Bár az SLA-k nagyszerűek a vezetés számára, de ha csak rájuk támaszkodunk, az hosszú távú károkat okozhat a szervezetünknek. A számok könnyedén elvakíthatnak, miközben a szolgáltatások minőségéről elfeledkezünk. A megoldás? Az XLA-kra való áttérés.
Mi az az XLA?
Ha az ön service deskje egy gyümölcs lenne, mi lenne az? Egy alma? Talán egy narancs? Próbálja ki a görögdinnyét. A service desk görögdinnyét először Marco Gianotten (Giarte) használta egy SLA-fókuszú service desk esetében. A műszerfalak zöldek, a vezetőség pedig boldog. A zöld SLA-k azonban az ügyfelek neheztelésének és elégedetlenségének piros figyelmeztető jelei alatt vannak.
Az 5 perces átlagos válaszidők és a 8 órás zárási arányok fantasztikusnak tűnnek. Az SLA-statisztikák azonban egy dolgot nem vesznek figyelembe: a felhasználói élményt. Ha nem foglalkozik ezzel a fényes zöld műszerfallal, az kárt okozhat a vállalatának.
Az XLA-k értéke
Az XLA a Giarte által kifejlesztett koncepció, az X pedig az eXperience (élmény) rövidítése. Ez azt jelenti, hogy a teljesítménymutató az a személy, aki ezt a legjobban érzi: az ügyfél. A jó dolog az, hogy általában kevesebb XLA-ra van szükség, mint SLA-ra, hogy a teljesítményt jelezze, ami megkönnyíti a kezelésüket.
Ha agilisabb munkamódszer bevezetését tervezi, akkor az XLA-k tökéletesen kiegészítik ezt. Az XLA-k természetesen az ügyfélkapcsolatokra és az együttműködésre összpontosítanak, nem pedig a súlyos szerződéses kötelezettségekre. Az is nagyon gyakori és valószínű, hogy az XLA változásokon megy keresztül, így ahogy az ügyfél igényei és követelményei változnak, az XLA-k is alkalmazkodnak.
Hol kezdjem?
Az ügyfélélmény mérésére több száz módszer létezik. Kezdje azzal, hogy egyszerűen, egyetlen kérdéssel, gyorsan rögzíti az ügyféltapasztalatokat. A csillagokkal való minősítés egy hasznos, egy kattintással elvégezhető módszer, amely már most is lehetővé teszi a hagyományos SLA-kkal nem mérhető szolgáltatásokról szóló információkat.
De a mérőszámoknál többről van szó. Az XLA-k a kultúra megváltozását jelentik, a teljesítményről az ügyfélélményre helyezve a hangsúlyt. A perszónák létrehozásával és az ügyfélútvonal feltérképezésével idővel érdekes változást tapasztalhat: előfordulhat, hogy nem éri el az SLA-célt, de az ügyfélélmény folyamatosan javul. Felmerül a kérdés: mi a célja ezeknek az SLA-knak?
Szolgáltatásainak racionalizálása
Ha már maga mögött hagyta a nehézkes SLA-k egy részét, és rájött, hogy néhány egyszerű XLA-val elégedetté teheti ügyfeleit, akkor egyre kevésbé fog úgy tekinteni, mint egy görögdinnyére, és egyre inkább úgy, mint a szőlőre, ami kicsi, fürge és könnyen kezelhető. Valamint kívül és belül is zöld.
Érdeklik további tartalmak?
Iratkozzon fel havi egyszer megjelenő blog hírlevelünkre, és értesüljön elsőként új cikkeinkről!
