Gondolkodott már azon, hogy az ügyfélszolgálat menedzselését teljesítménymutatók létrehozásával is segítse? A válasz valószínűleg az, hogy „igen”. De mi lenne akkor, ha azt kérdezném, hogy már valójában is elkészítette ezeket a mutatókat? Nem vagyok abban biztos, hogy ugyanazt a választ kapnám a két kérdésre. A legnagyobb korlát úgy tűnik, hogy az analitikák terén figyelhető meg.
A metrikák létrehozása nem mindig csak abból áll, hogy kijelölünk egy számot, amit el akarunk érni. Olyan KPI-ket (KPI = Key Performance Indicator) jelöljön ki, amelyekért küzdenie kell. Eddigi tapasztalataim alapján ügyfélszolgálati területen és TOPdesk konzulensként dolgozva is számos olyan szituációt láttam, amelyben a kijelölt mérőszámok egyáltalán nem segítettek. Például megeshet, hogy az IT részlegen használt KPI számok mindig zöld mezőbe esnek – ami jó – ugyanakkor könnyen lehet, hogy csupán túl könnyen elérhető KPI-ket határozott meg. Szóval hogyan is hozzunk létre hatékony KPI-ket és mérőszámokat?
Hatékonyak a használatban lévő mutatószámai?
A KPI-k nyomon követésének egyik legfontosabb célja az, hogy elérjük azokat a világos, részletesen meghatározott célokat, melyek igazodnak a vállalat tevékenységeihez. Mire fókuszálnak a szervezetben? Arra, hogy csökkentsék egy ticket megoldási idejét, vagy hogy kevesebb költséggel járjon az adott hibajegy kezelése? Mindkét esetben felesleges abba energiát fektetnie, hogy hosszasan backlog táblázatokat nézeget. Természetesen minden fejlesztés jól jön, és érdemes a menedzsment összes pillérjét mérni. Viszont figyeljen arra, hogy a fókuszban az üzleti célok maradjanak.
A jó mérőszámok megállapításának következő lépéseként meg kell birkóznia a fennálló szituációval. Hogyan teljesít jelenleg az ügyfélszolgálat? Ebben a pillanatban igazából nem igazán számít, hogy kívülről ígéretesnek tűnik vagy sem. A lényeges inkább az, hogy vajon a megfigyelt számok valóban azt mutatják-e, hogy mi zajlik a részlegen belül. Legyen önmagával őszinte – és ez alatt azt értem, hogy „legyen kritikus önmagával szemben”.
A csapat részéről érkező támogatás is fontos összetevőjét képzi a sikeres mérőszámok alkalmazásának. Mi történik akkor, ha mindenféle indoklás nélkül csupán csak annyit mond nekik, hogy a bejelentések 90%-át első körben meg kell oldani? Ezzel azt kockáztatja, hogy alkalmazottai eltitkolják a valós számokat annak érdekében, hogy a felettesek elvárásainak megfeleljenek. A megváltoztatott számok a metrikák figyelmen kívül hagyását és a valóság eltorzítását eredményezik. Éppen ezért különösképp fontos, hogy a csapat egészével beszéljen időnként. Vonja be őket a célok megtervezésébe. Bizonyosodjon meg arról is, hogy vajon mindegyikőjük tisztában van-e azzal, hogy mivel tudnak hozzájárulni ezeknek a céloknak az eléréséhez. Szemléltesse a kihívásokat, és cserébe hallgassa meg a mindennapos munkát érintő pain pointokat és kritikákat.
SMART KPI-k?
Ha készen áll a KPI-k létrehozására, akkor bizonyosodjon meg afelől, hogy a KPI-k megfelelnek a SMART követelményeknek (S – Specific: konkrét, M – Measurable: mérhető, A – Achievable: megvalósítható, R – Relevant: releváns, T – Timely: időhöz kötött). Akik nem tudják, hogy pontosan mit takar ez a betűszó, itt egy rövid leírás arról, hogy pontosan milyen is egy SMART mérőszám:
S – Specific, vagyis konkrét. Jellemezze egyszerűen és érthetően, hogy mire is vonatkozik a KPI, és hogy hogyan fogják mérni.
M – Measurable, vagyis mérhető. Csak és kizárólag olyan konkrét információt használjon, amely nem hagy helyet az esetleges hibáknak vagy kétségeknek.
A – Achievable, vagyis megvalósítható. Határozzon meg olyan célokat, melyeket tényleg el lehet érni. Ha mindig csak olyan számokat jelöl ki, melyeket sosem sikerül elérni, akkor azzal csupán annyit ér el, hogy elszáll a csapat lelkesedése.
R – Relevant, vagyis releváns. A teljesítést jelző zöld színű mérőszámok valóban nagyon szépen mutatnak, azonban fontos az is, hogy tényleges értéket jelentsenek a vállalat számára. Bizonyosodjon meg afelől, hogy releváns mutatószámokat követ figyelemmel.
T – Timely, vagyis időhöz kötött: Jelöljön ki határidőket a folyamat értékelését illetően. Ha a meghatározott KPI-je mindig a piros sávba esik, át kell gondolnia, hogy hogyan fogja megoldani az adott problémát. Ha a KPI-je mindig zöld, akkor pedig itt az idő még tovább fejleszteni csapatának teljesítményét.
A KPI-k kialakítása nem abból áll, hogy nekiállunk a „sötétben lövöldözni”. Ha ezt mindig észben tartja a mérőszámok meghatározásakor, akkor biztos, hogy sikerül a csapat eredményességét növelnie. Ugyanakkor emlékezzen arra is, hogy a változáshoz nem elég egy nap. Időt kell szánnia az indikátorok értékelésére. Mi van akkor, ha állandó folyamatról van szó? Keressen nagyobb referenciapontokat. Végezzen versenytárs elemzést. Hasonlítsa össze saját mutatószámait más vállalatokéval. Kezdjen el viszonyítási pontokat kialakítani. És mindig tartsa észben: önmagunk becsapását a lehető legnagyobb mértékben kerülni kell. A piros sávba eső, de valós számok sokkal több értékkel rendelkeznek, mint a manipulált zöld számok.
Szeretne még több ötletet kapni a jobb riportáláshoz? Ebben a blogposztban még számos tippre lelhet!
