Bevált gyakorlatok

TOP 5 szolgáltatásmenedzsment trend 2021-re

Szerző: Niek Steenhuis, megjelent: 2020. december 30.

Maradjon naprakész

Niek Steenhuis

Ez a harmadik olyan év, amikor azt jósoljuk, hogy a top szolgáltatásmenedzsment trendek végigsöpörnek az iparágon 2021-ben. Előző évben azt mondtuk, hogy a legtöbb irányzat lassan fejlődik a szolgáltatásmenedzsmentben. Ebben az évben azonban a Covid-19 minden képzeletünket felülmúló változásokat hozott – egy sor kihívást és lehetőséget egyenlő mértékben biztosítva. Vizsgáljuk meg azokat a szolgáltatásmenedzsment irányzatokat, amikről úgy hisszük meghatározzák majd 2021 szolgáltatásmenedzsmentjét, és nézzük meg hogyan alakultak át a COVID-19 miatt.

Digitális munkaterületek és home office – az új norma

Egyik napról a másikra milliók számára alakult át az otthonról dolgozás kényelmes lehetősége mindennapivá. Azok a szolgáltató szervezetek, melyek nem tudták támogatni az otthoni munkát amikor a Covid beütött, hirtelen improvizációra lettek kényszerítve, és emellett - ami még fontosabb - arra, hogy a lehető leggyorsabban találjanak együttműködési és kivitelezési megoldásokat.

Nem meglepő, hogy a home office áll a lista legtetején. Úgy véljük egész 2021-ben is nagy hatást fog gyakorolni, nem utolsósorban azért, mert a pandémia teljes kontrollálása még valószínűleg sok időt vesz majd igénybe. De nem ez az egyetlen ok. 2020-ban bebizonyosodott, hogy a home office igenis működőképes, tehát ha már a vírus nem jelent majd veszélyt, sok irodai dolgozó lehet, hogy majd csak időszakosan látogatja munkahelyét (például csak néhány napot jár majd be egy héten).

Globális munkahelyi elemzések azt vetítik előre, hogy „a munkaerő 25-30%-a otthonról dolgozik majd heti több napot 2021 végéig”. Ez nem meglepően sok előnnyel jár majd: kevesebb kiadás lesz irodabérlés céljából, csökkenő utazási költségek, kevesebb ingázással töltött idő és mérsékelt szén-dioxid kibocsátás.

A cégeknek tehát alkalmazkodniuk kell egy olyan munkaerőhöz, amely tagjai jelentőségteljes ideig távol vannak a munkahét során. Ez azt jelenti, hogy minden ideiglenes megoldást, ami eddig a „megteszi” kategóriába tartozott, fel kell váltani egy sokkal tartósabb megoldással, ami ugyanolyan kellemessé és hatékonnyá teszi az otthonról dolgozást, mint az irodai munkát.

Nézzünk egy példát: milyen applikációt használnak a munkavállalók a videóbeszélgetésekhez? Általában MS Teams-et. És a Slack-et. És a Zoom-ot. És a Google Hangouts-ot. Talán mind a négyet is használják egyszerre egy nap leforgása alatt. Ezért, ha eddig még nem tette, sztenderdizálja és támogassa a használható programokat.

A munkavállalói élmény és az ESM kéz a kézben jár

A munkavállalói élmény (Employee Experience - EX) fontosságának növekedése tagadhatatlan. Egy mostani tanulmány szerint „azóta, hogy az EX először megjelent 2017-ben kb. 50 vállalatnál, ma már a legnagyobb vállalatok is foglalkoznak vele, számos kisebb céggel együtt.”

Az otthoni munka hatalmas hatással volt a munkavállalói élmény alakulására. A dolgozók már nem az az adott munka elvégzésére optimalizált irodában tevékenykednek. Helyette a konyhaasztalról gépelnek miközben csitítgatják gyermekeiket, akik sütiért rimánkodnak. És nem is használják az óvatossággal kialakított tech vermet – ami azon eszközökre és infrastruktúrára utal, melyet fáradságosan terveztek nekik – ám használhatnak bármilyen releváns felhő alapú applikációt, amihez csak hozzáférnek.

Tehát minden szervezet ugyanazzal a problémával szembesül: megkönnyíteni a munkavállalói élményt amíg mindenki otthonról dolgozik.

Akkor mi a megoldás? Nos, úgy fest egyre magasabb számú szolgáltató részleg jön rá, hogy a részlegek közötti együttműködés lehet a megoldás. Ahogy a Forrester mondja:

„Ebben a pandémia által vezérelt távmunkás korszakban az infrastrukturális operatív szervezetek kénytelenek az IT szolgáltatásmenedzsment mögé nézni, és biztosítani dolgozóik számára a fájdalommentes, produktív, személyre szabott, átható és kiszámítható szolgáltatásokat.”

Ambíciótól vezérelve, hogy fantasztikus munkavállalói élményt biztosítsanak, a szervezetek arra törekednek majd, hogy lebontsák a határokat a különböző szolgáltató osztályok között. Ennek eredményeképp több szervezet fogja elkezdeni alkalmazni a vállalati szolgáltatásmenedzsment gyakorlatokat. Ez az osztályok közti kollaboráció az IT, létesítményüzemeltetés és HR tekintetében is minden kétséget kizáróan sok formát ölt majd: egészen a kisebb gyakorlati megállapodásoktól addig, hogy hogyan kezeljenek kéréseket egy olyan service desk felállításáig, ami az első kontakt pontként szolgál majd a szervezet számára.

Az emberek és a jólétük előtérbe helyezése

Ahogy azt egy tavalyi cikkünkben is említettük, az elmúlt néhány évben a fókusz a dolgozók jólétére helyeződött – helyesen. Egészen ennek az évnek az elejéig a fő katalizátor az emberekkel kapcsolatos kérdések kezelése során az a logika volt, hogy „a boldog munkavállalók boldog ügyfeleket eredményeznek”. Ha odafigyelsz a munkavállalóidra, akkor motiváltabbak lesznek, jobban végzik a munkájukat, és végül több értéket tesznek hozzá a szervezeted működéséhez.

A Covid-19 óta azonban van egy új okunk rá, hogy előtérbe helyezzük a saját embereinkbe való befektetést. Egy korábbi blogposztban az ITSM-től 36 szervezeti képviselő mondta el nézeteit arról, hogy hogyan fog kinézni az ITSM az új normák szerint. Nagyon sok kiemelte az emberekkel, az egészségükkel és jólétükkel való törődés fontosságát. Nem beszélünk többé arról, hogy „Hogyan emeljem a személyzet elégedettségét az „elmegytől a szuperig”? Helyette már arról beszélünk, hogy „Hogyan előzzem meg a szorongás, stressz vagy kiégés kialakulását a személyzet körében?”. Mivel a vírus nem fog egyhamar eltűnni, az embereinkről való gondoskodás nagyon fontos marad 2021-ben is.

Agilitás, mint kötelező elem – de nem mindenki így nevezi

Mindegy, hogy agilis szervezetnek hívják magukat vagy sem, 2020-ban nem volt más választás, mint hogy drasztikusan megváltoztassák a munkamódszereket. Azok a szervezetek, akik már alkalmazták az agilis elveket, előnyben vannak, gyorsabban tudtak adaptálódni a világjárványhoz, és mindenkinek biztosítani az otthoni munkavégzést. Ám a világjárványnak volt még egy érdekes mellékhatása – csökkentette a kollektív toleranciát a lassú, túl bürokratikus folyamatok iránt.

Hadd magyarázzam el.

Sok szervezetnél, még a legkisebb változás kérését is el kell, hogy fogadja egy menedzsment testület, ami heteket vagy akár hónapokat is igénybe vehet. A cél, hogy fenntartsuk a teljes kontrollt minden változás felett a szervezeten belül. A vírus rávilágított, hogy amikor tényleg szükséges, akkor hetek alatt meg tudjuk változtatni a munkamódszert. Természetesen nem volt tökéletes elsőre minden, és az is biztos, hogy néhány része az otthoni munkaélménynek is fejlesztésre szorul. De működött. Tehát sok szervezet felteheti a kérdést: nem tudjuk esetleg megközelíteni a munkánkat sokkal agilisabban? Hogyan tudom felgyorsítani a változás folyamatát? Azonban az, hogy ezt agilisnak hívod-e, rajtad múlik.

Hiperautomatizálás – mi a helyzet az AI-al?

A mesterséges intelligencia, ami az egyik legfelkapottabb téma évek óta, még érdekesebbé válik mostanság. A lehetséges hatása és gyakorlati alkalmazása a szolgáltató szervezeteknek még mindig limitált. Az automatizálás nem kapott túl nagy hype-ot, nem is különösebben számít népszerű dolognak. Azonban az nem vitatható, hogy mindig is iszonyatosan hasznos volt, amikor szolgáltatásmenedzsmentről van szó. Az ötlet, hogy automatizáljunk egyszerű, ismétlődő feladatokat – és hagyjuk a dolgozóinkat sokkal komplexebb feladatokra fókuszálni – hihetetlenül vonzó.

Na de mi teszi az automatizációt részben relevánssá 2021-ben? Nos, volt egy fókuszváltás azt illetően, hogy hogyan tudnánk ténylegesen alkalmazni a AI-t. Egy évvel ezelőtt a Gartner azt jósolta, hogy a „hiperautomatizálás” lesz az első számú stratégiai technológiai trend 2020-ban, meghatározva azt a következőképp:

„A hiperautomatizálás a fejlett technológiák alkalmazásával foglalkozik, beleértve a mesterséges intelligenciát (AI – Artificial Intelligence) és a gépi tanulást (ML – Machine Learning), hogy egyre jobban automatizálja és bővítse a folyamatokat [embereket].”

Ezek alapján a Gartner úgy definiálja az AI-t mint az automatizálás egy formáját. Ez a megfigyelés inkább az AI alkalmazását hangsúlyozza – ahelyett, hogy magára a technológiára fókuszálna. Ugyanúgy tekintenek rá, mint az API-ra, RPA-ra, chatbotokra és munkafolyamat-automatizálásra. A szolgáltatási szervezetek nem azt fogják kérdezgetni az eszközök gyártóitól, hogy „Ajánlotok AI funkciót?”, hanem helyette azt, hogy „Milyen feladatokat tudtok automatizálni nekünk?”. Hogy az AI-t automatizálásra használják-e, nem kéne, hogy számítson a legkevésbé sem. Ezért 2021-ben úgy jósoljuk, hogy több szervezet kezdi majd el implementálni az AI technológiákat ahelyett, hogy csak olvasnának a hosszútávú lehetőségéről.

2030 service deskje felé haladva

Ahogy azt korábban írtuk, úgy látjuk a service desk felkarolja az automatizálást az elkövetkező években, időt felszabadítva ezzel a service desk dolgozóinak, hogy a tökéletes szolgáltatás nyújtására koncentrálhassanak ügyfeleik irányába. A Covid-19 világjárvány bebizonyította, hogy nem számít milyen technológiai újítást vezet be, a kulcs, a kiváló szolgáltatás biztosítása a boldog és egészséges service desk munkaerőn keresztül.

Értesülni szeretne a top szolgáltatásmenedzsment trendekről?

Akkor iratkozzon fel blogunkra! Folyamatosan posztolunk frissítéseket a legújabb szolgáltatásmenedzsment trendekről, és időnként ráfókuszálunk egy bizonyos területre: elmondjuk mi az, és hogyan segíthet önnek a szolgáltatásmenedzsment fejlesztésében.

Feliratkozok a blogra

Hagyjon kommentet