Het leveren van goede service vereist samenwerking tussen verschillende afdelingen. Maar de meeste afdelingen werken in silo’s. Enterprise Service Management (ESM) is het perfecte breekijzer om de muren tussen afdelingen af te breken.
Waarom kiezen voor Enterprise Service Management?
Het leveren van goede service vereist samenwerking tussen verschillende afdelingen. Maar de meeste afdelingen werken in silo’s. Enterprise Service Management (ESM) is het perfecte breekijzer om de muren tussen afdelingen af te breken.
Als je voor een ESM-aanpak kiest, dwing je jezelf om je diensten vanuit het klantperspectief te bekijken. Klanten willen goede service ervaren, en het maakt ze niet uit wie de service levert. Als ze een kapotte telefoon moeten melden, willen ze niet hoeven nadenken of ze contact moeten opnemen met IT of met FM.
ESM zorgt voor een betere samenwerking tussen teams. Maar wat kun je nog meer doen om de silo’s in jouw organisatie af te breken? Hier zijn 6 artikelen om je op weg te helpen.
ITSM.tools: een ESM-blogserie van de hand van Stephen Mann
Als je de grondbeginselen van ESM wilt leren kennen, is er geen betere plek om te beginnen dan de blogposts van Stephen Mann op zijn website ITSM.tools. Stephen blijft bij de les in alle gekte die er rond ITSM kan heersen. Hij legt duidelijk uit wat ESM is en waarom het voor jou relevant is. Een selectie van de blogposts van Stephen Mann:
• Enterprise Service Management – Not Just About ITSM Processes
• 14 Benefits of Enterprise Service Management
• The Perfect Storm Driving Enterprise Service Management
Beste citaat:
‘Enterprise Service Management is in veel opzichten het directe gevolg van consumerization. Werknemers baseren hun verwachtingen op hun ervaringen als consument. Dat fenomeen is niet alleen van invloed op de IT-organisatie, het heeft een weerslag op alle dienstverleners in de organisatie.’
McKinsey: ‘The silo syndrome’
Wil je dieper in de dynamiek van silo’s duiken? McKinsey biedt artikelen volgens een format dat ze ‘Five Fifty’ noemen, ‘een snelle briefing in vijf minuten of in vijftig minuten de diepte in’. Hun interactieve infographic biedt meer informatie over hoe je silo’s binnen jouw organisatie kunt afbreken. Inclusief snelle tips en links naar andere McKinsey-artikelen.
Beste citaat:
‘Volgens CEO’s zijn de twee belangrijkste symptomen van het silosyndroom: gebrekkige informatie en onvoldoende eindverantwoordelijkheid of coördinatie bij bedrijfsbrede initiatieven. Probeer deze maatregelen om dat te stoppen.’
Lees het volledige artikel van McKinsey.
Harvard Business Review: ‘Cross-Silo Leadership’
Dus, hoe krijg je mensen uit hun silo’s? Hoe breng je medewerkers in contact met mensen in de hele organisatie? Dit HBR-artikel biedt vier werkwijzen om de samenwerking tussen uiteenlopende teams te bevorderen. Van ‘cultuurbemiddelaars ontwikkelen’ tot ‘mensen stimuleren om de juiste vragen te stellen’.
Beste citaat:
‘De waarde van horizontaal teamwork wordt algemeen erkend. Medewerkers die buiten hun silo contacten onderhouden met collega’s met aanvullende deskundigheid leren meer, verkopen meer en doen sneller vaardigheden op. Heidi Gardner van Harvard is tot de bevinding gekomen dat bedrijven waar buiten de eigen disciplines wordt samengewerkt, trouwere klanten en hogere marges hebben.’
Lees het volledige artikel van Harvard Business Review.
CIO.com: ‘Cross-functional teams: A new strategy for business success’
Een manier om de afdelingssilo’s drastisch te doorbreken, is het bedrijf te reorganiseren en multidisciplinaire teams oprichten. In dit artikel delen verschillende CIO’s, waaronder die van Adobe en Carmax, hun belangrijkste ingrediënten om de overgang naar multidisciplinaire teams te bewerkstelligen.
Beste citaat:
‘Een van de grootste [problemen met multidisciplinaire samenwerking] is het onvermogen van mensen om de controle uit handen te geven. Ze vrezen dat hun macht in gevaar zou kunnen komen als ze te veel kennis vrijgeven, dus het kan zijn dat ze niet volledig meewerken of niet alle informatie delen. Ik heb mensen meegemaakt die er tijdens een vergadering mee instemden om iets te gaan doen en vervolgens iets totaal anders deden.’
Inc.com: ‘Breaking Down Silos Is a Myth, Do This Instead’
Als verfrissend tegenwicht tegen al deze siloslooptips volgt hier een stuk dat het tegendeel beweert: doe niet eens de moeite. Greg Satell stelt dat silo’s niet voor niets zijn ontstaan en dat het afbreken ervan alleen maar nieuwe problemen met zich meebrengt. Hij geeft ook een aanwijzing voor wat je wél moet doen.
Beste citaat:
‘Het probleem is dat je door het afbreken van de ene soort silo’s onvermijdelijk andere silo’s creëert. Als je bedrijf bijvoorbeeld rond functionele groepen is georganiseerd, dan zal de samenwerking rond producten slecht zijn. Maar op het moment dat je reorganiseert om je op productgroepen te richten, krijgt je hetzelfde probleem binnen bedrijfsfuncties.’
TEDx talk: ‘10 ways to have a better conversation’
En tot slot: alle samenwerking begint met een gesprek. Met iemand praten. Een collega van een ander team leren kennen. De doelen van anderen achterhalen en ontdekken hoe je het beste kunt samenwerken. Hoe beter je bent in het voeren van deze gesprekken, hoe succesvoller de samenwerking zal zijn. In deze onderhoudende TEDx-lezing geeft Celeste Headlee 10 tips om betere gesprekken te voeren.
Beste citaat:
‘Veel van jullie hebben al uitgebreid advies gehad over [hoe te praten en hoe te luisteren], dingen als: kijk iemand aan, bedenk van tevoren interessante onderwerpen om te bespreken, kijk, knik en glimlach om te laten zien dat je oplet, herhaal of vat samen wat je net hebt gehoord. Dat kun je allemaal vergeten. Het is flauwekul. Er is geen enkele reden om aan te leren hoe je duidelijk kunt maken dat je oplet, indien je daadwerkelijk oplet.’
Bekijk de volledige lezing op TED.com.
Wil je meer weten over Enterprise Service Management?
We publiceren regelmatig blogposts waarin we inzichten en best practices over ESM delen. Meld je aan voor ons blog en ontvang actuele artikelen en recente inzichten direct in je inbox. Hier is een selectie van artikelen die we hebben geschreven:
• Waarom ESM zo belangrijk is voor betere burgerondersteuning
• De Universiteit Utrecht: Enterprise Service Management in actie
• How Enterprise Service Management improves the user experience
• How to implement Shared Services for HR, IT and FM
• DevOps: bedreiging voor ITSM of samen naar nieuwe hoogten?
