Egy helpdesk szoftver segítségével gördülékenyebbé tehetjük a helpdesk napi munkáját, valamint többek között az IT-, FM-, és HR-osztályok munkáját is megkönnyíthetjük. Azonban a cég számára legmegfelelőbb szoftver kiválasztása nem mindig egyszerű. Mi az oka annak, hogy nehéz kiválasztani a számunkra legmegfelelőbb szoftvert? Milyen kérdéseket kell feltennünk magunknak a folyamat megkönnyítése érdekében?
Helpdesk szoftver, mint megoldás a problémákra
Képzeljük el, hogy a helpdesknek nehézségei támadnak az ügyfelektől beérkező rengeteg bejelentés megoldásában. Nincsen kapacitásunk arra, hogy kijelöljünk egy belső Sherlock Holmest, hogy az elfekvőben lévő ügyeket kinyomozza. Ha kollégája beteg, nem tudjuk könnyen delegálni a feladatait. Azonban szerencsére ez nem az ügyfélkapcsolatok végét jelenti!
Mivel ezt a blogot olvassa, valószínűleg ismeri a megoldást, ami egy helpdesk szoftver. Jó úton halad! Segítünk abban, hogy a folyamat elvárásainak megfelelően alakuljon.
Miért olyan nehéz a megfelelő helpdesk szoftver kiválasztása?
Az, hogy melyik szoftvert vagy beszállítót választja számos szemponttól függ. Ebben a blogban 6 olyan kérdést talál, amelyek segítségére lehetnek abban, hogy megtalálja a cége számára tökéletes helpdesk szoftvert.
1. Mennyire fejlett a szolgáltatásmenedzsment szervezeténél?
Éppen folyamatban van egy stabil szolgáltatás kiépítése vagy készen áll az ügyfélélmény optimalizálására? Szeretne egy sztenderd, moduláris, bevált gyakorlatokon alapuló szoftvert vagy inkább egy egyedi fejlesztésű szoftvert részesítene előnyben? Az utóbbihoz a mögöttes folyamatok alaposabb ismerete és sokkal több technikai tudás szükséges.
Tapasztalataim alapján a legtöbb cég sztenderd szoftvert használ. Mi ennek az oka? Először is, egy sztenderd szoftvert sokkal egyszerűbb implementálni. Az ilyen szoftverek képesek a céggel együtt „nőni”, vagyis a változó szükségletekhez és a méretéhez alkalmazkodni. És még egy plug-and-play megközelítés is lehetséges.
Mit keres: Legót vagy Playmobilt?
Közelítsük meg így: a helpdesk szoftver Legóból (egyediség) és Playmobilból (sztenderd) áll. A Lego esetében először is tudnunk kell, mit szeretnénk pontosan készíteni és időt kell fordítani a megfelelő elemek felkutatására. Csak ezután kezdhetünk hozzá az építkezéshez. A Lego segítségével bármit felépíthetünk, amit csak szeretnénk. A Playmobillal rövid idő alatt nekikezdhetünk az építkezésnek, azonban nincs lehetőségünk saját tárgyakat összerakni. Ehelyett egy sokkal modulárisabb megközelítést alkalmazunk, ahol minden darabnak egy specifikus szerepe van az egészben. Egy alkalmazás soha nem maga a válasz, sokkal inkább egy eszköz, amelynek segítségével elérhetjük céljainkat. Tehát miért szánnánk ilyen sok időt egy egyedi fejlesztésű szoftverre?
2. Mi a célunk ?
Nem ön lenne az első, akinek nem igazodik a vásárolt szoftver a céljaihoz vagy a helpdesk jelenlegi állapotához. Először is, térképezzük fel a helpdesk jelenlegi helyzetét, és nézzük meg, milyen akadályokat kell leküzdeni ahhoz, hogy a célunkat elérjük. Mérjük a helpdesk aktivitását riportálás és dashboard segítségével, és ezek alapján tűzzünk ki célokat és törekedjünk a felmerült problémák megoldására.
Vezessünk be önkiszolgáló portált és hozzunk létre tudástárat, hogy ezáltal csökkenjen a beérkező megkeresések száma. Kérjük konzulens segítségét a szoftver bevezetésében. Sok szervezet hajlamos megfeledkezni arról, hogy egy szoftver megvásárlása önmagában nem megoldás a problémáikra. Senki sem akar egy vagyont költeni egy olyan szoftverre, ami a bevezetés kezdete után csak még több problémát okoz.
3. Bővítjük folyamatosan helpdeskes munkatársaink tudását?
Kérje ki helpdeskes szakemberei véleményét azzal kapcsolatban, melyik szoftver lenne számukra a leghasznosabb. A szoftver vásárlása rövidebb folyamat, viszont a munkatársai tréningje az új szoftverrel kapcsolatban akár egy örökkévalóságig is tarthat. Mindig hasznos, ha a saját erősségeinkre, a már meglévő tudásra és adatokra építkezünk.
Nem megoldható ez szervezeténél? Alkalmazza ebben az esetben az 5. pontban található tippet, és vegye azt is számításba, hogy nem minden helpdesk szoftver fog önmagában segíteni a céljai 100%-os elérésében. Néha csak idő kell a változáshoz.
4. Milyen modulokra van szüksége?
Sok szolgáltatásmenedzsment szoftvert forgalmazó beszállító van, akik a különböző modulok széles választékát kínálják az ügyfeleknek. Először gondoljuk végig milyen modulokra van igazán szükségünk. Egy helpdesk szoftver segíthet például abban, hogy az ügyfelektől beérkező megkereséseket nyomon kövessük, a jegyeket priorizáljuk, vagy különböző kollégákra delegáljuk.
Időt is spórolhatunk azáltal, ha az automatizált szoftver tájékoztatja felhasználóit a jegy státuszáról (pl. beérkezett, lezárt). Ez alatt az idő alatt így több energiát tudunk abba fektetni, hogy az ügyfélkapcsolatokat támogassuk és felderítsük mögöttes okát a beérkező hibabejelentéseknek. Ha a legfontosabb jegyeket szeretnénk legelőször lezárni, használjuk a riporting modult és a dashboard-ot, amelyek által nyomon követhetjük az összes folyamatban lévő jegyet. Egy másik nélkülözhetetlen dolog a CMDB, amellyel az összes IT-eszköz áttekinthető, valamint hatásvizsgálatot és önkiszolgálást is kínál.
Miután meghatároztuk, mik az elengedhetetlen modulok, rátérhetünk arra, hogy mi az, ami kényelmes, ha van. Ezek olyan dolgok, amelyek jó, ha vannak, emellett szükségleteinkkel is egyeznek és a költségvetésbe is beleférnek. Néhány beszállító rugalmasabb előfizetést kínál (elsősorban felhő alapú) helpdesk szoftverével kapcsolatban. A rugalmasabb előfizetés előnye, hogy a szoftver a cég változó szükségleteihez és méretéhez képes alkalmazkodni.
Olvasson többet a SaaS előnyeiről A felhő előnyei a szolgáltatásmenedzsment területén című blogunkban.
5. Milyen a költségvetés?
Egy összetett szoftvercsomag természetesen gyakran költséges. Valójában magánál a terméknél sokkal több olyan tényező van, amelyekkel a bevezetés és a használat során számolnunk kell. Egy adott pillanatban fel kell vennünk a kapcsolatot az ügyfélszolgálatos munkatárssal vagy a supporttal, és esetleg konzulenst is kell bérelnünk helpdeskes kollégáink oktatása miatt. Mennyibe fog ez kerülni? Mi pontosan a teljes költsége a szoftver „birtoklásának”? Jó stratégia az, ha felvesszük a kapcsolatot a számunkra szimpatikus szoftvert kínáló beszállítókkal, és átbeszéljük az összes költséget.
6. A vezetőség támogatja a bevezetést?
Gyakran a vezetőség számára mások tapasztalatai a legmeggyőzőbbek a kiválasztott szoftver bevezetésével kapcsolatban. A Gartner Peer Insights és a TrustRadius alapos betekintést kínál azzal kapcsolatban, hogy az egyes beszállítók hogyan teljesítenek a piacon. Az ilyen review oldalaknak a legnagyobb előnye, hogy hozzáférést biztosítanak a beszállítók jelenlegi ügyfeleinek (gyakran részletes) véleményéhez.
Böngésszen a review-k között, és keressen az önéhez hasonló cégeket, mivel ezek valószínűleg hasonló elvárásokkal és szükségletekkel rendelkeznek. Keressen például oktatási intézményeket vagy egészségügyi szolgáltatókat. Nézze meg azt is, hogy egy beszállító munkavállalói hogyan értékelik a munkaadót. Az elégedett munkavállalók mindig gondoskodnak az elégedett ügyfelekről, így ön is azzá válhat.
Készen áll a választásra?
Ebben a blogban útmutatást adtunk a megfelelő szoftver kiválasztásához, azonban most önön van a sor, hogy feltegye magának és megválaszolja ezeket a kérdéseket. A legtöbb, helpdesk szoftver kiválasztásában szerepet játszó tényezőt összeszedtük, így könnyebb dolga lesz. Sok sikert kívánunk hozzá, és ha további segítségre lenne szüksége, vegye fel velünk bátran a kapcsolatot!
Vagy olvassa el esettanulmányunkat, hogy lássa, mások mit gondolnak a TOPdeskről.
