15 mai 2020

L’ESM, l’outil idéal pour renforcer votre service aux citoyens

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Vous travaillez dans une administration communale ? Et vous êtes responsable du département informatique ou du Support Citoyens ? Cet article est pour vous. Je vous explique pourquoi ces deux secteurs doivent travailler main dans la main afin de fournir un service optimal à la population, mais aussi en quoi l’ESM (Enterprise Service Management, ou « gestion des services d’entreprise » en français) est là pour vous aider.

Mais tout d’abord, petit retour en arrière.

Qu’est-ce que le service aux citoyens ?

Comme son nom l’indique, le service aux citoyens d’une administration communale consiste à assister la population en répondant à ses questions, à ses demandes et à ses plaintes. Cela implique également de simplifier au maximum la tâche des citoyens souhaitant renouveler leur passeport, prendre un rendez-vous ou encore introduire une demande de permis de conduire.

Envie de proposer un service optimal à la population de votre commune ? Facilitez le plus possible ses contacts avec votre administration. Pour ce faire, de nombreuses administrations mettent en place des équipes, créent des processus de travail ou acquièrent des logiciels.

Malheureusement, tout cela ne leur garantit pas nécessairement le succès. Qui n’a jamais entendu ces histoires d’épouvante des temps modernes où un voisin a été forcé de s’adresser à quatre employés différents, de se répéter encore et encore et de compléter deux formulaires interminables avant d’obtenir la réponse à sa question ?

Mais pourquoi est-ce si difficile de mettre en place un système qui fonctionne vraiment ?

Les raisons de l’échec du service aux citoyens

Plusieurs raisons se cachent derrière cet échec parfois cuisant. Au cours de mes huit ans de carrière de consultant, j’ai eu l’occasion de rendre visite à de nombreuses administrations communales et d’observer quelques faux-pas assez fréquents.

Améliorer le Support Citoyens = achat d’un outil = boulot de l’IT

Un souci récurrent au sein des administrations. L’équipe responsable de l’assistance aux citoyens considère que l’amélioration de ses services repose sur un nouvel outil informatique. L’étape suivante ? Dresser une liste de ses desiderata, qu’elle envoie au service informatique, qui est alors chargé de dénicher la solution informatique idéale, de la mettre en place et de s’assurer que toute l’équipe sait comment s’en servir.

Inconsciemment, le service aux citoyens renvoie la responsabilité de la réussite de son projet au département IT. Tout repose alors sur les compétences d’une équipe certes calée en informatique, mais qui n’a jamais été directement confrontée au travail d’assistance à la population. Résultat : le service aux citoyens obtient un outil taillé sur mesure pour répondre aux besoins du département IT plutôt qu’aux siens. Et, étant donné que cet outil ne correspond pas aux besoins de cette équipe, son taux d’adoption est plus bas que jamais.

Toutes les tâches IT reviennent à un homme-orchestre

Votre priorité : aider les citoyens. Pour vous, l’entretien de votre outil informatique est un détail relevant de la responsabilité du département IT. Une fois l’outil installé et maîtrisé, les questions et soucis techniques sont traités par un spécialiste IT spécialement chargé d’assister le personnel responsable du Support Citoyens. Mais, bien trop souvent, ce travailleur jongle avec une pluie d’autres tâches et a bien trop peu de temps à consacrer à ce genre de problème.

Cette même personne gère à elle seule l’outil informatique, l’organisation du processus et le rapport à la direction. Or, dans le monde de l’entreprise, chacune de ces activités revient à un collaborateur distinct. Bref, une mauvaise habitude à oublier si vous souhaitez améliorer votre service à la population.

« Le Support Citoyens ne relève pas du service IT ! »

Quand le département informatique d’une administration communale considère qu’une tâche relève de l’assistance aux citoyens, il renvoie toute la responsabilité de ce dossier à une autre équipe. Son raisonnement ? « Mon job est d’aider mes collègues, pas les citoyens. Je ne vais donc pas investir du temps et de l’argent au détriment de mes projets IT. » Certes, on ne peut pas vraiment dire que ce raisonnement soit faux. Mais on ne peut pas dire qu’il soit constructif non plus. Pour faire son travail, l’équipe chargée du service aux citoyens doit alors grappiller autant qu’elle peut les ressources d’autres départements, tandis que l’IT disposerait de toutes les compétences nécessaires pour réaliser les tâches demandées, le tout beaucoup plus rapidement. Une approche tout sauf efficace.

Comment rendre le Support Citoyens réellement efficace ?

Vous l’aurez compris : l’efficacité du service aux citoyens repose sur l’aide du département IT. Mais aucun département IT n’est en mesure de se consacrer exclusivement au soutien du service aux citoyens. Heureusement, ce n’est pas indispensable.

La solution réside dans le renforcement de la collaboration. Et pas uniquement entre le département IT et l’équipe Support Citoyens, mais au sein de l’ensemble de votre administration. C’est le principe de base de la gestion des services d’entreprise, également appelée « Enterprise Service Management » (ESM).

Je vous donne 3 astuces pour rendre votre service aux citoyens plus efficace.

1. L’IT doit faciliter le processus, pas en être responsable

Je commence par le point le plus important de votre démarche. La responsabilité du choix et de la mise en place d’un outil informatique revient à l’équipe responsable du Support Citoyens. Pas qu’elle doive tout gérer seule. Mais ce sont ses membres qui devront employer cet outil au quotidien. Et, si l’outil ne leur convient pas ou qu’il n’est pas configuré comme il se doit, c’est eux qui en subiront les conséquences.

Chaque organe de votre administration a son propre champ d’expertise. L’IT se spécialise dans la sélection et l’installation d’outils ainsi que dans la conception de processus de travail. L’équipe Support Citoyens connaît exactement les attentes de la population. Dans ce cas, la mission de l’IT est d’identifier les objectifs des collaborateurs du Support Citoyens et les aider à les atteindre.

2. Impliquez toutes les parties prenantes dans le choix et la mise en place d’un outil

Le choix et la mise en place d’un nouvel outil nécessiteront probablement l’intervention de différentes équipes, comme les services techniques, de l’environnement, ou même des sports. Votre équipe d’assistance aux citoyens gérera l’intégralité de ce projet, c’est donc à elle que reviendra la responsabilité d’impliquer toutes les parties prenantes dans la mise en place de cet outil.

Notez que l’intervention de votre direction est indispensable. Et pas uniquement pour donner son feu vert à l’achat de l’outil en question, mais aussi pour approuver l’emploi de ressources IT pendant et après la mise en place de ce système. Comme expliqué plus haut, on pense rarement au temps consacré au support technique d’un outil de service aux citoyens et encore moins au budget que cela exige. Vous aurez également besoin de l’appui de votre direction quand tout ne se passera pas exactement comme prévu et que vous devrez convaincre les autres équipes de votre administration de continuer à investir dans ce projet.

3. Lancez-vous dans un projet pilote commun

Mettre en place un nouvel outil de Support Citoyens et une nouvelle méthode de travail est un véritable défi. On vous conseille donc toujours d’avancer petit pas par petit pas. Ne révolutionnez pas vos processus de travail du jour au lendemain.

Pourquoi ne pas commencer par un projet pilote ? Sélectionnez un service relativement simple, de préférence déjà soumis à un processus. Rassemblez les membres chargés du service aux citoyens et du département IT de votre administration communale afin de concevoir le processus et l’outil nécessaires avant de les évaluer dans la pratique. Une administration à laquelle j’ai rendu visite a lancé un projet pilote consacré à la gestion des chats errants. Un petit pas pour l’organisme en question, mais un grand pas dans l’apprentissage des stratégies à mettre en place dans le cadre d’autres projets.

La collaboration, c’est la clé

Collaborer avec d’autres services nécessite de cultiver un certain esprit d’équipe. Au début de votre projet, prenez le temps de faire connaissance. Célébrez chaque objectif que vous aurez atteint et informez votre administration de vos réussites.

En investissant dans le renforcement de votre esprit d’équipe, vous ferez d’une pierre deux coups : vous éviterez de nombreux ennuis et frustrations à terme et pourrez faire la fête une fois votre projet sur les rails. Et qui n’aime pas faire la fête ?

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