A Shift Left az egyik legtöbbet hallatott fogalom manapság (a KCS – Knowledge Centered Support: Tudásközpontú Támogatás, Megosztott szolgáltatásmenedzsment stb. mellett). A dolog lényege, hogy több tudást adjunk át a végfelhasználóknak annak érdekében, hogy meg tudják oldani problémáikat. Ez mind nagyszerű, azonban sose hagyjuk őket teljesen magukra még így se!
Az önkiszolgálást főnyereményként tartjuk számon, ha az IT-ról, létesítménygazdálkodásról és a HR-ről van szó. Közkedvelt a menedzserek körében is, hiszen nagy mennyiségű munka alól szabadítja fel a csapatokat; a csapat pedig azért szereti, mert így lehetőség van a problémákra fókuszálni, semmint az éppen beeső ügyekkel eltölteni több órát a telefonon vagy személyesen.
Ez eddig mind olyasmi volt, amit tudunk, és valószínű minden másnap születnek posztok a Shift Left nyújtotta előnyökről. Ennek ellenére…
Ne hagyjuk, hogy ügyfeleinkre háruljon az összes teher
Alapvetően ez egy szép és jó, win-win helyzet, de legyen óvatos, mert van itt egy olyan vékony jég, amire nagyon oda kell figyelnünk. Sose feltételezzük, hogy attól, mert felállítottuk a felhasználói felületet, elengedhetjük felhasználónk kezét.
A TOPdesknél nagyon sok olyan esetet láttunk, hogy bár a weboldalak support részlege könnyű elérést biztosít a tudáshoz és közösségi supporthoz, nincs valós lehetőség arra, hogy ténylegesen kapcsolatba kerüljünk az ügyfélszolgálattal. Mi történik akkor, ha a tudásbázis tartalma nem ad választ a kérdésemre?
Ez az egyik hibája az önkiszolgálásnak. Mialatt igyekszik segíteni a felhasználóknak, hogy maguk oldják meg a problémáikat, mégsem hagyhatja őket egyedül a sötétben. Bár hasznos lehet többféle válaszlehetőséget felajánlani, talán már a hibajegy megírásakor vagy egy keresés lefuttatásakor is, viszont meg kell, hogy hagyjuk a lehetőséget arra, hogy továbbra is előterjeszthessék és nyomon követhessék az adott hibajegyet.
A tudásbázis legyen naprakész
Fontos, hogy észben tartsuk: portálunkat nem hagyhatjuk csak úgy magára. Néha találkozunk olyan SSP-kel (SSP – Self Service Portal: felhasználói felület), melyeket beállítottak, de sosem kezeltek. Ne csak a beállításig jussunk, folyamatosan monitorozzunk.
A folyamatok, eszközök és a bevett gyakorlatok változnak az idők során, és erre a tudásbázisban is reagálnunk kell. Ennek legjobb módja lehet, hogy hagyunk egy nyitott platformot (például beállítunk egy operatív feladatot), ahová minden tudáselemet hozzárendelünk és így bárki, aki frissíti a tudásbázist, a csapattagok tudtára is adhatja, hogy az elem már frissítve lett, vagy hogy melyik elemek szorulnak frissítésre.
Szóval mi is a leginkább bevált Shift Left gyakorlat?
A tudásbázisok kiépítésének egyik nagy előnye gyakran az, hogy az ügyfélszolgálat hozzá tud férni sokkal több technikaibb tudáshoz, és ezt miért is ne engedhetnénk meg a felhasználóinknak is? Ez által ugyanis megpróbálhatják maguk megoldani a problémájukat, és ha ez mégsem sikerül, akkor még mindig kapcsolatba tudnak lépni az ügyfélszolgálattal. Az ügyfélszolgálat pedig sokkal nagyobb technikai tudásbázissal tud majd dolgozni annak érdekében, hogy segítsen az ügyfeleken.
Lényeges, hogy bár a felhasználói portál az új zászlóvivő az ügyfélszolgálati szoftvereknél, a kulcsfontosságú összetevő továbbra is a ’szolgáltatás’ legyen. A nap végén ugyanis minden technikai újítás a felhasználói portálban azt eredményezi, hogy magasabb minőségű szolgáltatást tudunk nyújtani ügyfeleinknek.
Ahhoz, hogy nyertesek legyünk az önkiszolgálás biztosításában, úgy kell csinálnunk, hogy végtére is a szolgáltatásunk egészére pozitív hatással legyen, ahelyett, hogy lekorlátoznánk felhasználóinkat a GYIK- és közösségi support használatára.
Shift Left, KCS, ügyfélelégedettség… Az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunk segítségével megismerheti a lényegüket.
