Agile en service management gaan prima samen. Maar hoe dan? Hoe vertaal je de filosofie van agile naar concrete verbeteringen in je werkwijze? Met behulp van zes praktijkvoorbeelden vertel ik hoe ook jij je service management meer agile kunt maken.
Agile Service Management
In mijn vorige blog kon je al lezen dat agile en service management goed kunnen samenwerken. Ook als je nog steeds processen als ITIL wilt toepassen. Maar in tegenstelling tot ITIL kent agile service management geen uitgebreide procesbeschrijving die je tot in detail kunt implementeren. Agile is een filosofie, op basis waarvan je zelf bepaalt hoe je je werkwijze inricht.
Je kunt natuurlijk wel leren van andere organisaties. Aan de hand van de agile service management-principes van Dolf van der Haven geef ik je zes praktijkvoorbeelden over hoe jij je service management meer agile kunt maken.
1. Zorg ervoor dat alles wat je doet, waarde toevoegt voor je klant
Te vaak werkt een IT-afdeling hard aan dingen waar een klant eigenlijk weinig aan heeft. Onlangs was ik bij een organisatie waar de IT-afdeling een uitgebreide handleiding had geschreven voor een nieuwe smartphone die ze uitleverde. Klinkt handig, ware het niet dat de meeste informatie uit die handleiding overal op het internet al te vinden was. En dat hun handleiding bij de eerstvolgende OS-update al verouderd is.
Een meer agile manier van documenteren is alleen de hoognodige informatie in je handleiding te zetten en die eerst een kleine testgroep uit te leveren. Omschrijf alleen bedrijfsspecifieke informatie, zoals hoe je je werkmail synchroniseert met je smartphone. Krijg je vragen uit je testgroep? Werk dan je documentatie bij voor je de smartphone officieel in productie neemt.
2. Werk altijd nauw samen met je klanten
Bij het ontwerpen van diensten of processen doen service-organisaties vaak een hoop aannames over waar hun klanten behoefte aan hebben.
Een voorbeeld: een facilitaire organisatie had jarenlang zijn klanten aangemoedigd een melding in te dienen als er iets mis was met het kantoorpand. Na jaren kwam de facilitaire organisatie erachter dat hun klanten het enorm irritant vonden dat ze voor elke melding die ze indienden vijf à zes mailtjes met statusupdates ontvingen. Daarom dienden veel klanten maar geen melding meer in.
Bij agile service management betrek je je klanten zo vaak en zo vroeg mogelijk bij alles wat je doet. Zo voorkom je dat je op basis van aannames werkt. In het bovenstaande voorbeeld heeft de facilitaire organisatie samen met hun klanten een oplossing bedacht. Wanneer klanten nu een melding indienen, kunnen ze met een vinkje aangeven of ze statusupdates willen ontvangen. Eén vraag en één vinkje hadden vijf jaar frustratie kunnen voorkomen.
3. Zorg voor de juiste mensen op de juiste plek
Veel IT-organisaties leunen sterk op processen. Het doel van procesmatig werken is een constante kwaliteit van dienstverlening garanderen, onafhankelijk van wie de dienst levert. In theorie klopt dat. In de praktijk blijkt dat het wel degelijk uitmaakt wie de dienst verleent. Een servicedesk medewerker die niet meer gemotiveerd is, zal waarschijnlijk een minder goede indruk achterlaten bij klanten. Dat dek je niet af met een proces.
Ruime aandacht voor de mensen in je team is een belangrijk onderdeel van het agile gedachtegoed. Je team functioneert pas goed als de je mensen hebt die goed zijn in hun werk dat ze doen, en gelukkig worden van wat ze doen. Merk je dat een teamlid minder gemotiveerd is? Ga met hem in gesprek. Misschien bloeit hij op in een andere rol.
4. Maak je processen die je aanbiedt zo flexibel mogelijk
ITIL-processen zijn doorgaans weinig flexibel. Kijk naar change management. Een Request for Change moet een heel stramien door, met allemaal vaste stappen. Tijdens het proces heb je alleen de keus: goedkeuren of afbreken. Je hebt nauwelijks speelruimte om je plannen te wijzigen. Dan moet je het proces stopzetten, opnieuw een plan maken en goedkeuring halen.
Zorg dat de processen die je ontwerpt, flexibel genoeg zijn dat ze kunnen omgaan met veranderende wensen. Dat betekent niet dat je elke verandering tijdens het proces moet doorvoeren. Wel dat je ruimte laat voor je team om naar eigen inzicht met de processen om te gaan.
5. Ontwerp, implementeer en verbeter je diensten stap voor stap
Implementaties van nieuwe software of diensten kunnen maanden duren, soms wel jaren. Tegen de tijd dat het implementatietraject klaar is, heb je zoveel voortschrijdend inzicht opgedaan dat je eigenlijk alles anders zou willen doen. Maar dan is het budget op, het projectteam opgedoekt en is de applicatiebeheerder in zijn eentje over om alle feedback te verwerken.
Nieuwe diensten uitleveren volgens de agile-filosofie betekent: lever zo snel mogelijk iets werkbaars uit, verzamel feedback, en pas op basis daarvan je product aan.
Bij TOPdesk pakken we software-implementaties aan in kleine stapjes. We richten eerst een basisvariant in van het meldingenproces, en zodra dat werkt, gaan we live. Daar zitten dan nog tekortkomingen in, maar daar hebben we vrede mee. Terwijl we verdergaan met het volgende proces, krijgen we feedback binnen om meldingenbeheer te verbeteren.
6. Houd je diensten en operaties zo simpel mogelijk
Bij aanvraagprocessen zitten soms onnodig veel management autorisaties. De IT-afdeling doet de aanname dat het management controle wil over elke individuele aanvraag. Of de afdeling wil de vingers niet branden aan de verantwoordelijkheden. Daardoor krijg je uitgebreide processen met veel autorisaties, en managers die continu mails krijgen met autorisatieverzoeken.
Dat kan simpeler. Beter werkt het als de IT-afdeling met de managers bespreekt hoeveel controle er echt nodig is. De praktijk wijst uit dat ook managers vaak niet op al die mails zitten te wachten. Een alternatief is: aanvragen hoeven niet goedgekeurd te worden, en aan het einde van de maand krijgt een manager een overzicht van de gemaakte kosten. Zo heeft de manager wel controle en inzicht in de kosten, maar hoeft hij niet al die mails af te handelen. En de medewerker is sneller geholpen.
Tip: begin gewoon, en houd het klein
Ik krijg af en toe de vraag: waar moet ik nou beginnen als ik agile wil gaan werken? Het flauwe antwoord: dat verschilt per organisatie. Kijk goed naar hoe je dienstverlening nu is ingericht, en vergelijk dat met de agile-principes. Waar wringt het? En welke verbeteringen kun je makkelijk doorvoeren? Begin daarmee. Voer een kleine verandering door. Vraag om feedback. En door naar de volgende verbetering.
Meer weten over Agile Service Management?
In het e-book ‘Agile Service Management’ lees je alles wat je nodig hebt om je IT-afdeling meer agile te maken.
