A szolgáltatás minőségének javítása dicséretes cél, de a mindennapi leterheltségünk miatt sajnos ez többnyire elérhetetlen álom marad. Kevés embernek van ideje leülni és átgondolni, hogy milyen előnyökkel szolgálna egy gondosan felépített, megosztott és jól alkalmazott tudásbázis.
Gyakran találkozunk olyan szervezetekkel, ahol a tudásbázis nincsen rendesen kihasználva. Brazíliai irodánkban például megdöbbenve tapasztaltuk, hogy a beépített szolgáltatásmenedzsment-szoftverrel rendelkező vállalatok 85%-a egyáltalán nem használ tudásbázist, vagy ha mégis, akkor nem használják ki teljes mértékben.
A mai korban, ahol a legtöbb kérdésre úgy keressük a választ, hogy bepötyögjük a keresőmezőbe, egyre inkább teret hódít a tudásmenedzsment és a Shift left elképzelés. A Shift left a tudás „balra” történő továbbítását jelenti, vagyis minél közelebb a végfelhasználóhoz. Így bármilyen előzetes tudás nélkül felvértezhetjük a végfelhasználókat olyan információkkal, amelyekkel maguk is meg tudnak oldani egyszerű feladatokat. Az ügyfélszolgálaton ezzel több időt nyerünk a komolyabb feladatok megoldására. Ennek érdekében azonban három kulcsfontosságú lépést kell szem előtt tartanunk:
Tegye közzé: A dokumentumokban vagy mások fejében parlagon heverő tudás közvetlen hatással lehet az ügyfélkezelés hatékonyságára.
Ossza meg: Ösztönözzük a szolgáltató csapatot, hogy osszák meg az információkat, ha lehet, akkor végfelhasználóval is.
Vizsgálja felül: Semmi értelme egy jó dokumentumot megosztani, ha az már elavult.
Sokat beszélünk a tudástárakról, de van valami, amit sokkal többször kellene górcső alá vennünk: a karbantartásukat.
Ezek azok a lépések, amelyeket a tudásmenedzsmentünknek követnie és mantráznia kellene: közzététel, megosztás, felülvizsgálat, és ismét csak közzététel, megosztás, felülvizsgálat. Persze különös hangsúlyt fektetve a felülvizsgálatra. Azzal senkinek sem segítünk, ha új nyomtatókat veszünk, de a nyomtatópapírok cseréjére vonatkozó használati utasítás az előző típushoz tartozik.
1. Szerkezet
Először is semmi értelme rövid idő alatt sok dokumentumot létrehozni. Egyáltalán nem hatékony ez a módszer, mert előfordulhat, hogy ezeknek a dokumentumoknak a nagy részét senki sem fogja használni. Inkább próbáljuk meg folyamatosan kihasználni tudásbázisunkat, és kérjük meg az elemzőinket is, hogy ebben segédkezzenek! Igyekezzük úgy strukturálni a folyamatot, hogy az elemző felismerje, hogy a problémát maga a bejelentő oldotta-e meg, vagy valóban szüksége volt-e egy műszaki elemző segítségére.
Ha egy könnyen megoldható problémáról van szó (mint például jelszómódosítás), az elemző a bejelentést követően felvehet egy bejegyzést a tudásbázisba. Így a többi felhasználó is megtalálhatja a szükséges információt anélkül, hogy a supporthoz kellene fordulnia. Ha az elemző nem tud létrehozni dokumentumot a bejelentés pillanatában, megjelölheti, ezzel jelezve, hogy a hívás tudássá alakítható tartalommal rendelkezik.
Ne feledjük, hogy ennek nem feltétlenül kell felhasználóközpontú tartalomnak lennie. A support magasabb szintjén dolgozók létrehozhatnak a tudásbázisban bejegyzéseket a náluk alacsonyabb, illetve a velük azonos szinten lévőknek. Mert megosztani mégiscsak jó érzés!
2. Bejegyzések létrehozása a tudásbázisban
Ha már számos bejelentést megjelöltünk, elkezdhetjük létrehozni a bejegyzéseket a tudásbázisban. Priorizálhatjuk azokat hatásfok alapján, vagy aszerint, hogy mennyire időigényesek az elemzők számára. Ne sajnáljuk az időt a dokumentálásra! Erősítsük a csapatmunkát, és kezdetben igyekezzünk ösztönző kampányokat indítani.
3. Paraméterek meghatározása
Miután már egy ideje a tudásbázis bejegyzéseinek létrehozásán dolgoztunk, új célt is kitűzhetünk munkafolyamatainknak: minden megoldott bejelentésnek kapcsolódnia kell egy bejegyzéshez a tudásbázisban.
Természetesen nem számíthatunk azonnal 100%-os hatásfokra, de idővel, ahogy csapatunk is fejlődik, ez a százalékos arány is növekedni fog. Ennek segítségével az új elemzők munkája is felgyorsul majd, a korábbi megoldásokból szerzett tapasztalatok alapján.
4. Tudásmegosztás
Amennyiben egy bejelentés műszaki elemző segítsége nélkül is megoldható, és már tartozik hozzá bejegyzés a tudásbázisban, a felhasználónak elküldhetjük a kapcsolódó bejegyzést. Ehhez az egész szervezettel meg kell ismertetnünk az önkiszolgálássál járó kényelmet.
Olvassa el az ügyfélközpontúságról szóló e-könyvünkben azokat a felbecsülhetetlen tippeket, amelyekkel ügyfeleink saját magukon segíthetnek.
5. A Tudásbázis felülvizsgálata
Végül, de nem utolsó sorban, vizsgáljuk felül a dokumentumokat amilyen gyakran csak lehet és szükséges (találjuk meg az arany középutat). Intézkedésekkel mérjük fel a dokumentumok használatát és derítsük ki, hogy valóban hatékonynak bizonyulnak-e a felhasználók problémáinak megoldásában. A tudásbázis karbantartásáról ebben az angol bejegyzésben bővebben is olvashat.
Olvassa el az ügyfélközpontúságról szóló e-könyvünkben azokat a felbecsülhetetlen tippeket, amelyekkel ügyfeleink saját magukon segíthetnek.
