A világjárvány megerősítette a nagyobb volumenű szolgáltatás és a nagyobb empátia iránti igényt. Sok vállalat fő stratégiaként robotokat kezdett alkalmazni az erőforrások optimalizálására és a call centerek hatékonyabbá tételére. Egyelőre még nem valami teljesen futurisztikus, személyre szabott humanoid robotról van szó, hanem inkább intelligens robotokról, amelyek úgy segíthetnek egy csapatnak az ügyfélelégedettségi szint növelésében, hogy közben a lehető legnagyobb mértékben humanizáltak. Azonban mégis felmerül egy kérdés: hogyan találjuk meg az egyensúlyt a robotizáció és a humanizált szolgáltatásnyújtás között?
Ügyfélközpontúság: egy sikeres stratégia
A manapság népszerű ügyfélközpontú stratégia nemcsak az ügyfelet, hanem az alkalmazottakat is egy szintre helyezi. Ez által a service desk szolgáltatásával szemben ugyanaz az elvárás, mint amit egyénként kapunk.
Ez az a terület, ahol a nagy paradigma rejlik azon vállalatok számára, amelyek robotokat használnának az emberekkel való interakcióra. Hozzászoktunk, hogy bármilyen probléma megoldása érdekében ügyintézőkkel kell beszélgetni, és éppen ezért ahhoz, hogy a robotizált szolgáltatásnyújtás elfogadható legyen, annak a lehető legközelebb kell állnia az emberi viselkedéshez.
Ez azt jelenti, hogy egy botnak automatizálhatónak (de nem robotikusnak) kell lennie, és közelebb kell állnia ahhoz a nyelvhez, amit az emberek beszélnek, ez által elősegítve az összekapcsolt folyamatok kultúráját. A sikeres robotkezdeményezések középpontjában fontos, hogy a szándékokból kiinduló cselekvések és a hatások megértése álljon, hogy ezek által az emberi szolgáltatások megértése is megtörténjen.
A robotizáció által javasolt digitalizáció nem a folyamatok egyszerű automatizálását jelenti, hanem az ember és a gép közötti kapcsolat újfajta megértését a digitális médiában. Ha tehát az ügyfeleket helyezi stratégiája középpontjába, ami magába foglalja az alkalmazottak és más, az ügyfelekkel szorosan együttműködő részlegek bevonását, akkor biztosíthatja, hogy megoldása minőségi ügyfélszolgálatot nyújtson az embereknek.
