ITIL problémakezelés: valóban megoldás lesz az ITIL 4?

05/02/2020

Bizonyára hallott már az ITIL 4-ről, és arról, hogy nem tökéletes. De hogyan viszonyul a problémamenedzsmenthez? Ebben a blogposztban az ITSM iparág specialistája, Stephen Mann ad választ az ITIL 4 problémakezeléssel kapcsolatos kérdéseire.

Amikor szakmabeliek beszélgetnek az informatikai szolgáltatásmenedzsmentről, általában felmerül az angol IPC mozaikszó, amely az incidenskezelés, problémakezelés és változáskezelés rövidítése. Ez azonban félrevezető lehet, hiszen ITSM szempontból egyenlőnek mutatja a három folyamatot, pedig korántsem azok. Miért van ez?

Az ITIL problémamenedzsment

Kezdjük ott, hogy a „probléma” fogalma az ITSM terminológiában másképp van meghatározva, mint a hétköznapi életben. Egy végfelhasználó az informatikai gondját nem fogja incidensként emlegetni, sokkal inkább problémának nevezik. Ebből a mindennapos szóhasználatból következik, hogy a problémamenedzsmenttel ingoványos talajról indulunk.

Az ITIL Problémakezelésének új bevált gyakorlata a következő definíciót javasolja:

„A problémamenedzsment célja az, hogy csökkentse az incidensek gyakoriságát és hatását oly módon, hogy azonosítjuk azok valós és lehetséges okait, valamint menedzseljük az áthidaló megoldásokat és az ismert hibákat.”

Lefordítva hétköznapi nyelvre: a problémamenedzsment megvéd attól, hogy automatikusan megoldjunk felmerülő ügyeket. Arra ösztönöz, hogy az incidens mögött meghúzódó problémát azonosítsuk. Összegezve tehát a problémakezelés egy olyan pénz- és időbeli befektetés, amely az idő múlásával a befektetett pénz- és idő többszörösét spórolhatja meg.

A problémamenedzsment jelenlegi megítélése

Ha megkérdezne 100 IT-osztályt arról, hogy használják-e a problémamenedzsmentet meglepődve tapasztalná, hogy körülbelül 60-70 százalékuk úgy nyilatkozna, hogy igen. Ez elég jó arány, tekintve, hogy a problémakezelés lemarad az incidens- és változáskezeléstől, ahogy ez a HDI kérdőíves felméréséből is kiderült.

A szervezetek által alkalmazott szolgáltatásmenedzsment-folyamatok (rövidített lista)

Forrás: HDI, “Technical Support Practices & Salary Report,” (2018)

Abban senki sem kételkedik, hogy egy IT-osztálynak szüksége van az informatikai bejelentések (incidensek) menedzselésére – a fenti kérdőívben az ebben a kategóriában hiányzó 22% is kezeli az IT irányába érkező bejelentéseket, csak ők nem incidensmenedzsmentnek hívják. Emellett a jól szervezett IT-osztályok tisztában vannak vele, hogy elengedhetetlen egy formális folyamat és kapacitás ahhoz, hogy hatékonyan tudjanak változásokat kezelni. Azonban sokkal kevésbé kényszerülnek a megfelelő problémakezelésre, vagyis utána járni egy vagy több incidens előfordulási vagy potenciális okára. Az a 40-50 százalék a szervezetek közül, akik nem használják az ITIL bevált gyakorlatait valószínűleg nem is tudnak a problémamenedzsmentről.

Mint ITSM-szakértő, tanácsadó és szektorelemző, tudom, hogy túloz a statisztika, ha egy kérdőív szerint a szervezetek 60-70% kötelezi el magát a probléma menedzsment iránt. Ennek oka, hogy jónéhány vállalat csak reagálás céljából használja a problémamenedzsmentet – főleg a jelentősebb incidenseknél. Ez viszont nem jelenti, hogy a szervezetek aktívan azon vannak, hogy keressék a különböző incidensek háttérben meghúzódó problémáit, így megelőzzék az esetleges további előfordulásukat. Bátran fogadni mernék arra, hogy a gyakorlatban fele annyi cég használja a problémamenedzsmentet, mint amennyit a kérdőív mutat.

Miért adaptálták kevesen az ITIL problémakezelést

Véleményem szerint az ITIL 4 tud segíteni, és kell is, hogy segítsen a problémamenedzsment adaptálásának arányán annak érdekében, hogy növekedjen a hatékonyság, és folyamatosan javuló üzleti eredményt érjünk el. Visszatérve a blog elején feltett kérdéshez, hogy miért nem olyan magas az ITIL problémamenedzsment alkalmazási aránya.

A fő indok abban rejtőzhet, hogy a problémakezelés értéke nincs kellő mértékben számszerűsítve. Azon kívül, hogy én jelen írásban taglalom, hogy a problémamenedzsment potenciálisan az egyik legelőnyösebb ITSM-lehetőség, hol maradnak az esettanulmányon alapuló értékelések? Jelenleg a problémakezelés alkalmazása a cégek számára inkább üres ígéret, hiszen a befektetés visszatérülése még tisztázatlan. Ezzel szemben az ITIL problémamenedzsment előnyei határozottan észrevehetők, de a szervezetek csak akkor fogják nagyobb kedvvel adaptálni azt, ha már tudnak kalkulálni a potenciális megtérüléssel.

Az új, „részletesebb” ITIL 4 elérhető a My ITIL-re való feliratkozással. Azonban a letölthető 35 oldalas PDF-ben nincs szó a problémamenedzsment előnyeiről vagy a befektetés megtérüléséről. Remélhetőleg ez lesz az egyik kiegészítése az ITIL 4-nek, amelyet az AXELOS nyújt majd a feliratkozóinak. Azok számára, akik azonnal szeretnének megoldást, van néhány gyakorlati tippem, amelyeket a várakozás ideje alatt alkalmazhatnak. Következő blogposztomban arról írok majd, hogy hogyan kezdjünk bele a problémamenedzsmentbe, illetve hogyan fejlesszük azt, amit már eddig is teszünk ennek érdekében.

 

Többet erről a témáról

Miért érdemes az ITIL-t keretrendszerként használni?

Amikor olyan szervezeteket látogatok meg, amelyeknek segítségre van szükségük a folyamataikhoz, szinte mindig ugyanazt...

Mi az ITIL és mi a jelentősége az IT világában?

A vállalatok digitális átalakulása számos strukturális változást is eredményez. Az információs rendszerek növekvő használatával...

ITIL 4 : a szolgáltatásmenedzsment új bibliája?

Egy régebbi blogposztunkban már meséltünk az ITIL alapokról. Ebben a blogban megválaszoljuk az ITIL...