Hogyan tudják a chatbotok támogatni az ügyfélszolgálatot?

04/12/2019

Ügyfélszolgálatos alkalmazottai fenyegetést látnak a chatbotokban? Nyugtassa meg őket, hiszen a chatbotok inkább támogatják a munkát, minthogy önállóan végeznék. Szeretne többet tudni? Frank Smith, aki egyik partnerünknél, az OBI4wan-nál Innovációs vezető, pontosan elmagyarázza mik is azok a chatbotok és hogy milyen folyamatokat tudnak, illetve nem tudnak lefedni.

’Elfelejtettem a jelszavam’. Milyen gyakran kapják ezt a bejelentést az ügyfélszolgálaton? Nem lenne egyszerűbb, ha automatizálná az ilyen jellegű folyamatokat és így ügyfélszolgálatos munkatársai az érdekesebb feladatokra tudnának fókuszálni?

A chatbotok bevezetése

A jó hír: a chatbotok megkönnyítik az ügyfélszolgálat munkáját. Hogyan lehetséges ez? Úgy, hogy a chatbotok automatikusan rögzítik a kérdéseket: az ügyfél írásban felteszi a kérdéseit, melyeket a chatbot kielemez, majd következtet a jelentésükre. Ezekre a következtetésekre és a korábbi kommunikációra alapozva a chatbot felismeri, hogy mit kell kérdezni vagy mondani az ügyfélnek. A folyamat működéséhez elengedhetetlen egy olyan adatbázis, amely tartalmazza a gyakran ismételt kérdéseket.

Milyen feladatokat lehet a chatbotoknak delegálni?

A chatbotok képesek kérdéseket feldolgozni, de nem mindegyiket. Hogyan határozza meg, hogy melyik folyamat legyen automatizálva és melyik nem? A továbbiakban olvashat egy olyan áttekintést, amely tartalmazza az ügyfélszolgálatokra tipikusan beérkező kérelmeket, illetve, hogy ezek alkalmasak-e arra, hogy a chatbot kezelje őket vagy sem.

1. A kérelmek, amelyek az ügyfelek szempontjából fontosak, nem pedig a cég szempontjából

Más szóval: egyszerű, visszatérő kérelmek, mint például a jelszó visszaállítás. Arra sajnos nem lehet felkészülni, hogy az alkalmazottak elfelejtik a jelszavukat, ellenben nagyon fontos, hogy minél hamarabb megkapják az új jelszót. Az ügyfélszolgálatos kollégának, aki már a sokadik visszaállítást csinálja, ez igen unalmas feladat lehet. Emellett pénzkidobást jelenthet a cégnek, ha az ügyfélszolgálaton külön ember foglalkozik az ilyen típusú kérelmek megoldásával.

A fentiekre a chatbot tökéletes megoldás: megérti a kérelmet és tudja mit kell tenni annak érdekében, hogy az ügyfél biztosítva legyen afelől, hogy hamarosan megkapja az új jelszót. Ennek eredménye, hogy az ügyfél – mivel segítettek neki – boldog lesz, és ügyfélszolgálatos kollégái is boldogok lesznek, hiszen így fókuszálhatnak az érdekesebb feladatokra.

2. Kérelmek, amelyek inkább a cég szempontjából fontosak, mint az ügyfelek szempontjából

Ügyfélszolgálati vezetőknél természetes, hogy minél többet szeretnének tudni arról, hogy az ügyfelek mit gondolnak az általuk biztosított szolgáltatás színvonaláról. Az ilyen irányú tájékozódás – például, hogy mennyire volt az ügyfélnek egyszerű megtalálni a számára releváns információt – közvetlenül nem hasznos az ügyfelek számára, ellenben annál hasznosabb az ügyfélszolgálatnak. Ez ideális feladat a chatbotok számára, hiszen be tud gyűjteni kvalitatív visszajelzéseket, mialatt az ügyfélszolgálati munkatárs beszél az ügyféllel. Direkten ez sem segít az ügyfélnek, azonban olyan értékes információkkal látja el az ügyfélszolgálatot, amik mentén fejleszteni lehet a szolgáltatást.

3. Folyamatok, amik túl komplexek az ügyfelek számára

Néhány folyamat túl komplex az ügyfelek számára és ez azt eredményezi, hogy többször fel kell venniük a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Az Erasmus Egyetem Tanulmányi osztályán egy hasonló szituáció történt. A külföldi hallgatóknak szükséges volt 20 különböző dokumentumot benyújtaniuk ahhoz, hogy meg tudják határozni a tandíjukat a következő évre vonatkozóan. Ez jelentős bizonytalanságot okozott a hallgatók körében, valamint megnehezítette az ügyfélszolgálat számára kért kérelmek feldolgozását.

Hogyan oldotta meg ezt a helyzetet az OBI4wan? Készítettek egy olyan chatbotot, ami kötelezi a hallgatókat a beszélgetés során arra, hogy pontosan leírják a körülményeiket, majd ezek alapján ad választ a tandíjjal kapcsolatos kérelmükre. Az Erasmus Egyetem nem profitál ebből közvetlenül, ráadásul sok időt felemésztett a kiépítése. Ezzel szemben a diákok számára felbecsülhetetlennek bizonyult.

4. Minden egyéb kérelem

Az említetteken kívüli kérelmek általában sokkal összetettebbek, és kevésbé lehetséges őket chatbotok számára kiszervezni. A legjobb megoldás, ha ezeket a nagyobb kihívást jelentő kérelmeket inkább ügyfélszolgálati alkalmazottakra bízza.

Emellett vannak olyan esetek, amikor az ügyfél inkább telefonon keresztül beszélne egy valódi emberrel. Ilyen például, amikor a biztosítót szeretnénk elérni autóbaleset kapcsán. Ebben az esetben az ügyfélnek szüksége van empátiára és megnyugtatásra. Szeretnék hallani, hogy minden rendben lesz.

A chatbotok előnyei

Szeretne beleugrani a chatbotok világába? Már a kezdetekkor észlelni fogja az előnyét egy ilyen eszköznek, hiszen sokkal hatékonyabban fog zajlani a kérelmek feldolgozása. Ön fogja eldönteni melyik kérelem igényel emberi interakciót és melyiket lehet automatizálni.

Miután a legegyszerűbb kérelmeket automatizálták, ügyfélszolgálatának több ideje marad a kihívást jelentő munka elvégzésére, ami minden bizonnyal boldog alkalmazottakat eredményez.

És hogyan érinti az ügyfeleket? Lehetőségük lesz a nap 24 órájában barátságos válaszokat kapni, még akkor is, ha már sokadik alkalommal felejtették el a jelszavukat. És ha a chatbot nem tudja megoldani a problémájukat? Akkor az ügyfélszolgálatosok ezt azonnal észlelik, és láthatatlan asszisztenciát nyújtanak az ügyfélnek.

Még több a chatbotokról

Valóban olyan jók a chatbotok, mint amilyennek mondják őket? Igen, amennyiben megfelelően implementálja őket. Kíváncsi az összes buktatóra? Iratkozzon fel hírlevelünkre és értesüljön minden új blogposztról.

Többet erről a témáról

Ügyfélszolgálat Automatizáció: A jövőbeli sikerhez vezető út

Az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) dinamikus világában az ügyfélszolgálat automatizálása a jövőbeni sikerre törekvő vállalkozások...

Hogyan használja a Ferranti a szolgáltatás-automatizálást, hogy időt spóroljon?

Valószínűleg hallottál már a szolgáltatás-automatizálásról. De, hogy néz ki ez a gyakorlatban? Yoline Neegersszel,...

Minden, amit az automatikus Műveletsorozatokról tudni érdemes

A szolgáltatásautomatizáció (amennyiben beállításai helyesek) nagy mértékben javíthatja az ügyfélélményt, drasztikusan csökkentheti az ügyfélszolgálatra...