven zonder dat operationele teams goed op de hoogte zijn van de nieuwe mogelijkheden en de ondersteuning ervan.
Digitale transformatie
Er wordt met behulp van moderne digitale technologie van nul af een transformatie doorgevoerd in de manier waarop klanten worden bediend. Een populair onderwerp sinds een paar jaar maar een moeilijk te realiseren project omdat de omvang ervan zeer groot is en de transformatie een nieuwe manier van denken binnen de organisatie vereist. De digitale transformatie biedt klanten de mogelijkheid om zichzelf te helpen, wat resulteert in snellere levering, een geweldige klantervaring en mogelijkerwijs enorme kostenbesparingen.
Lees dit artikel van McKinsey voor meer informatie over digitale transformatie en de uitdagingen ervan.
EX
Employee Experience: klantervaring (CX), maar dan voor medewerkers. Ook bekend als Workforce Enablement. Medewerkers in je organisatie in staat stellen om op efficiënte wijze hun beste werk te leveren. Vereist een gezamenlijke inspanning van alle ondersteunende teams (ESM) en leveranciers (SIAM).
Meer over Employee Experience.
ESM
Enterprise Service Management. Er bestaat geen algemeen geaccepteerde definitie, maar ESM is meestal gericht op het leveren van voortreffelijke diensten, ongeacht welke teams of afdelingen een dienst leveren. ESM vereist nauwe samenwerking met klanten (CX/EX), verschillende teams (ESM) en leveranciers (SIAM).
Meer over Enterprise Service Management.
IoT
Internet of Things. Geen nieuw begrip, maar steeds relevanter door het toenemende belang van slimme technologie. IoT-toepassingen zoals slimme thermostaten, slimme verlichting en sensoren rond de werkplek maken gebruik van IT-technologie voor facilitaire doeleinden. IoT-toepassingen leveren gebruiksgegevens over het kantoorgebouw zodat je de gebruiksefficiëntie kunt verhogen en geld kunt besparen. Vereist nauwe samenwerking tussen IT-afdelingen en Facility.
Verder lezen over Internet of Things.
ITIL 4
De nieuwe versie van ITIL, waarvan het eerste deel (ITIL Foundation) in februari 2019 werd gepubliceerd. De belangrijkste verschillen met ITIL v3 zijn een sterkere focus op mensen en waarde, een pragmatischere benadering van best practices – je zou het bijna agile noemen – en de introductie van ITIL-richtlijnen.
KCS
Knowledge Centered Service – voorheen bekend als Knowledge Centered Support. Een agile manier om kennismanagement te benaderen. KCS is een vraaggestuurd, herhaald proces waarin het vastleggen en delen van kennis een integraal onderdeel is van een serviceteam.
Lean
Een filosofie die zich richt op het elimineren van verspilling in je dagelijkse werkzaamheden zodat je je kunt focussen op wat echt belangrijk is. Lean is geen nieuwe term maar wordt in service management steeds relevanter door de opkomst van agile werkwijzen en de introductie van ITIL 4, dat sterk steunt op de Lean mentaliteit en terminologie.
Meer over Lean Service Management.
Omni-channel support
Zorgen voor een consistente klantervaring via uiteenlopende communicatiekanalen. Soms wordt dit verward met multi-channel support, waarbij het gaat om het aanbieden van meer dan één communicatiekanaal aan klanten, iets wat alle servicedesks allang doen. Customer Journey Mapping is een populaire manier om het succes van je omni-channel strategy te controleren.
Meer over omni-channel support.
Peer-to-peer ondersteuning
Medewerkers die elkaar helpen met problemen die anders zouden moeten worden opgelost door ondersteunende afdelingen. Kan actief ondersteund of gefaciliteerd worden door power users in de organisatie te introduceren en een kennissysteem op te zetten dat power users kunnen raadplegen.
Meer over peer-to-peer ondersteuning en power users.
RPA
Robotic Process Automation, oftewel robotgestuurde procesautomatisering. Het programmeren van een robot om een reeks eenvoudige, voorspelbare taken te verwerken. Klinkt als een andere vorm van kunstmatige intelligentie, maar dat is niet per se het geval. RPA is een vorm van geavanceerde automatisering die de klus soms met kunstmatige intelligentie klaart.
Lees meer over RPA en het verschil met AI in deze blog op Medium.
Service automatisering
Machines het werk laten doen dat voorheen door mensen werd gedaan, waardoor je meer tijd aan andere, meer uitdagende taken kan besteden. Geen nieuwe term. Dankt zijn populariteit aan de belofte van op AI gebaseerde automatisering. Een van de grootste uitdagingen bij automatisering voor serviceafdelingen is het verhogen van de efficiëntie zonder de klantervaring negatief te beïnvloeden.
Meer over service automatisering.
Service cultuur
Een gedeelde mindset bij een organisatie, gericht op het helpen van klanten, met CX als één van de belangrijkste doelstellingen. Wint aan belang in de slipstream van de toegenomen wereldwijde aandacht voor bedrijfscultuur als basis voor het succes van de organisatie.
Lees hierover meer in onze blogs over service cultuur.
SIAM
Service Integration and Management. Een vorm van service management waarin alle service partijen, zowel intern als extern, nauw samenwerken. Helpt organisaties om de kwaliteit van hun dienstverlening op peil te houden door het managen van hun leveranciersnetwerk.
Swarming
Swarming is een agile vorm van ondersteuning die sterk steunt op samenwerking tussen mensen en minder op het volgen van strikte processen. Ontwikkeld als alternatief voor het ondersteuningsmodel in drie lagen, waarin meldingen worden geëscaleerd en van het ene aan het andere team worden overgedragen.
Lees deze diepgravende analyse over swarming in de blog van Jon Hall op Medium.
VeriSM
VeriSM is een benadering van service management die je helpt bij het kiezen van frameworks en methodes die het beste werken voor jouw organisatie. De term staat voor Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated Service Management. Een van de kernboodschappen: alle teams in een organisatie moeten samenwerken met één enkel doel voor ogen, maar dat betekent niet dat ze allemaal dezelfde tools hoeven te gebruiken of dezelfde processen hoeven te volgen.
XLA
Experience Level Agreement. Een methode om klanttevredenheid te definiëren en te meten. XLA’s zijn geïntroduceerd als aanvulling op SLA’s omdat rapporten over responstijden en de afhandeling van tickets niet altijd een volledig beeld geven. XLA’s worden gebruikt in samenwerking met leveranciers of klanten.
Het is in onze branche niet bepaald eenvoudig om op de hoogte te blijven van alle trends en terminologie. Regelmatig ontspannen is erg belangrijk.
Daarom hebben we een woordzoeker met alle bovengenoemde ITSM termen voor je gemaakt. Dus pak een kopje koffie, druk de woordzoeker af en zet jezelf aan het puzzelen. Kun jij alle ITSM termen vinden? Succes!
