Minden service desk kiváló szolgáltatást szeretne nyújtani. Hisszük, hogy az önkiszolgálás a legjobb szolgáltatás, amit ügyfeleinek nyújthat. Elvégre is az önellátó ügyfél egy elégedett ügyfél – ennek elérése pedig minden szolgáltatást nyújtó részleg legfontosabb célja. Ismerje meg, hogyan segíthet mindebben a TOPdesk!
Helyezze ügyfelet előtérbe az által, hogy önellátóvá teszi őket. Ügyfelei boldogabbak lesznek, ha tudják, mire számíthatnak, például ha hagyja, hogy megtalálják a választ a kérdéseikre. Emellett az önellátó ügyfél időt takarít meg az üzemeltetőnek, aki az idejét összetettebb problémák megoldására fordíthatja. Végeredményben ez javítja az egész ügyfélszolgálat működését.
Önellátó ügyfél
A Forrester kutatása kimutatta, hogy az ügyfelek elvárják, hogy képesek legyenek megoldani saját problémáikat. Ez természetes, hiszen az ügyfelek megszokták, hogy mindennapi életükben önellátóak: online vásárolnak, repülőjegyet foglalnak, és választ találnak kérdéseikre is. Ezt az önállóságra vonatkozó lehetőséget a szolgáltatóktól is elvárják. Ha az ügyfélnek olyan problémája van, amely megakadályozza a munkája elvégzésében, mind a vállalkozás, mind az ügyfél számára előnyös, ha ez a probléma a lehető leggyorsabban megoldódik.
Új önkiszolgálási élmény
Tegye lehetővé a portál személyre szabását. Végül is ön tudja, mire van leginkább szüksége az ügyfeleinek. Tegyen közzé űrlapokat és szolgáltatásokat, valamint jelenítsen meg áttekintéseket. Egy jó szoftverben a megjelenést is teljes mértékben a szervezetnek megfelelően állíthatja be, segítve ezzel, hogy egyszerű és ismerős felületet hozzon létre ügyfelei számára. A kezelőfelületet is érdemes személyre szabni csoportonként. Például engedélyezheti a “titkárok” csoportjának, hogy közvetlenül a honlapról foglaljanak szobákat, a “menedzsment” csoport tagjainak pedig, hogy engedélyezéseket végezzenek. Mindez a TOPdesk rendszerében könnyedén megoldható.
Az elvárások teljesítése
Összpontosítson a szolgáltatásokra: ezek az önkiszolgáló portál építőkövei. A TOPdeskkel a portált saját szolgáltatáskatalógusává alakíthatja, és a szerkesztővel a szolgáltatások közzététele és konfigurálása is egyszerűvé válik. Például leírást adhat a szolgáltatásról, és elmagyarázhatja, hogyan rendelhető meg, válaszolhat a szolgáltatással kapcsolatos gyakran feltett kérdésekre, de akár linkelhet is a szolgáltatással kapcsolatos űrlapokra. Röviden: létrehozhat egy olyan helyet, ahol az ügyfelek minden információt megtalálnak egy szolgáltatásról.
Shift Left (Left)
A TOPdesk lehetővé teszi, hogy a balra váltás elvének köszönhetően könnyebben elvégezze feladatait. A Shift Left azt jelenti, hogy a tapasztalt operátorok felajánlják megoldásaikat a kevésbé tapasztalt kollégáknak, például egy tudásbázis segítségével. Segítsen ezeknek a kollégáknak abban, hogy könnyebben válaszoljanak a nehéz ügyfélkérdésekre, amelyeket korábban a tapasztaltabb kolléga tett fel és válaszolt meg. A következő lépés az, hogy ezt a tudást az ügyfelek számára is elérhetővé tegyük, amit Shift Left Leftnek nevezünk. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak választ kérdéseikre.
A TOPdesk olyan lehetőségeket ad ügyfeleinek, amelyekkel önállóbbá válhatnak. Például javaslatokat is tartalmaz az űrlapokban. Amikor az ügyfél elkezd beírni egy űrlapot, például ha egy elromlott nyomtatót szeretne bejelenteni, az űrlap közvetlenül megjeleníti a lehetséges megoldásokat. Ezek a megoldások a témához kapcsolódó tudáselemek. Ha megoldást kínálnak, az ügyfélnek még csak el sem kell küldenie az űrlapot. Ezen kívül a keresősáv lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy megtaláljanak mindent, amit korábban már közzétettek, például: tudáselemeket, szolgáltatásokat, űrlapokat és benyújtott kérelmeket.
Szeretne többet tudni a TOPdeskről?
Böngéssze át oldalunkat, vagy akár kérjen demó hozzáférést!
