Stephen Mann, expert du secteur, nous revient avec un nouvel article ! Aujourd’hui, il vous révèle les bons plans et les faux-pas en matière d’accords sur les niveaux de service (ou « SLA » pour « Service Level Agreements »). Parcourez cet article et apprenez comment employer au mieux ces accords pour booster vos résultats d’entreprise grâce à ses cinq bonnes pratiques.
Votre entreprise a décidé de passer à ITIL, avec des heures de formation sur le sujet et l’adoption d’une pluie de bonnes pratiques estampillées « ITIL » dans la foulée ? Si c’est le cas, la gestion des niveaux de service n’a sans doute plus de secret pour vous et vous avez probablement déjà mis au point plusieurs accords de niveaux de service.
Mais après avoir pris toutes ces bonnes résolutions, qu’avez-vous fait de ces SLA ? Vous les avez laissé tomber ? Vous les avez uniquement employés pour souligner le manque d’activité ou de résultats d’une partie de votre boîte ? Ou peut-être les avez-vous appliqués comme il se doit, mais sans les mettre à jour afin de les adapter aux nouvelles structures de service, aux différentes mesures de référence du secteur ou, plus important encore, aux nouveaux besoins de vos clients ?
Si vous prenez un peu de recul pour évaluer vos SLA et la manière dont vous les appliquez, que constatez-vous ? Tout va relativement bien ? Ou vous considérez plutôt qu’il est temps de prendre les choses en main ? Plus précisément, qu’il est nécessaire de revoir votre manière de concevoir, d’employer et d’assurer l’amélioration continue de vos SLA ?
Si vous avez répondu « oui » à mes deux dernières questions, ces cinq bonnes pratiques en matière de SLA sont faites pour vous.
1. Assurez-vous que tout le monde comprenne l’intérêt de vos SLA (et de la gestion des niveaux de service en général)
Pourquoi votre entreprise a-t-elle décidé d’opter pour les SLA et la gestion des niveaux de service ? Parce que ça se fait dans le secteur ou parce qu’elle avait de bonnes raisons de le faire ? Une question qui s’applique également si vous envisagez de mettre en place des SLA dans un avenir proche.
Posez-vous cette question : « Pourquoi mon entreprise souhaite-t-elle recourir aux SLA et aux principes de gestion des niveaux de service qui l’accompagnent ? ». Prenez le temps de bien réfléchir à votre réponse avant de lire la définition suivante tirée d’ITIL 4 :
La gestion des niveaux de service vise à fixer des objectifs clairs basés sur les activités de l’entreprise en matière de niveaux de service, mais aussi à évaluer, à contrôler et à gérer les services proposés dans le respect de ces objectifs.
Source : AXELOS, ITIL Foundation : ITIL 4e édition (2019)
Selon moi, tout repose sur le terme « basés sur les activités de l’entreprise ». Choisir des SLA parce qu’ils font partie des bonnes pratiques du secteur ou parce qu’ils semblent prôner des niveaux de service corrects à vos yeux ne signifie pas nécessairement qu’ils répondront aux exigences des parties prenantes de votre société.
Vos accords de niveaux de service doivent avant tout répondre aux besoins de votre entreprise. Un bon conseil : retenez que vos évaluations de (gestion de niveau) de service habituelles peuvent faire bien plus que vous indiquer si vous respectez vos objectifs en la matière. Vous limiter à cette utilisation de base reviendrait à prendre le volant en vous basant uniquement sur ce que vous voyez dans le rétroviseur arrière. Alors, regardez plutôt droit devant vous et saisissez toutes les opportunités que vous réservent ces évaluations en grattant bien au-delà de la surface. Penchez-vous sur vos différentes évaluations afin de dénicher les points à améliorer et les changements à apporter, notamment pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
2. Rappelez-vous que les accords sur les niveaux de service comportent plusieurs dimensions
ITIL 4 définit les accords sur les niveaux de service de la manière suivante :
Convention conclue par écrit entre un fournisseur de service et un client établissant à la fois les services exigés et le niveau de service attendu.
Source : AXELOS, ITIL Foundation : ITIL 4e édition (2019)
Selon moi, l’élément essentiel de cette définition est l’idée de « convention entre ». Parce que sans convention et sans réelle implication pour concrétiser les intentions reprises sur papier, un SLA ne vaut pas grand-chose.
Cette convention entre le fournisseur de service et le client doit inclure de nombreux éléments. Comme écrit plus haut, chaque membre de votre entreprise doit avoir conscience de l’intérêt de vos SLA. Mais ce n’est pas la seule chose que vous devrez fixer sur papier. Un accord sur les niveaux de service doit avant tout se concentrer sur ce qui compte le plus aux yeux de votre entreprise, comme les services les plus prisés auprès de vos clients ainsi que les objectifs en matière d’accords sur les niveaux de service qui les accompagnent. Néanmoins, ce SLA se doit aussi de tenir compte des priorités du fournisseur de service, notamment le rapport entre ses niveaux (et ses objectifs) de service et ses coûts.
Imaginons que votre société propose des applications ou des services d’entreprise avec un niveau de disponibilité maximal et un support technique ultraprioritaire pour vos clients. Dans ce cas, l’idéal est de vous entretenir en toute transparence avec vos clients afin de déterminer leurs besoins plutôt que de vous baser sur vos propres estimations. Un bon réflexe qui vous permettra de réaliser de sérieuses économies sans trop rogner sur votre disponibilité ou vos engagements en matière de support technique.
3. N’oubliez pas qu’un SLA est davantage un guide qu’un règlement à suivre au pied de la lettre
Les accords sur les niveaux de service servent des objectifs bien définis. Des objectifs qui devraient aller bien plus loin que le simple respect de vos engagements contractuels ou de service. Vous avez déjà entendu parler d’une « interprétation dans l’esprit du contrat » ? Eh bien, c’est la même chose pour les SLA.
Je vais vous donner un exemple. La crise sanitaire liée au Covid-19 nous oblige à reléguer au second rang nos SLA et nos objectifs de support technique liés à des services et à des systèmes essentiels aux entreprises, comme les outils de gestion des ressources humaines (RH). Pourquoi ? Parce qu’aujourd’hui, régler les soucis de connexion des travailleurs à distance est bien plus important que cela ne l’avait jamais été. Alors, certes, vous n’avez pas inclus ce genre de tâche dans vos accords sur les niveaux de service, mais vous devrez tout de même traiter ces problèmes en priorité.
4. Privilégiez les accords sur les niveaux d’expérience (XLA) aux traditionnels SLA
Avant de vous parler des accords sur les niveaux d’expérience (ou « eXperience level agreements », en anglais), je dois vous mettre en garde concernant ce qu’on appelle dans le domaine le « SLA pastèque ». Ce terme désigne une situation où tous les rapports de performance et tous les indicateurs chargés de renseigner les parties prenantes clés d’une entreprise sur les résultats de ses services ne reflètent pas la réalité. À première vue, vos SLA semblent dans le vert, comme une pastèque, mais en creusant un peu, on réalise vite qu’à l’intérieur, tout est dans le rouge : les performances de vos services sont insuffisantes, voire mauvaises au regard des attentes de vos parties prenantes.
Différentes causes se cachent derrière ce phénomène de « SLA pastèque », parmi lesquelles les éléments suivants :
Mauvaise sélection d’indicateurs
Évaluation des performances ou de la satisfaction client à de mauvais points de référence (cf. exemple ci-dessous)
Entreprise trop peu informée des attentes de ses clients ou de ses consommateurs
Absence d’évaluation périodique permettant de définir les priorités, les éléments à évaluer et les indicateurs de réussite en matière d’objectifs de niveau de service.
De nombreuses entreprises évaluent leurs performances ou leur satisfaction client en se basant sur de mauvais points de référence (sur une période donnée ou le long de la chaîne de valeur des services). Voici un petit exemple que j’ai déjà employé, mais qui reste particulièrement parlant :
Comparez votre service IT à un service de livraison de pizzas. Imaginez que votre trattoria ait investi une fortune dans une boutique de rêve et des équipements de restauration de qualité exceptionnelle (ou en ce qui vous concerne : un centre de données dernière génération). Votre resto emploie les meilleurs chefs prêts à vous préparer de véritables chefs-d’œuvre culinaires. Quand votre pizza quitte votre cuisine, elle obtient un score de 10/10 selon votre système d’évaluation interne. Mais le souci, c’est que vous effectuez votre évaluation au point de création de votre pizza et pas sur son lieu de consommation. Maintenant, imaginez que le livreur arrive chez le client ; sa pizza arrive avec deux heures de retard, elle est froide, a trop de fromage, n’a pas la garniture souhaitée et coûte plus que ce qu’attendait (et était prêt à payer) le client.
Un peu comme lorsque vos outils d’évaluation de disponibilité sont dans le vert, car tous vos composants sont repris comme disponibles, mais que l’utilisateur final est incapable d’employer vos services de manière à répondre à ses besoins. Résultat : pour l’utilisateur final, votre service est indisponible, même si votre évaluation IT vous dit l’inverse.
Plutôt que de se concentrer sur votre activité comme le ferait un SLA, le XLA prend en considération les résultats et la valeur que vous apportez au client. Les accords sur les niveaux d’expérience évaluent et vous informent de ce qui compte vraiment aux yeux du client et du consommateur, là où les accords sur les niveaux de service traditionnels se limitent à votre disponibilité, à votre rapidité et à quelques chiffres.
Plutôt que d’évaluer et de vous informer de la disponibilité de vos services et de vos performances en matière de support technique, les accords sur les niveaux d’expérience se basent sur les attentes réelles de votre client. Des attentes qui peuvent aller des performances de votre entreprise et de la satisfaction client aux résultats de votre société en passant par votre capacité d’innovation, votre expérience collaborateur et votre productivité ou tout autre élément important pour votre organisation.
5. Ne laissez pas vos SLA vous pousser à prendre les mauvaises décisions
Soumettre un service donné à des objectifs de niveau de service, c’est bien. Mais faut-il pour autant tenter de les atteindre aveuglément ? En toutes circonstances ? Non. Surtout en cas de crise comme celle que nous connaissons actuellement.
Je vais un peu dans le même sens que le concept de « désobéissance intelligente », avancé par Ivor Macfarlane, véritable monument de notre secteur. Les employés disposent de l’autonomie nécessaire pour prendre des décisions éclairées en vue de répondre au mieux aux besoins du client et de l’entreprise. Ce concept s’applique également aux chiens d’aveugle. On considère alors que le chien ou l’individu disposant des dernières informations disponibles est le plus apte à juger si les règles habituelles peuvent s’appliquer ou non.
Imaginez qu’une personne souffrant d’un handicap visuel souhaite traverser la rue. Il entend le signal sonore lui indiquant qu’il peut traverser et tout semble OK, mais le chien ne bouge pas. Il a probablement repéré une voiture roulant trop vite pour s’arrêter à temps, alors il préfère attendre. Il y a fort à parier que la « désobéissance intelligente » de ce chien a sauvé la vie de son propriétaire. Et peut-être même d’autres.
Comme l’indique notre troisième bonne pratique, il faut reconnaître qu’il est parfois préférable pour tout le monde de laisser un collaborateur décider sur la base d’informations valables et en toute autonomie de ne pas respecter un SLA afin de faire ce qu’il convient « sur le moment ».
J’espère que ces cinq bonnes pratiques en matière d’accord sur les niveaux de service vous guideront dans l’emploi des SLA au sein de votre société et vous permettront de booster vos résultats d’entreprise. Envie de partager vos idées ou vos questions sur le sujet ? N’hésitez pas à m’en dire plus en commentaire !
Dans son prochain article, Stephen nous parlera de la prochaine étape qui marquera l’évolution de la gestion des services d’entreprise : les services partagés. Abonnez-vous à notre blog pour ne pas rater cette nouvelle publication !
