A Parnassia csoport nevű egészségügyi intézmény service deskje a bejelentések 85 százalékát saját maga oldja meg. 2018-ban az ügyfélelégedettség is növekedett, 5 pontról 8 pontra ugrott. Hogyan tudja ezeket a service desk elérni? Irving Balgobind, senior service deskes munkatárs és Maarten van der Keur projektmenedzser megosztja velünk, hogyan tudjuk a service desk önállóságát növelni és ezáltal az ügyfélelégedettséget is pozitívan befolyásolni.
Mi az a tudásmenedzsment?
A tudásmenedzsment alapja a Tudásközpontú támogatás, vagyis Knowledge Centered Support (KCS). A KCS hatékony módja a service desken belüli tudás megosztásának és újra hasznosításának. Milyen előny származik ebből? A bejelentések megoldási ideje például rövidül. Ügyfelei gyakrabban oldják meg az incidenseket saját maguk, és a service desk pedig több időt tud fordítani nagyobb projektjeire.
Önálóbb service desk
A Parnassia csoportnál a tudásmenedzsment implementációja annyira jól sikerült, hogy szinte alig kell incidenseket eszkalálniuk. „Most, hogy a tudásmenedzsmentet implementáltuk, sokkal több bejelentést old meg a service desk önállóan” – mondta Irving.
A tudástárelemek ereje
„A projekt kezdetén a cél az volt, hogy a service desk a bejelentések 65%-át oldja meg önállóan. Most a bejelentések 85%-át oldjuk meg mi magunk.”
Miért ilyen fontos a service desken belül a tudásmenedzsment? „Egyszerűbbé tette a munkánkat” – mondta Irving. „A service desken dolgozó kollégáink használják ezeket a tudástárelemeket és igazítanak a tartalmukon, amikor valami már nem állja meg a helyét bennük.”
Több bejelentés megoldása önállóan
A munka tehát egyszerűbbé vált a tudásmenedzsment segítségével. A tudásmenedzsment implementálása azonban nem csak a külső, hanem a cégen belüli felhasználók számára is előnyös. A tudásmenedzsment hatékonyságát a számok is bizonyítják. „A projekt kezdetén a cél az volt, hogy a service desk a bejelentések 65%-át oldja meg önállóan. Most a bejelentések 85%-át oldjuk meg mi magunk. Szeretnénk, ha ez a szám felmenne 90%-ra, ami néha már most is sikerül.”
A bejelentések gyorsabb regisztrációja
Nem csak a bejelentések megoldása megy gyorsabban, hanem regisztrációjuk is hatékonyabb lett. „Már nem kell sok időt töltenünk azzal, hogy kikeressük, milyen kérdéseket kell feltennünk a bejelentőnek” – tette hozzá Irving.
Lehetőség a fejlődésre és az elmélyedésre
Most, hogy a service desk gyorsabban tudja megoldani a beérkező bejelentéseket, több időt tudnak fordítani a fejlődésre és részletesebben tudnak foglalkozni a bonyolultabb ügyekkel. „Gondoljunk csak például az igazi vészhelyzetekre vagy a bonyolultabb projektekre” – fűzte hozzá Irving.
Magasabb ügyfélelégedettség
A pozitív változást a service desk ügyfelei is érzékelték. Hozzászoktak a gyorsabb szolgáltatáshoz, ezáltal pedig az ügyfélelégedettség 5-ről 8-ra növekedett. Mi történik, ha a várakozási idő mégis hosszabb? Ebben az esetben az ügyfelek közvetlenül kinyilvánítják meglepettségüket.
Irving egy példát hozott erre: „Nemrég emberhiánnyal küzdöttünk betegség miatt, és így nem tudtunk minden bejelentést feldolgozni. Mi lett ennek a következménye? Meglepett ügyfelek, akik azt hitték, hogy a telefonvonalainkkal adódtak problémák. Egy átlagos sűrűbb napon a várakozási idő ugyanis három perc, a nyugodtabbakon még egy percnél is kevesebb. Ezért tűnik fel ügyfeleinknek az, ha hosszabb ideig kell várakozniuk.”
Ön is szeretné elkezdeni a tudásmenedzsmentet? Töltse le e-bookunkat, amelyben
megtalálja a KCS implementálásának különböző lépéseit tartalmazó tervet!
