Een van je taken als wijzigingsbeheerder is ervoor zorgen dat nieuwe standaarddiensten meerdere keren zonder problemen kunnen worden geleverd. Hier heb je waarschijnlijk een checklist voor. Maar is deze lijst compleet?
Change Management Checklist
Ik heb over de jaren heen veel organisaties bezocht en uit deze bezoeken is een lijst met vijf punten ontstaan die thuishoren op je change management checklist.
1. Test je je diensten?
Zorg ervoor dat de technische en functionele aspecten van iedere nieuwe dienst zijn getest. Dit is vaak een normale procedure voor IT-organisaties.
Wanneer je bijvoorbeeld een nieuw model laptop besluit aan te bieden, wil je zeker weten dat alle hard- en software goed werkt, maar ook of het model voldoet aan de verwachtingen van de klant. Heeft je klant echt alles wat hij nodig heeft? Laat je klant een nieuw apparaat een week testen en ontdek of het apparaat aan de verwachtingen van de klant voldoet.
Zo maak je jouw change management proces eenvoudiger >>
2. Heb je een rollback-plan?
Als IT-professional weet je uit ervaring dat je alles grondig kan testen, maar dat dit geen garantie is dat er niets fout kan gaan. Daarom hebben de meeste organisaties een rollback-plan voor nieuwe diensten. Met zo’n plan kan je de implementatie terugdraaien naar de oude situatie. Hoe hoger de impact op de organisatie, hoe belangrijker het is dat je een rollback-plan hebt.
3. Hoe denkt het management over de wijziging?
In de praktijk wordt het management vaak overgeslagen. Maar zijn de managers wel klaar voor een nieuwe dienst?
De servicedesk moet de dienst ondersteunen, daarom is het belangrijk dat zij ook weten waar ze aan toe zijn. Weet iedereen op de servicedesk al van de nieuwe laptop? Zijn er handleidingen of werkinstructies? Weten de servicedesk-medewerkers de testresultaten? Betrek de servicedesk vanaf het begin bij de change. Zo weten je medewerkers precies wat ze ondersteunen. Misschien kunnen ze zelfs wel helpen met het identificeren en oplossen van potentiële problemen.
4. Is er documentatie?
Staat de documentatie over de diensten op een toegankelijke plek? Bijvoorbeeld een how-to op het intranet?
We weten allemaal dat het publiceren van documentatie erg belangrijk is, maar het is ook iets wat we het eerst schrappen bij tijdnood. Wil je echt klantgericht werken? Onthoud dan dat een goede uitleg net zo belangrijk is als de technische uitlevering van de dienst.
5. Zijn alle partijen op de hoogte?
Naast de servicedesk-medewerkers en toekomstige gebruikers zijn er wellicht nog andere personen die geïnformeerd moeten worden over de nieuwe dienst. Dit kan het management zijn, maar ook functionele beheerders, key users of leveranciers.
Deze lijst van mensen is afhankelijk van de structuur en het beleid in je organisatie. Je hoeft niet de hele organisatie te laten weten dat John van Financiën een nieuwe laptop krijgt, maar het is wel belangrijk bewuste keuzes te maken wie je wilt informeren.
Wat staat er op jouw checklist?
Deze 5 bovenstaande punten zijn belangrijk bij het introduceren van een nieuwe dienst. Vind jij dat er nog meer punten op de change management checklist van een wijzigingsbeheerder thuishoren? Laat het ons weten!
Behoefte aan meer tips voor service management? Download dan ons gratis e-book Best Practice Service Management.
