Automatisering is een belangrijke trend voor IT-afdelingen. Als je het goed aanpakt, kan het de klantervaring verbeteren, het aantal meldingen bij de IT-servicedesk met meer dan 40% verminderen en eindgebruikers sneller weer productief maken. Klinkt goed. Maar hoe ziet automatisering er in de praktijk uit?
Welke 5 IT-taken zou je eigenlijk zou moeten automatiseren?
1. Incidentregistratie
Het correct registreren, categoriseren, prioriteren en toewijzen van incidenten is voor iedere IT-afdeling van cruciaal belang. Maar het kost wel veel tijd. Gelukkig kan AI je erbij helpen. AI leert van de kennis die aanwezig is in de database van je IT-afdeling en vereenvoudigt het registratieproces met suggesties voor de juiste categorisatie of toepasselijke SLA’s.
Met AI als rechterhand maken IT’ers minder fouten en hebben ze meer tijd voor klanten. En omdat nieuwe IT-medewerkers categorieën voor incidenten niet meer uit hun hoofd hoeven te leren, kunnen ze veel sneller op volle kracht meedraaien.
Zet je eerste stap naar snellere incidentregistratie met de autocomplete-feature van TOPdesk. Begin gewoon te typen en laat TOPdesk de rest invullen.
2. Taken toewijzen
AI versnelt niet alleen de registratie van incidenten, maar maakt ook het toewijzen van taken een fluitje van een cent.
Aan de hand van eerdere incidenten en aanvragen beoordeelt de AI hoelang het zal duren om een incident of aanvraag op te lossen.
Het algoritme kan dan taken toewijzen op basis van het expertiseniveau van IT’ers en hun beschikbaarheid. Als een IT’er bijvoorbeeld plotseling een uur overheeft, zal AI een taak van een uur voorstellen.
3. Vragen van klanten beantwoorden
“Hoe meld ik me aan bij de bedrijfswifi?” “Hoe voeg ik een gedeelde mailbox toe?” “Hoe verbind ik mijn laptop met een printer?”
Dit soort vragen zullen je IT-afdeling bekend in de oren klinken. Zou het niet geweldig zijn als klanten zelf het antwoord op deze vragen konden vinden?
Dat kunnen ze, met een beetje hulp van een chatbot. AI is in staat om taal te verwerken. Met de kennis van jouw IT-afdeling kan een chatbot de vragen van klanten begrijpen en antwoorden geven.
Weet je wat het mooiste is? Chatbots werken ook buiten kantooruren – en dat biedt uitkomst nu klanten steeds hogere verwachtingen krijgen.
Ontdek in dit blog wat chatbots voor je IT-servicedesk kunnen betekenen.
4. Terugkerende taken
Routineklusjes verpesten het leven van veel IT’ers. Ze kosten veel tijd en moeite, die aan andere zaken besteed zouden kunnen worden. En ze zijn nog duur ook. Neem bijvoorbeeld het resetten van wachtwoorden. Forrester schat dat het opnieuw instellen van één wachtwoord $ 70 kost.
De sleur van steeds terugkerende taken, zoals het resetten van wachtwoorden, kan worden opgeheven door automatisering. Het automatiseren van terugkerende taken kan het aantal meldingen bij servicedesks met meer dan 40% verminderen en eindgebruikers sneller weer productief maken – wat al snel tot flinke kostenbesparingen leidt.
5. Onboarding (en offboarding)
Wanneer nieuwe medewerkers in dienst treden, moet jouw IT-afdeling ervoor zorgen dat ze de IT-hardware, -software en -privileges ontvangen die ze voor hun werk nodig hebben.
En als medewerkers vertrekken, moet IT hun toegang beperken en uitzoeken welke bedrijfsmiddelen ze gebruikten en waar die nu zijn. (En dat dit niet altijd makkelijk is, lees je in ons blog over de ontsnapte laptop.)
Je kunt deze processen met een beetje automatisering makkelijk vereenvoudigen. Zo kun je nieuwe medewerkers direct toegang verlenen tot alle vereiste systemen, wat betekent dat ze meteen aan de slag kunnen en hun eerste dag niet hoeven te beginnen met duimendraaien.
Op dezelfde wijze kan een geautomatiseerd offboardingproces snel en gemakkelijk accounts en toegangsrechten beëindigen als medewerkers vertrekken.
Natuurlijk zijn onboarding en offboarding niet alleen taken voor IT. Ook HR, de facilitaire dienst en andere serviceafdelingen zijn erbij betrokken. Met workflows in TOPdesk kun je een geautomatiseerde keten van gebeurtenissen inrichten voor de onboarding en offboarding, zodat alle afdelingen weten wat ze moeten doen en wanneer.
Klaar voor de volgende stap?
Lees alles wat je moet weten over ITSM-automatisering.
