Akár csak tervezi a jobb tudásmegosztás bevezetését a szervezetben, akár a már meglévő Tudásbázist szeretné jobban kihasználni, az egyik legnagyobb kihívást az jelenti, hogy felkészítse részlegét az őket érintő folyamatok megváltozására.
A tudásmenedzsment egyre inkább fontos egy modern ügyfélszolgálat számára. Hogy miért is van ez? Röviden összefoglalva: az ismeretek csapaton belüli megosztása rendkívüli mértékben lecsökkenti a megoldási időket. A shift left módszer és az ügyfelekkel való tudásmegosztás által pedig még a hibabejelentések számát is csökkentheti.
A jó tudásmenedzsment receptje két fő összetevőt tartalmaz: kell hozzá egy nagyszerű tudásbázis és egy eltökélt csapat, amely folyamatosan ennek fejlesztésén dolgozik.
Végezzen egy ügyfélszolgálati állapotfelmérést
Még mielőtt rálépne a tudásmegosztás ösvényére, lenne itt néhány dolog amelyet meg kéne néznie a részlegével kapcsolatban. Nézze meg, hogy a bejelentések hány százaléka kerül megoldásra már első körben, és mennyi az a mennyiség amit tovább kell delegálni másokhoz. Ha már használ Önkiszolgáló Ügyfélportált (SSP), nézze meg hány bejelentés érkezik ezen keresztül. Ezek a statisztikák segítenek majd átlátni, hogy hova kell fókuszálnia.
Még néhány dolog amit érdemes megnézni: Hány forrásból rendelkezik ismeretekkel? Hozzáférnek a felhasználók a tudáshoz? És ami a legfontosabb: hány ismétlődő bejelentés érkezik? Ugyanis az ismétlődő bejelentések azok, amelyekkel elsősorban küzd még a tudásbázis ellenére is.
Ne felejtse el továbbá azt figyelembe venni, hogy mennyire áll készen a változásra az osztály. Hogyha vannak jelenleg is futó nagyobb projektjei, akkor ne ezekkel párhuzamosan kezdje meg a BPKM (Best Practice Knowledge Management) implementálását. Ez ugyanis elég körülményes feladat, és csak úgy lehet kivitelezni, ha ezt az egy folyamatot priorizálja.
Tesztelje le
Ahhoz, hogy megbizonyosodjon afelől, hogy a BPKM megfelelő a részlegnek (bátran mondhatom, hogy az lesz!) és hogy megnézze, hogyan működik a gyakorlatban, először csak a csapat egy kisebb részén tesztelje. Bizonyosodjon meg afelől, hogy olyan embereket választ akik sokat beszélgetnek a csapat többi tagjával, hiszen ez által tudnak gyorsan elterjedni a projekttel kapcsolatos információk. A tesztidőszak alatt legyenek hetente értékelő megbeszélések és update-ek. Legyen annyira átlátható minden, amennyire csak lehet, és ne féljen a panaszok ismertetésétől sem. Látni fogja, hogy ennek a hasznossága gyorsan látszódni fog, még akkor is, ha a panaszok száma ideiglenesen növekedne.
Ha már elégedett a tesztelés eredményeivel, az első dolog amivel foglalkoznia kell, az az, hogy az egész csapatának megadja a megfelelő tréninget.
A tudásbázisról szóló tréning mellett érdemes lehet a szövegírásról is tartani egy képzést. Emlékezzen arra, hogy az emberek nem a tökéletes írói készségeik miatt kerülnek az IT-ra, és nem is várhatjuk el az egész csapattól, hogy cikkíróvá váljanak, de az információkat világosan kell kommunikálni. A jól, átlagosan leírt tudás sokkal jobb mint a semmi. Hogy még jobban lecsökkentse a korlátok számát, bármikor készíthet sztenderd sablonokat a különböző típusú tudásbázis cikkekhez.
Amint teljesítették a szükséges tréninget, lépjen előre és kezdje meg élesben is a folyamatot. Miért várna? Amint beérkezik a következő bejelentés, már el is készítheti az első cikket, majd innentől kezdve folyamatosan fejlesztheti a tudásbázist.
Eddze a csapatát
Ahhoz, hogy megbizonyosodjon afelől, hogy a csapata elkezdi használni a portált, szükség van némi ösztönzésre és coachingra.
Könnyedén biztathatja munkatársait a tudásbázis használatára különböző versenyek szervezésével, díjazhatja például „a hónap legtöbb új ismeretét szolgáltató embert”, vagy kitalálhat ehhez hasonló megmérettetéseket.
A coachinghoz ossza fel a csoportot kisebb csapatokra – és rendeljen minden csapat mellé egy coach-ot. Azok a kollégái, akik részt vettek a teszt fázisban pont kiválóak erre a szerepre, hiszen ők már tapasztalt tudásmegosztónak számítanak. Bizonyosodjon meg afelől, hogy a coachok mindent megtesznek a folyamatok előrehaladásáért és a számukra kijelölt emberektől való visszajelzések megszerzéséért. Mi az, ami működik a tudásmegosztás folyamatában, és mi az, ami nem?
Továbbá ne féljen az elején egy kicsit erőszakosabbnak lenni. „Te írtad be ezt a megoldást a tudásbázisba?” Néhány ügyfelünk figyelemmel követi azt is a csapat teljesítményének méréséhez, hogy ki hány cikket készített a tudásbázisba.
Néhány dolog, amit érdemes észben tartania
Jó tudni, hogy a folyamat kezdetekor lehetséges, hogy sokkal több munkája lesz, mint általánosságban véve. Ez amiatt van, hogy egy incidens lezárása helyett most az is elvárás egy operátortól, hogy frissítse a tudásbázis adott elemét a teljesítés előtt. A jó hír viszont az, hogy a tudásbázis bővülése által mindegyik bejelentést egyre kevesebb időbe fog telni elrendezni. Egy kis kezdeti rövidtávú időbefektetés lehetővé teszi, hogy hosszútávon időt spóroljon meg!
Szeretné tudni, milyen bevált gyakorlatok segíthetik az IT-osztályt az ügyfélközpontú gondolkodás bevezetésében? Olvassa el e-bookunkat, és fedezze fel az ügyfélcentrikus szolgáltatásmenedzsment előnyeit!
