Annak következtében, hogy az emberek többségének előreláthatóan otthonról kell dolgoznia még egy darabig, ügyfelei valószínűleg a megszokottnál gyakrabban használják majd az önkiszolgáló ügyfélportált. Éppen emiatt szükséges meggyőződnie arról, hogy űrlapjai a lehető legjobb formában legyenek. Hogy hogyan lehetséges ügyfélközpontúan prezentálni szolgáltatásait? Megosztunk most önnel 4 bevált gyakorlatot ennek kapcsán.
Tegye fel magának az alábbi kérdéseket és derítse ki, hogy vajon fejleszthetők-e még tovább a jelenlegi űrlapjai.
1. Könnyen meg tudják találni ügyfelei a szükséges űrlapokat?
Ez elsőre igencsak alap kérdésnek tűnhet, azonban az ügyfélszolgálatok hajlamosak a megválaszolásától eltekinteni, mert sokkal inkább azzal vannak elfoglalva, hogy az űrlapok tartalmát tökéletesítsék.
A szervezetek gyakran végeznek fókuszcsoportos kutatást, annak érdekében, hogy az éles bevezetés előtt kiderítsék, mennyire életképes az önkiszolgáló ügyfélportáljuk felépítése. Ugyanakkor gondoljon csak bele, az indulás után is tartja a kapcsolatot a fókuszcsoportok tagjaival? Például olyan esetekben, amikor egy új funkciót adnak a portálhoz? Hogyan derítik ki, hogy vajon jó-e a felhasználóknak az új fejlesztés? A fókuszcsoportok segíthetnek fényt deríteni arra, hogy talán mégsem olyan könnyű a szolgáltatásokat igénybe venni, mint amennyire az az első nap annak tűnik.
Mit tegyen? Derítse ki, hogy egy végfelhasználó meg tud-e találni egy konkrét űrlapot maximum 3 kattintás által. Ha igen, az jó hír! Ha nem, akkor tudja meg, hogy miért nem. Szervezzen egy online fókuszcsoportos meetinget emailben, skypeon, Google Hangouts-on – manapság a lehetőségek tárháza végtelen. Valamint, ha ezidáig ez nem volt jellemző, bízza meg egyik alkalmazottját a szolgáltatások rendszeres ellenőrzésével.
Tudjon meg többet a digitális ügyfélszolgálatok létrehozásáról itt >>
2. Jól meg van tervezve az űrlap, amit használnak?
Szóval ügyfelének sikerült gyorsan megtalálnia azt az űrlapot, amelyet keresett. Azonban amint megnyitotta azt, teljesen ledöbbent annak hosszúságán és komplexitásán. Lehetséges, hogy tudnának jobb módot találni arra, hogy kérdéseinkre választ kapjunk, anélkül, hogy ügyfelünket összezavarjuk. Ami nekünk egyszerű kérdésnek tűnhet, az lehet, hogy nekik egyáltalán nem az! Próbáljon mindig arra törekedni, hogy zárt kérdéseket tegyen fel, például az által, hogy egy lenyitható ablakkal válaszlehetőségeket kínál.
Mit tegyen? Kövesse nyomon, hogy hány kérdést kap havonta az űrlapokkal kapcsolatosan. Vajon megfigyelhető ebben egy általános trend? Sok kérdés érkezik? Ha igen, hívja meg végfelhasználóit egy virtuális feedback programra, melynek során meg tudják beszélni kérdéseiket; vagy pedig hozzon létre egy visszajelző űrlapot az önkiszolgáló ügyfélportálon belül.
3. Elég informatív az űrlap, amit használnak?
A zárt kérdések feltevése által csökkenthető az összezavarodott ügyfelek száma, de ez nem minden, amit tehet ennek érdekében. Kapcsoljon tudástár elemeket az űrlapokhoz, hogy ügyfelei könnyedén informálódjanak. Ezek az elemek szolgálhatnak azonnal elérhető GYIK-ként, vagy mini útmutatókként, melyeket ügyfelei könnyedén és közvetlenül elérhetnek az űrlapokból.
Mindezen kívül űrlapjaiban beállíthat akár szövegbuborékokat is egy kérdés mellé. Azonban győzödjön meg arról, hogy a szövegbuborékokban található mondatok tömörek legyenek, máskülönben ügyfelei lehet, hogy gyorsabbnak gondolják felhívni az ügyfélszolgálatot a hosszas szövegek átbogarászása helyett.
Mit tegyen? Kezdje el összeállítani azt a tartalmat, amit majd hozzá szeretne csatolni űrlapjaihoz. Továbbá létrehozhat egy új tudástár elemet is, mely segít majd ügyfeleinek egy hosszabb, komplexebb űrlap kitöltésében.
4. Mi történik akkor, amikor ügyfelei kitöltenek egy űrlapot?
Valaki kitöltött egy űrlapot – most hogyan tovább? Ha az űrlaphoz hozzá van csatolva egy változáskezelő sablon, akkor a kitöltésről automatikusan informálva lesz az a releváns csapat, amelynek foglalkoznia kell majd az üggyel. Azonban vajon lehetséges tovább csökkenteni a háttérben lezajló lépések számát a jelenlegi állapothoz képest?
Egy ilyen folyamatban számos részleg érintett lehet. Jó ötletnek bizonyulhat, ha mindegyik ilyen részlegben kijelöl egy felelőst, aki aztán a többiekkel együtt összeülhet ötletelni arról, hogy vajon lehetne-e még tovább fejleszteni folyamataikat. Például érdemes lehet átgondolni azt, hogy mindenki megbizonyosodik-e arról, hogy egy új munkatársnak van-e már tényleges asztala, mielőtt megkezdődik a számítógépének az összerakása.
Mit tegyen? Bizonyosodjon meg afelől, hogy legalább fél évente értékelésre kerül, hogy mennyire működnek hatékonyan a változásokkal kapcsolatos folyamatok, annak érdekében, hogy mindig tudomása legyen a szervezetben történő változásokról.
Mindig gondoljon bele az ügyfél helyzetébe
Mint ahogy azt már észrevehette, az ügyfelek szempontjainak figyelembevétele kulcsfontosságú minden szolgáltatás kapcsán. Töltse le ingyenesen az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat, és ismerjen meg egy teljes útmutatást arról, hogyan hozhat létre egy ügyfélközpontú service desket.
