Blog header_IA_2

AI

AI: megbízható segítség az ügyfélszolgálaton

Szerző: Arvind Ganga, megjelent: 2019. november 13.

Maradjon naprakész

Arvind Ganga

AI Guild host

Tudja mi a közös Csubakkában, Luigi-ban és Dr. Watson-ban? Az, hogy mind megbízható társak Han Solo, Mario és Sherlock Holmes számára, annak érdekében, hogy kitűnően teljesíthessék a rájuk bízott feladatokat. A Mesterséges Intelligencia pontosan ugyanígy viszonyul az ügyfélszolgálati munkatársakhoz. Ismerjen meg 3 módot, amelyekkel az AI segítségével ügyfélszolgálati munkatársai még hatékonyabbak lehetnek.

Az ügyfélszolgálatos alkalmazottak igyekeznek a legtöbbet kihozni magukból, időnként azonban nem úgy alakulnak a dolgok, ahogyan várták? Például egy helytelenül regisztrált vagy priorizált incidens esetében? Az AI épp az ilyen esetekben tud segítséget nyújtani: a Mesterséges Intelligencia támogatásával beosztottjai kevesebbszer fognak hibázni, és sokkal több idejük marad az ügyfelekre.

1. Tegye egyszerűbbé az incidensek és a szolgáltatási kérelmek regisztrációját az AI segítségével


Az incidensek és szolgáltatási kérelmek regisztrációja az ügyfélszolgálat napi feladatai közé tartozik. Az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak nem csak regisztrálják a beérkező incidenseket vagy kérelmeket, hanem sok más adatot is rögzítenek ezeknél, például a kategóriát vagy a prioritást. Ezen információk helyes megállapítása nem egyszerű, időigényes és növeli a hibázás lehetőségét is. A felsoroltak miatt kollégái biztosan megkönnyebbülnének, ha megszabadítaná őket ezen adminisztratív terhektől. Mindazonáltal, a megfelelő regisztráció és kategorizálás elengedhetetlen része a szolgáltatásnak, hiszen:

  • A jól regisztrált incidenseket sokkal egyszerűbb a megfelelő készségekkel rendelkező munkatársakhoz kapcsolni.
  • A megfelelő információk regisztrálása azt is jelenti, hogy az adott ügyhöz megfelelő prioritás határozható meg.
  • Az ügyfélszolgálati vezetők riportokat tudnak készíteni a szolgáltatás státuszáról.

Pontosan hogyan tudja a Mesterséges Intelligencia megkönnyíteni az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak életét? Úgy, hogy leegyszerűsíti a regisztrációs folyamatot. Az AI lehetővé teszi a Machine Learning (ML) számára például, hogy egy bizonyos kategóriába tartozó incidenseket és szolgáltatási kérelmeket azonosítson. Továbbá, a tudásbázis információi alapján minden egyes új incidenshez és kérelemhez kategória ötleteket nyújt az ügyfélszolgálati alkalmazottaknak. Ehhez hasonlóan, az AI mező javaslatokat is tesz egy-egy incidens és szolgáltatási kérelem kitöltésekor, így könnyítve meg annak befejezését.

És hogy mi a további előnye a Mesterséges Intelligencia által nyújtott lehetőségeknek? Az ügyfélszolgálat munkatársai kevesebb hibát követnek el és több idejük marad az ügyfeleikre fókuszálni. Emellett az új alkalmazottaknak nem kell többé hozzáadni incidens és szolgáltatási kérvény kategóriákat atudástárhoz, így sokkal gyorsabban fel tudnak zárkózni.

Az incidensek és a szolgáltatási kérvények regisztrálása már a múlté?

Az ügyfélszolgálaton dolgozók számára az AI segítségével sokkal egyszerűbbé válik az incidensek és a szolgáltatásigénylések regisztrálása. A kérdés tehát az, hogy a regisztrálás szükséges marad-e egyáltalán.

Amennyiben eszkalálásra használja a folyamatot, akkor ugyanezt az AI-al is kivitelezheti, anélkül, hogy közbülső lépésként a regisztráció jelen lenne. A Natural Language Processing (NLP) és a Machine Learning (ML) lehetővé teszi, hogy a tudásbázis alapján az AI felismerje melyik incidens és szolgáltatási kérvény hasonló, és hogy melyik ügyfélszolgálati munkatárs tudja megoldani ezeket. A fenti technológiák hatására idővel kiderül, hogy a regisztráció szükségtelen lépéssé válik-e.

2. A priorizálás fejlesztése AI segítségével


Hogyan priorizálja ügyfélszolgálata az incidenseket és kérelmeket? Valószínűleg kategóriák alapján, amelyhez előzetesen meghatározott prioritási mátrixot és SLA-kat rendeltek. Annak ellenére, hogy jelenleg a hatékony ügyfélkiszolgáláshoz ezek a legtöbbet használt eszközök, a gyakorlat sokkal árnyaltabb. Emiatt az AI ilyen típusú feladatokhoz is aktív segítségként szolgálhat a jövőben.

AI – társ az ügyfélszolgálaton

Az NLP és ML lehetővé teszi az AI számára, hogy minden egyes incidens és szolgáltatási kérvény kapcsán betekintést nyerjen a háttérben húzódó problémákba. Ez a következőképpen segíthet fejleszteni a priorizálás értékelését:

  • A Mesterséges Intelligencia felismeri melyik incidens és szolgáltatási kérvény bizonyult problémásnak a múltban (például mert egyik ügyfélszolgálati munkatársról vándorolt a másikra vagy mert lejárt a megoldási idő). Ezekről a bejelentésekről az AI értesíti az ügyfélszolgálatos kollégát, hogy kísérje figyelemmel az ilyen típusú incidenseket.
  • Az AI felismeri az érzelmeket is. Ha egy általában nyugodt ügyfél hirtelen feltűnően stresszessé válik vagy adott esetben, idegesen reagál minden alkalommal, amikor az ügye kapcsán intézkedni kell, az AI azonnal figyelmezteti az ügyfélszolgálati munkatársakat, hogy vegyék fel az adott ügyféllel a kapcsolatot. Így lehetőség nyílik további információ kérésére, vagy az ügyfélelvárások pontosítására.

Képzelje el azt az esetet, hogy egy irodai projektor elromlik. Ennek a helyzetnek az átlagos megoldási ideje 2 nap. Azonban, a bejelentő épp aznap prezentálna egy nagy ügyfélnek, így szükséges néhány órán belül megoldani a problémát. Hála az NLP-nek és az ML-nek, az AI fel tudja ismerni az incidens tartalmát és prioritását, így a legmagasabb prioritást igénylő ügyek közé sorolja az említett incidenst.

A Mesterséges Intelligencia képes több faktort is figyelembe venni -  például a szöveg jelentését és a múltbeli tapasztalatokat - annak érdekében, hogy az ügyfelek elvárásai teljes mértékben teljesüljenek az incidensek és szolgáltatási kérelmek megoldása kapcsán.

3. A feladatok kiosztásának egyszerűsítése AI segítségével


Az ügyfélszolgálati vezetők számára aranyat érnek azok az alkalmazottak, akik veszik a fáradságot, hogy optimálisan megszervezzék feladataikat. Néha ez kihívást jelent, de az AI ekkor is segítségül szolgálhat.

Az előzetes incidensekre és kérelmekre alapozva az AI képes megállapítani, hogy egy bizonyos hibajegy megoldása mennyi időt fog igénybe venni. Ez által az ügyfélszolgálati munkatársakra a leterheltségük alapján fog majd feladatokat kiosztani. Olyan esetekben, amikor az egyik ügyfélszolgálati munkatársnak felszabadul egy órányi munkaideje, az AI pont a kiesett időt lefedő feladatot fog javasolni.

 

Szeretne többet tudni arról, hogyan lehet az ügyfélszolgálattal összekapcsolni az AI-t?

Nézze meg az AI a szolgáltatásmenedzsmentben című előadásunkat, angol nyelven, vagy olvasson több AI témájú blogbejegyzést:

Még több blog AI témában

Hagyjon kommentet