Ismeri service deskjének érettségi szintjét? A maturity model segítségével hatékonyan elemezheti osztálya teljesítményét, és megértheti, hogy milyen annak struktúrája, vagy esetleg mit lehet javítani rajta. Ebben a blogposztban elmagyarázzuk, mi az a maturity model, valamint, hogy hogyan működnek a szintjei és dimenziói. Olvasson tovább, hogy felmérje, hogyan teljesít az osztálya!
Mi az a maturity model?
A maturity model két tengelyen alapul, az egyik a szolgáltatási részlegek (belső vagy külső) üzleti tevékenységére összpontosít, a másik pedig a részlegek költség- vagy értékorientált gondolkodásmódjára.
Amikor azt mondjuk, hogy egy osztály a belső üzletre összpontosít, az azt jelenti, hogy saját folyamatainak optimalizálásával foglalkozik, elsősorban technológiai újítások révén. Amikor a részleg a külső üzleti tevékenységgel foglalkozik, az ügyfelet helyezi előtérbe, a vállalat egészét tekintve.
A modell második tengelye az osztályok gondolkodásmódjával foglalkozik. A stratégiák újragondolása és bizonyos technológiák átvétele segíthet a vállalatoknak abban, hogy a jobb eredmények elérése és a nagyobb üzleti érték elérése érdekében megváltoztassák a fókuszt, emelve a szervezet folyamatainak érettségi szintjét.
A maturity model segít a vezetőknek meghatározni a részlegük érettségi szintjét, és azonosítani, hogy mit kell tenni a következő szint eléréséhez.
De hogy milyen lehetőségek vannak ebben az irányban? Olvasson tovább, és megtudja, hogyan segít a maturity model!
Melyek a maturity model szintjei?
A modell 5 szintből áll. Nézze meg, melyek ezek, hogy megtudja, melyiknek felel meg az ön service desk osztálya!
1. KAOTIKUS
Ebben az esetben a vállalat különböző osztályai nincsenek integrálva, és nem igazán tudják, hogyan működnek az egyes részlegek. Általában az osztályok ilyen esetben függetlenül és elszigetelten működnek, és a folyamatok gyakran kissé szervezetlenek. Valószínű, hogy az egyes osztályok különböző eszközöket használnak a rutinműveletekhez. Ezen a szinten nem az ügyfél felé irányuló szolgáltatások optimalizálása a prioritás.
2. REAKTÍV
Itt a részlegek bizonyos fokú ellenőrzést gyakorolnak az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások felett. Az üzemeltetés szervezettebb, és minden egyes folyamatért ki vannak nevezve a felelős személyek. Lassan a részlegek az ügyfélre összpontosító stratégiákat alkotnak, és a KPI-okat rutinszerűen használják. Ezen a szinten a vállalatok még mindig elszigetelt ágazatokkal rendelkeznek, amelyek között kevés a kommunikáció.
3. PROAKTÍV
Ezen a szinten a részlegek már egy szélesebb körű vállalati stratégia szerint kezdenek együttműködni. A hangsúly itt a költséggazdálkodásról az ügyfélközpontú megközelítésre helyeződött át. Az ilyen szintű vállalatok jellemzően olyan eszközöket alkalmaznak, amelyek integrálják a részlegeket és optimalizálják az ügyfélélményt. Ezen túlmenően a szervezet már alkalmaz mérőszámokat az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére, hogy javítsa szolgáltatásait.
4. SZOLGÁLTATÁSI SZINT
A 4. szintű vállalatok egységes jövőképpel rendelkeznek a szolgáltatásmenedzsment és a vállalati stratégiák tekintetében. Itt néhány cél közvetlenül kapcsolódik az ügyfél-elégedettségi mérőszámokhoz. Mindez lehetővé teszi, hogy a szervezet tovább fejlődjön, és a következő szintre lépjen. A csapatok agilis módszertanok szerint dolgoznak, és segítenek más ágazatoknak jobb szolgáltatásokat nyújtani és értéket teremteni a vállalat számára. Az osztályok a folyamatok optimalizálására és az ügyfelek többcsatornás kiszolgálására összpontosítanak.
5. ÉRTÉKNÖVELÉS
Az érettség legmagasabb szintjén a vállalat már felismeri, hogy a szolgáltatási szintje megkülönböztető tényező a versenyben. Az ügyfélszolgálat folyamatosan fejlődik, és az ügyfelek elvárásainak megfelelően nagyszerű élményt nyújt nekik. Az alkalmazottak önállóan cselekedhetnek és újíthatnak, együttműködve a különböző részlegekkel, és értéket teremthetnek a vállalat számára.
A maturity model dimenziói
Most, hogy azonosította, hol tart a service deskje, és ismeri a maturity model szintjeit, itt az ideje megismerni az azt alkotó 5 dimenziót.
1. Tanulás és növekedés
Milyen a vállalati kultúrájuk? A szakemberek inkább reaktívan és kevés proaktivitással (1. szint) közelítenek meg egy helyzetet? Vagy a munkavállalók önállóak és értéket teremtenek a vállalat számára (4. és 5. szint)? Tud-e tanulni a kollégáktól és a szervezet korábbi tapasztalataiból?
2. Belső folyamatok
Hogyan vannak kialakítva a folyamatok az ön vállalatánál? Ha a problémákat reaktív módon oldják meg, akkor a szervezet valószínűleg a 2. érettségi szinten van. Azok a vállalatok pedig, amelyek agilis módszereket alkalmaznak, és a folyamatok optimalizálásában az ügyfelek visszajelzéseire támaszkodnak, a 4. és 5. szint között lehetnek.
3. Pénzügy
Ez a dimenzió arra vonatkozik, hogy az ön részlege hogyan segíti az ön vállalkozását abban, hogy nyereségesebb legyen. Akár csak a rutinfolyamatokat támogató alaptechnológiára támaszkodnak, akár már integrált fogalmuk van az értékláncban. Ha már létezik egy olyan rendszer, amely automatizálja a feladatokat és integrálja az összes részleget, akkor az ön vállalata az 5. szinten van.
4. Ügyfelek
Hogyan kommunikálnak a részlegei az ügyfelekkel? Ha csak hagyományos csatornákat használnak, mint az e-mail, telefonos vagy weboldali ügyfélszolgálat, akkor a vállalat valószínűleg még mindig az 1. szinten van. A 4. és 5. szintű szervezetek feltérképezik az ügyfélútvonalat, és összehangolják az embereket, a folyamatokat és a technológiát az ügyfélélmény optimalizálása érdekében.
5. Külső folyamatok
Az ön részlegei kevésbé ismerik a beszállítókkal kapcsolatos eseményeket, és alig kommunikálnak velük (1. szint)? Vagy az egyes területeket érdekli a beszállítókkal való kapcsolatok erősítése, az egymással való együttműködés és a rendszerek integrálása (5. szint)? Próbálja meg megválaszolni ezeket a kérdéseket, és ez alapján is beazonosítani, hogy milyen szinten állhat vállalata.
Érdeklik hasonló tartalmak?
Iratkozzon fel havonta egyszer megjelenő blog hírlevelünkre, és értesüljön elsőként legfrissebb tartalmainkról!
