Gondoljon vissza azokra az időkre, amikor még nem léteztek automata check-in pultok, vonalkód leolvasók a szupermarketekben, vagy éppen online banki szolgáltatások. Emlékszik még arra, hogy milyen volt az élet az önkiszolgálás megjelenése előtt? Minden vásárló arra törekszik, hogy a lehető leghasznosabban töltse el az idejét, és az önkiszolgálás nagy szerepet játszik ebben. De hogyan implementálhat sikeresen egy digitális önkiszolgáló rendszert az ügyfélszolgálaton? Vessünk egy pillantást az önkiszolgálás szükséges összetevőire és arra, hogy mit kéne – és mit nem kéne – csinálnia.
Digitális önkiszolgálás: egy win-win szituáció
Sokan tévesen azt gondolják, hogy az önkiszolgálás csak egy eszköz a back-end folyamatok gyorsabbá tételére. Valójában azonban az önkiszolgálás a kulcs a problémák hatékony megoldásához. Egy másik téves feltételezés az, hogy az ügyfelek a leggyorsabb megoldást szeretnék kapni. Ez pedig azért nem igaz, mert nem a leggyorsabbra, hanem a legértékesebbre vágynak.
Az ügyfélszolgálat felhívása vagy e-mailben történő megkeresése elsőre az egyik leggyorsabb megoldásnak tűnhet. Ugyanakkor a telefonos vagy e-mailes kontaktálással általában több időbe telik helyesen megállapítani a problémát. Mi ennek az eredménye? Ismétlődő üzenetek és hosszabb kapcsolattartás. Ez nem csak ügyfeleinek lehet bosszantó, hanem az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégáinak is.
A digitális önkiszolgálás implementálásával fejlesztheti a teljes hatékonyságot. Az önkiszolgálás az által, hogy logikus és hatékony segítséget és információt szolgáltat, megoldhatja az ügyfélszolgálatos munkatársak és az ügyfelek közötti összes félreértést. De hogyan vezetheti be a digitális önkiszolgálást?
1. lépés: Vonja be ügyfeleit már a kezdetektől
Lehet, hogy vannak ötletei arról, hogy körülbelül mire van szüksége az ügyfeleinek, de valójában is tudja, hogy mit szeretnének? A szervezetek hajlamosak arra, hogy először csak találgatják, mit akarnak az ügyfelek, aztán a végsőkig várnak azzal, hogy ténylegesen bevonják őket a folyamatba.
Az önkiszolgálás egyaránt fejlesztheti ügyfeleinek és alkalmazottainak is a szolgáltatással kapcsolatos élményét. Szóval miért is nem deríti ki először azt, hogy mit szeretnének az ügyfelei az önkiszolgálás kapcsán, mielőtt megtervez egy önkiszolgáló eszközt? Elvégre is ügyfelei az eszköz legfőbb használói. Ez által ők alkothatják a tökéletes bíráló bizottságot az eszköz megtervezését illetően.
A felhasználói csoportok létrehozása jelenti az egyik legerőteljesebb és leghatékonyabb eszközt arra, hogy megtudja mit is akarnak az ügyfelei, sőt, még visszajelzéseket is egyszerűbben kaphat így tőlük. Minél korábban bevonja ügyfeleit az önkiszolgáló eszköz fejlesztési folyamatába, annál nagyobb esélyük lesz valódi hatást gyakorolni a döntéshozatal folyamatára.
A felhasználói csoportok találkozói történhetnek akár minden hónapban, akár negyedévente is. Nagy mértékben segíthet az ügyfelek megértésében az is, ha kívánságaikat figyelembe véve perszónákat hoz létre.
2. lépés: Gondoljon ügyfeleire, miközben a szolgáltatáskatalógust tervezi
A legtöbb szervezet számára nem világos, hogy az önkiszolgáló eszközök kiterjesztik a vállalkozás tevékenységét, nem pedig helyettesítik. Implementáljon egy szolgáltatáskatalógust, hogy megbizonyosodjon afelől, hogy az önkiszolgálás észrevehetetlenül létezhessen az ügyfélszolgálat mindennapos feladatai mellett. Egy szolgáltatáskatalógus használata által több időt nyerhet a csapat a legfontosabb feladatok teljesítésére.
Az ügyfélszolgálat sikerének kulcsa az ügyfeleihez leginkább illő szolgáltatások gondos kiválasztásában rejlik. A szolgáltatáskatalógus implementálásakor vegye figyelembe a felhasználói csoportoktól érkezett visszajelzéseket is.
Egy jó szolgáltatáskatalógus segít ellátni ügyfeleinek kéréseit miközben befolyásolja azokat az elvárásokat is, melyek az ügyfélszolgálaton dolgozók által teljesíthető feladatokra vonatkoznak. De hogyan is néz ki egy jó szolgáltatáskatalógus? Olvassa el erről szóló blogposztunkat!
A szolgáltatáskatalógus használata, és annak megértése, hogy ez az eszköz egy részét képzi az önkiszolgálási folyamatnak, segít majd a részlegeknek a szolgáltatásteljesítési idő csökkentésében. De ami a legfontosabb az az, hogy a részlegek számára lehetővé teszi, hogy ténylegesen is teljesítsék a szolgáltatásokat, ahelyett, hogy csak a velük kapcsolatos kérdéseket válaszolják meg.
3. lépés: Alkalmazza az önkiszolgálást a gyakorlatban is egy önkiszolgáló ügyfélportál segítségével
Most már tudja, hogy milyen szolgáltatásokat tud nyújtani. És azt is tudja, hogy milyen szolgáltatásokra van szüksége az ügyfeleinek. De hogyan tudja teljesíteni ezeket a szolgáltatásokat? Megkérdeztünk 120 IT szakértőt, hogy mit gondolnak az önkiszolgálásról. Az eredmény? Részletes áttekintést kaptunk arról, hogy ők milyen lépések által indulnának el a szolgáltatásoktól az önkiszolgálás felé. Vigyázat, spoiler veszély: az önkiszolgáló ügyfélportál létrehozása is beletartozik a folyamatba. Emelje szolgáltatáskatalógusát a következő szintre egy olyan hozzáférhető önkiszolgáló ügyfélportál létrehozásával, mely jól vizualizálja az elérhető szolgáltatásait.
Azonban egy olyan önkiszolgáló ügyfélportál, amely csak a szolgáltatásokra vonatkozik, és amely csak azt foglalja magába, hogy milyen kimenetelei lehetnek ezeknek a kínált szolgáltatásoknak, semmiben nem különbözik egy szolgáltatáskatalógustól. Hogy a szolgáltatások szintjéről igazán átléphessen az önkiszolgáláshoz, szükséges az önkiszolgáló ügyfélportált GYIK résszel ellátni, amely információkat tartalmaz a supportról és a tudástár elemekről is. A tudásmenedzsment kulcsfontosságú része az önkiszolgálásnak, hiszen ez által sokkal önállóbbá válhatnak az ügyfelei. Röviden: az önkiszolgáló ügyfélportálnak rendelkeznie kellene minden olyan dologgal, amelytől ügyfelei erőteljesebbnek érzik magukat.
Tegye az önkiszolgáló ügyfélportált láthatóvá a teljes szervezet számára: ez az első lépés ahhoz, hogy elinduljon a megosztott szolgáltatások és az Enterprise Service Management (ESM) szintjére. Az önkiszolgáló ügyfélportál segít majd megszüntetni a részlegek közötti elszigetelődést, továbbá általa könnyebben felismerheti, hogy az önkiszolgálás egy remek lehetőség arra, hogy az egész szervezet jobban elkezdjen együttműködően dolgozni.
4. lépés: Bizonyosodjon meg afelől, hogy az önkiszolgáló ügyfélportált valóban használják
Ahhoz, hogy sikeres legyen az önkiszolgáló ügyfélportál bevezetése, meg kell afelől bizonyosodnia, hogy ügyfelei értenek hozzá és ténylegesen használják is az eszközt. Tudjuk, hogy ez mekkora kihívás lehet.
A legjobb megközelítést ebben az esetben a transzparencia biztosítása jelenti. Először is kommunikálja egyértelműen ügyfelei felé, hogy miért lenne jó számukra, ha használnák az önkiszolgáló ügyfélportált. Magyarázza el nekik, hogy a portált az ő igényeik és visszajelzéseik alapján tervezte meg, és mutassa meg a tényleges fejlesztéseket is. Egyáltalán nem kell, hogy bonyolult folyamatot jelentsen az ügyfelekkel való rendszeres kapcsolattartás az önkiszolgáló ügyfélportált illetően: használjon posztereket vagy kisebb üzleti kártyákat arra, hogy sikeresen reklámozza a portált és hogy kapcsolatot létesítsen ügyfeleivel. Kommunikálja ügyfelei felé a sikereket, de azt is, ha valami nem a tervek szerint halad. Továbbá mindig tudassa ügyfeleivel, ha fontos fejlesztéseket vezetett be a portálban.
A sikeres önkiszolgálás kicsi, de erőteljes lépésekben rejlik
Az önkiszolgálás nem csak egy projekt: ez egy olyan szokás, melyet szükséges úgy implementálni egy szervezet életébe, hogy az ügyfeleket közben ösztönzik a szolgáltatási élményeik befolyásolására.
Ha bár könnyű nagyot álmodni, ha az önkiszolgálásról van szó, fontos, hogy apró lépésekkel kezdjünk – hiszen ezek által lehet valójában sikereket elérni a digitális önkiszolgálás terén.
Már rendelkezik szolgáltatáskatalógussal és önkiszolgáló ügyfélportállal? És készen áll a következő lépésre is? Töltse le Útmutató az önkiszolgáláshoz című e-bookunkat, és tegye ügyfeleit még önállóbbá!
