A tudásmenedzsment egy soha véget nem érő folyamat, és folyamatos fejlesztése azt jelenti, hogy a service desk tudásbázisát folyamatosan frissíteni kell az új információkkal. Emellett kritikus fontosságú, hogy rendszeresen mérje a tudásbázis állapotát, hogy lássa, mi az, ami valóban működik. De hogyan kell ezt csinálni? Ebben a bejegyzésben bővebben beszélünk a témáról, és bemutatjuk a sikeres tudásbázis 5 alapvető mutatóját!
Aktívan használják a tudásbázisát?
Nincs is annál bosszantóbb, mint amikor egy válasz keresésekor régi vagy helytelen információkra bukkan. Ezért fontos, hogy a tudásbázis naprakész információkat tartalmazzon.
Ennek biztosításához először ellenőrizze, hogy a service desk valamennyi üzemeltetője aktívan használja-e a tudásbázist. Ezen kívül a support elemzőknek aktívan új bejegyzéseket kell létrehozniuk és a meglévőeket szerkeszteniük.
E tevékenységek mellett elengedhetetlen, hogy mindig szemmel tartsa, hogy a tudásbázist hatékonyan használják-e.
Aktívan használják a tudásbázisát?
Nincs is annál bosszantóbb, mint amikor egy válasz keresésekor régi vagy helytelen információkra bukkan. Ezért fontos, hogy a tudásbázis naprakész információkat tartalmazzon.
Ennek biztosításához először ellenőrizze, hogy a service desk valamennyi üzemeltetője aktívan használja-e a tudásbázist. Ezen kívül a support elemzőknek aktívan új bejegyzéseket kell létrehozniuk és a meglévőeket szerkeszteniük.
E tevékenységek mellett elengedhetetlen, hogy mindig szemmel tartsa, hogy a tudásbázist hatékonyan használják-e.
5 mutató a tudásbázis egészségének mérésére:
Annak kiderítésére, hogy a service desk tudásbázisát aktívan használják-e, több időszakos mérést érdemes végezni. Az alábbiakban említett néhány mutató segíthet:
Az új tudástárelemek száma a tudástárelemek teljes számához és a benyújtott jelentések teljes számához képest
Ezzel a méréssel azt ellenőrizzük, hogy bővül-e új ismeretekkel a tudásbázis.
Az elmúlt hónapokban frissített tudástárelemek százalékos aránya
Ennek a havi mérésnek az összehasonlításával gyorsan láthatja, hogy mennyire naprakész a tudásbázis.
Az ismeretek felhasználásának százalékos aránya alkategóriánként
Ez a mérés megmutatja, hogy mely témáknak van szükségük nagyobb kiterjettségre a tudásbázisban.
A hasznosnak vagy nem hasznosnak értékelt tudástárelemek száma
Ez a mérés tájékoztat arról, hogy a végfelhasználók hogyan értékelik a tudást. Vajon hasznosnak minősítik a tudástárelemeket?
Az új tudástárelemmel megoldott incidensek százalékos aránya a régebbi tudástárelemekhez képest
Ez a mérés azt jelzi, hogy a végfelhasználók megtalálják-e a tudástárelemeket. Ha a százalékos arány magas, akkor az új megkeresések főként új kérdésekkel kapcsolatban érkeznek. Az alacsony százalékos arány azt jelzi, hogy a végfelhasználók nem találják meg a meglévő tudástárelemeket, még akkor sem, ha azok már régebb óta rendelkezésre állnak.
A tudásbázis folyamatos nyomon követésével felfedezheti, hogy a tudásmenedzsment folyamat mely területeire kell nagyobb figyelmet fordítania, és elvégezheti a szükséges módosításokat, hogy még jobb szolgáltatásokat nyújtson. Fontos, hogy ezekről az adatokról havonta jelentést kell készíteni.
