Ha szolgáltatásaink javítását tűzzük ki célul, az mindig nagyszerű elhatározás. A jó tudásmenedzsment és egy világosan felépített, könnyen elérhető tudástár vagy egy gyakran ismételt kérdéseket tartalmazó oldal nagyon sokat segít ebben. Az ügyfél ezáltal gyorsan megtalálja kérdésére a szükséges választ. De hogyan kellene ezt kivitelezni, amikor a mindennapi feladatok már így is lekötik a figyelmét?
Sok cég alig használja ki a tudástárukban rejlő lehetőségeket. Itt az ideje ezen változtatni!
A magánéletben az emberek saját maguk keresik meg a választ kérdéseikre, például a Google segítségével, és munkájuk során is elvárják, hogy a szükséges információ elérhető legyen az interneten. Éppen ezért az olyan fogalmak, mint a tudásmenedzsment és a shift left egyre fontosabbá válnak. A shift left segítségével a tudást „balra” toljuk el a láncban, vagyis közelebb az ügyfélhez. Így minden szükséges információt biztosítunk a felhasználó számára ahhoz, hogy az egyszerűbb problémáit saját maga is meg tudja oldani. Ezáltal a helpdesknek több ideje jut a bonyolultabb feladatokra.
Jól hangzik. De hogyan is kezdünk hozzá egy tudástár felépítéséhez? És hogyan tudjuk folyamatosan naprakészen tartani?
1. Rendszerezze a tudást
A jó tudásmenedzsment nem azt jelenti, hogy a lehető legtöbb tudást mindenféle dokumentumba szétszórjuk. Ez a módszer nem hatékony, mivel nem tudhatjuk, hogy kollégáink vagy ügyfeleink használni fogják-e bármikor is ezeket a tájékoztatókat. Sokkal hasznosabb, ha munkatársai rendszeresen állítanak össze rövidebb anyagokat. Az operátor megvizsgál egy problémát, majd felméri, hogy a felhasználó azt meg tudná-e oldani magától.
Ha igen, akkor az ügyfél bejelentése alapján készít egy tudástárelemet. Ezekkel az információkkal segíthetjük ügyfeleinket a probléma megismétlődése esetén. Nincs ideje kollégájának azonnal elkészíteni a szükséges utasításokat tartalmazó tudáselemet? Ebben az esetben jelölje meg a bejelentést, és ütemezze be az elem összeállítását.
A megoldás leírásának nem kell rögtön az első alkalommal tökéletesnek lennie. Például egy backoffice-szakértőnek nem mindig egyszerű átgondolnia, hogy milyen háttérinformációkkal rendelkezik a felhasználó. Később a frontoffice munkatárs még korrigálhatja ezeket.
2. Hozzon létre új tudástárelemeket
Amikor valamennyi bejelentést megjelölt, készítsen belőlük tudástárelemeket. Priorizálja a bejelentéseket aszerint, hogy mekkora hatásuk van vagy mennyi időbe telik megoldani őket. Gondoskodjon arról, hogy csapatának legyen elég ideje ezekkel foglalkozni, és motiválja azokat, akik aktívan dolgoznak a tudástárelemek készítésén.
3. Állítson be paramétereket
Megfelelő mennyiségű tudástárelemet készítettek el? Szép munka! Akkor itt az ideje a következő cél megvalósításának: minden egyes bejelentéshez tudástárelemet kell kapcsolni. Ebben sosem fog tudni száz százalékos teljesítményt elérni, de idővel láthatóvá válik majd, ahogyan a százalék lassan, de biztosan nő. Az egyik oka ennek az, hogy munkatársai egyre jobban tudják majd megoldásaikat ügyfélközpontú formába önteni.
Tudta, hogy a tudásközpontú szolgáltatással költségeinket is csökkenthetjük? Colin Bassant blogjából megtudhatja, hogyan lehetséges ez.
4. Ossza meg a tudást ügyfeleivel
Egy olyan bejelentés érkezik, amelyet az ügyfél saját maga is meg tud oldani, és már egy tudástárelem is készült ezzel kapcsolatban? Küldje el az elemet a bejelentőnek. Előfordulhat, hogy először el kell magyaráznia neki, miért nem telefonon keresztül oldja meg a problémáját. Idővel viszont felhasználói többsége örülni fog annak, hogy önállóbbá válnak. Mutassa be az önkiszolgálás lehetőségét cégén belül. Ebben segítségére lehet az önkiszolgáló portál népszerűsítéséről szóló blogunk.
5. Rendszeresen vizsgálja meg tudástárát
Vizsgálja meg tudástárát, amilyen gyakran csak lehet. Könnyű elfeledkezni erről a feladatról a sok más teendő mellett, azonban nélkülözhetetlen lépés egy hatékony tudástár létrehozása esetén. Nézze meg, melyik tudástárelemeket ítélték hasznosnak, melyeket nem, és ellenőrizze, javítsa őket ezek alapján.
Negatív visszajelzéseket kapott ügyfeleitől? Javítsa tudástárát ezek alapján!
További blogokat is olvashat a tudásmenedzsment témában, ha az alábbi gombra kattint!
