2 avril 2021

Self-Service et automatisation : questions fréquentes

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Le secteur connaît un intérêt croissant pour le self-service et l’automatisation ces dernières années. Ce n’est pas un scoop, mais c’est une bonne nouvelle ! En effet, cette évolution s’accompagne d’une foule d’avantages pour l’univers du servicedesk. Mais elle apporte aussi son lot d’interrogations : ces tendances vont-elles entraîner la création ou la suppression d’emplois ? Aujourd’hui, je réponds à quelques-unes de ces questions.

Le libre-service va-t-il me coûter mon emploi ?

Le terme « libre-service » évoque souvent des images de supermarchés, où les machines supplantent toujours plus souvent les caissières (qui sont un peu aux grandes surfaces ce que sont les spécialistes sont aux servicedesks). Mais nous n’en sommes pas nécessairement là.

En réalité, le libre-service ne supprime pas des emplois, mais les redéfinit en leur donnant plus de substance. Pas de souci, l’heure du soulèvement des machines n’a pas (encore) sonné ! À l’heure actuelle, un portail utilisateurs constitue simplement un outil pratique qui veut du bien à votre productivité et à votre proactivité.

Rappelez-vous : ce n’est pas parce que vous cessez de gérer des demandes comme on éteint des incendies que vous cesserez de travailler. Et sincèrement, la gestion de demandes n’est pas vraiment votre raison de vivre, pas vrai ? Ce n’est pas comme si on vous enlevait la partie la plus sympa de votre travail.

En fin de compte, le self-service libère simplement votre agenda des tâches les plus rébarbatives, vous laissant davantage de temps à consacrer à des incidents plus complexes et à la maintenance préventive. Le tout pendant que votre portail couvre les tâches mineures en fournissant à vos utilisateurs l’aide nécessaire pour régler leurs soucis en toute indépendance.

>> Découvrez comment mettre en place un système de libre-service numérique efficace ici

Quel type d’emploi crée le self-service ?

Par définition, la création de votre portail utilisateurs demande de mettre la main à la pâte et nécessite les connaissances et le savoir-faire de toute votre équipe. Un travail qui paraît laborieux, mais qui se révèle vraiment passionnant ! Cet objectif vous donnera l’occasion de mettre vos expériences et connaissances respectives au service d’un projet revêtant un intérêt stratégique et créatif. Sans oublier que ce portail flambant neuf deviendra la pièce maîtresse de vos activités de service. On vous en dit plus sur le sujet dans cet article.

Concrètement, le libre-service vous donne la chance de vous attaquer à des projets plus passionnants en général. Un exemple ? Vous devrez assurer la maintenance de votre portail en continu. Résultat : le suivi, la mise à jour et le contrôle de l’accessibilité des informations présentes sur votre portail ne constituent plus une note de bas de page aux côtés de la gestion de demandes simples, mais bien un volet à part entière de votre activité.

En outre, votre Portail Utilisateurs vous obligera à gérer votre base de connaissances pour en assurer la qualité en continu. Une tâche qui représente à elle seule un sacré volume de travail. (Besoin d’inspiration pour votre base de connaissances ? C’est par ici.)

Que puis-je publier (ou pas) sur mon Portail Utilisateurs ?

Un portail utilisateurs n’est pas l’interface idéale pour toutes les demandes que vous êtes amené·e à traiter. Votre service IT devra donc continuer à gérer un grand nombre de tâches. Vous trouverez une mine d’informations intéressantes à ce sujet ici.

Retenez la règle suivante : si les utilisateurs de votre portail veulent ou doivent absolument vous parler du sujet IT qui les préoccupe avant de se lancer, mieux vaut éviter de déléguer cette tâche et continuer à gérer ce problème vous-même. Les demandes de changement en sont un parfait exemple. Mais s’il s’agit d’une tâche pour laquelle vos utilisateurs ne demandent généralement pas votre aide, comme remettre du papier dans l’imprimante, vous pourrez très facilement publier les informations nécessaires sur votre portail afin de leur permettre de régler ce souci en toute autonomie.

Bref, si l’écart de connaissances entre ce que votre utilisateur doit faire et ce qu’il sait faire est assez faible, vous pouvez publier cette tâche sur votre portail sans souci ! Cette astuce vous évitera de devoir continuellement résoudre des demandes répétitives. Elle boostera également votre productivité en vous libérant des tâches les plus triviales.

Quel sera l’impact du libre-service sur ma satisfaction professionnelle ?

Le libre-service ne fera jamais totalement disparaître vos demandes de service. Ce qu’il va effectivement changer, c’est la nature des demandes que vous devrez traiter. Des demandes qui mobiliseront toute votre attention et toutes vos connaissances, ainsi qu’une bonne dose de capacité de résolution de problème. De quoi rendre votre travail nettement plus passionnant, non ?

De plus, le nombre de demandes que vous traitez est loin d’être un indicateur de succès. Si cette métrique est vraiment utile aux entreprises de fabrication (nombre de véhicules produits, par exemple), la gestion des services est justement… un service, et votre succès se mesure à la satisfaction des clients, non au nombre de réinitialisations de mot de passe que vous gérez chaque jour. Faites primer l’humain sur les chiffres.

Bonne nouvelle : un portail de qualité est un outil parfait pour renforcer la satisfaction de vos utilisateurs et plus nombreuses seront leurs expériences positives, plus grande sera votre satisfaction professionnelle !

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Hannah Price



Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast

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