Egy szolgáltatásmenedzsment szoftver zökkenőmentes kommunikációt tesz lehetővé az ügyfél és a service desk között, nyomon követhető jegyek létrehozásával és a bevált gyakorlatok meghatározott készletének alkalmazásával.
Természetesen nem ezek az ITSM és ESM megoldás használatának egyetlen előnyei. Az alábbiakban hét előnyt és példát mutatunk be az ESM működésére.
A vállalati szolgáltatásmenedzsment 7 előnye
1. Javuló hatékonyság és csökkenő működési költségek
A koronavírus-járvány előtt az IT költségvetések évről évre nőttek. Az IT-kiadásoknak ez a fellendülése azt jelezte, hogy a gazdaságok stabilak és felfelé ívelnek, de a COVID-19 nyomán sok vállalkozás teljesen más helyzetbe került. A Gartner előrejelzése szerint az IT-kiadások 8%-kal csökkennek. Ez azt jelzi, hogy általában véve nagyobb elmozdulás történik a költségek csökkentése felé, miközben valószínűleg kevesebb alkalmazottal is meg kell küzdeni, akiknek ugyanazt a munkaterhet kell ellátniuk.
A vállalati szolgáltatásmenedzsment egységes eljárásaival a vállalatok akár 50%-os költségcsökkenést és 30%-os termelékenységnövekedést is elérhetnek. Az egyszerűsített hatékonyság összességében csökkenti a működési költségeket is, mivel a problémák gyorsabban, kevesebb állásidővel oldódnak meg.
Az ESM egy másik módja a költségek csökkentésének a vállalati eszközök és berendezések nyomon követése. Ez létfontosságú a gyorsan változó távmunkakörnyezetben. A berendezések és egyéb eszközök, valamint a munkavállalóval együtt hazaküldött egyéb eszközök nehezen követhetővé válhatnak az ESM-megoldáshoz kapcsolódó eszközkezelő szoftver nélkül.
2. A vállalati ITSM-megoldás megtérülésének maximalizálása
Minél többen használják a vállalati ITSM-megoldást, annál jobb a megtérülés, ha összehasonlítjuk a szoftver kizárólag informatikai célú használatával a helyzetet.
A szolgáltatásmenedzsment-megoldás megtérülésének kiszámításához több tényezőt kell figyelembe venni. Ezen tényezők közé tartozik a havonta kezelt jegyek száma, a csökkentett jegyek százalékos aránya, az egyes jegyek átlagos költsége és a havi licencköltségek. Ha részletes számítást szeretne kérni a szolgáltatásmenedzsment-megoldás használatával elérhető potenciális megtérülésről, kattintson ide.
3. A vállalati szolgáltatásmenedzsment maximalizálja az önkiszolgálás hatékonyságát
Az önkiszolgáló technológiával együtt alkalmazva az ESM maximalizálja az önkiszolgálás hatékonyságát. Az önkiszolgálási képességek különböző típusai, beleértve a HR-kérelmek, létesítménykérelmek, marketingkérelmek vagy bármilyen más igény keresését és benyújtását, együttesen növelik az ESM eszköz használatát, valamint fokozzák a termelékenységet is.
Ahogy az ESM maximalizálja a vállalati ITSM-eszköz megtérülését, úgy az önkiszolgálás is növeli az ITSM- vagy ESM-eszköz megtérülését.
4. Javítja a kommunikációt és az együttműködést a vállalaton belül
A vállalati szolgáltatásmenedzsment egységes módot biztosít a kérések létrehozására és az onboarding befejezésére, ami végső soron a kommunikáció és az együttműködés javulásához vezet. Az egységes eljárások biztosításán túl azonban az ESM megkönnyíti az együttműködést még távoli munkavégzés esetén is.
Gondoljon arra, hogy egy távoli csapattaggal dolgozik egy projekten, és egységes helyre van szüksége a jegyzetek vagy a problémamegoldás előrehaladásának nyomon követéséhez. Ha a vállalati irodában dolgozik, és észreveszi, hogy egy létesítménykérelem a szokásosnál hosszabb ideje nyitva van, utánanézhet, hogy pontosan hol is tart a folyamat. Ellenőrizheti a megjegyzéseket, és ugyanazon a jegyen keresztül felveheti a kapcsolatot az érintett felekkel, ami végső soron gyorsabb megoldáshoz vezet. Ha egy jegyet tovább kell delegálni, az is könnyen megtehető többszöri hívás vagy e-mail küldése nélkül.
Ez nem csak lehetővé teszi az alkalmazottak számára a távmunkát és a feladatok jobb kezelését, hanem javítja a munkavállalók megtartását is. Az omnicsatornás (vagy egyablakos) élmény biztosítása az alkalmazottak számára különbséget jelenthet a frusztráció és az elégedettség között – de e csatornák kombinálása azt is jelenti, hogy a tudás könnyebben terjedhet.
5. Javítsa a szervezeten belüli láthatóságot és irányítást
Ahogyan az alkalmazottak is profitálhatnak abból, hogy látják egymás előrehaladását, a vezetők is könnyebben nyomon követhetik a projektek és jegyek állapotát egy ESM-megoldással. Ez javítja a láthatóságot, így a vezetők megkapják a megfelelő irányításhoz szükséges betekintést anélkül, hogy mikromenedzselés vagy időpocsékolás nélkül irányítanának. Emellett betekintést nyújt azokba a területekbe is, ahol az alkalmazottaknak további segítségre lehet szükségük.
Továbbá az önkiszolgáló szoftverek kevesebb erőforrást igényelnek a menedzseléshez, és egyszerűbbé teszik a távoli csapatok irányítását, így a vezetői csapatok több időt tudnak szánni a stratégiailag fontosabb kérdések megoldására. Ahelyett, hogy új képzéseket kellene erőltetniük, amikor egy eljárás megváltozik, a vezetők egyszerűen frissíthetik a tudásmenedzsment-adatbázist és az önkiszolgáló portált.
A vezetői csapatok azért is profitálhatnak a szoftverből, mert olyan jelentéseket állíthatnak össze és tekinthetnek át, amelyekből kiderül, hogy hol használják fel az erőforrásokat, a termelékenységi szinteket, valamint a csapat erősségeit vagy gyengeségeit. Azok, akiknek a belső folyamatokat kell nyomon követniük a belső szabványok betartásának biztosítása érdekében, szintén profitálhatnak a vállalati szolgáltatásmenedzsment szoftverek által biztosított jobb átláthatóságból.
6. Drámaian javítja a szervezeten belüli szabványosítást
A szervezeten belüli egységes szabályok és szabványos eljárások összességében jobb élményt eredményezhetnek az alkalmazottak és a csapatok egésze számára. Egy tudásmenedzsment-adatbázissal és Enterprise Service Management megoldással kombinált önkiszolgáló portál használatával az alkalmazottak kevesebb időt töltenek majd az esetlegesen elavult eljárások keresésével.
Az ESM szabványosításával például egyszerűbbé válhat az onboarding és a válaszok megtalálása. Ha egy új alkalmazottnak egy megosztott meghajtóban kell válaszokat keresnie, vagy különböző részlegekkel kell megpróbálnia kommunikálni, amelyek különböző kommunikációs módszereket preferálnak, az időigényes lehet. Az ESM segítségével az új alkalmazott beléphet a portálra, és végigmehet a lehetőségein, végül pedig az ESM-en keresztül egységes módon léphet kapcsolatba a munkatársakkal. Végeredményben ez órákat takaríthat meg a beilleszkedés során és az ügyfél problémájának megoldásában.
7. Jobb ügyfélélmény biztosítása
Ha az alkalmazottak kevesebb időt töltenek a válaszok keresésével és a szervezeten belüli ugrálással, az jobb élményt eredményez a szervezeten kívüli ügyfelek számára.
Gondoljon egy pillanatra a létesítménykérelmekre. Képzelje el, hogy egy kisboltban megrongálódott egy lámpatest, és meg kell javítani vagy ki kell cserélni. Az ESM segítségével az üzlet alkalmazottai gyorsan benyújthatnak egy létesítménykérelmet, amelyet aztán továbbítanak egy szállítónak javításra, miközben az előrehaladás minden érintett fél számára nyomon követhető. Ennek eredményeképpen a lámpát kevesebb lépésben javítják meg, és a vásárlók és az alkalmazottak biztonsága továbbra is prioritást élvez. Ha azonban a folyamat nehézkes egy jegy benyújtásához vagy eszkalálásához, a lámpa tovább marad működésképtelen állapotban. Az alkalmazottak és az ügyfelek a rossz megvilágítás miatt esetleg nem látnak más problémákat, vagy ez ajtót nyithat egy nem biztonságos helyzetnek, amikor a kamerák már nem látják a területet. Ezek a plusz napok vagy hetek többe kerülhetnek, mintha a javítást gyorsan elvégezték volna, mivel az alkalmazottak és az ügyfelek biztonsága veszélybe kerülhet.
Ha az alkalmazottak gyorsabban intézhetik a belső kéréseket az üzleti egységek között, az az ügyfelek számára jobb élményt jelent.
(Forrás: https://www.easyvista.com/blog/7-benefits-and-examples-of-enterprise-service-management-easyvista )
Szeretne még többet tudni?
Töltse le ESM e-bookunkat, és ismerje meg még jobban a vállalati szolgáltatásmenedzsment világát!
