3 avril 2020

10 façons de mener une étude de satisfaction client

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Curieux d’apprendre ce que vos clients pensent vraiment de vos services ? Et comment améliorer leur expérience ? Difficile si vous ne leur demandez jamais leur avis. Lisez vite la suite pour découvrir 10 façons originales de mener une étude de satisfaction client.

1. Créez une adresse e-mail destinée au feed-back de vos clients

Créez une adresse e-mail destinée au feed-back de vos clients et informez-en votre clientèle. N’hésitez pas à afficher des pancartes un peu partout dans les bâtiments de l’entreprise, à mentionner cette adresse dans votre signature e-mail ou encore à publier des bannières sur le portail du personnel ou l’outil de libre-service de l’entreprise. Si vous voulez vraiment que cette solution fonctionne, la communication doit impérativement se faire dans les deux sens. Répondez toujours à vos clients et n’oubliez pas de les remercier de partager leur opinion.

2. Recourez à l’analyse du sentiment

L’analyse du sentiment consiste à collecter les données de conversation de vos services afin d’étudier leurs mots et phrases clés. Pourquoi ? Pour découvrir l’opinion générale de vos clients concernant vos services. Les entreprises recourent souvent à ce type d’analyse afin de mesurer le taux de satisfaction de leurs clients sur les réseaux sociaux. Vous pourrez par exemple évaluer le contact client de votre service Support à l’aide d’un outil de génération de nuage de mots disponible gratuitement en ligne et ainsi découvrir ce que contiennent vos échanges avec les clients.

3. Désignez un responsable satisfaction client

Qui gère les feed-back de vos clients au sein de votre entreprise ? Vous le savez ? Est-ce que quelqu’un le sait ? Si personne ne se charge encore de convertir l’opinion de vos clients en priorité de votre société, il est grand temps pour vous de désigner un responsable satisfaction client. Vous obtiendrez des résultats bien plus rapidement en chargeant une personne de se consacrer exclusivement à la satisfaction de vos clients. Et, dès que votre responsable mettra sa dynamique en marche, le reste de votre entreprise suivra automatiquement.

4. Publiez des enquêtes

C’est une astuce bien connue : mettez au point un formulaire d’enquête simple et envoyez-le à vos clients. Vous pourrez le transmettre par e-mail à toute l’entreprise ou à un groupe cible plus restreint. Cet article vous révèle quatre KPI pour mesurer votre niveau de satisfaction client.

5. Demandez un feed-back immédiatement

Outre l’envoi d’enquêtes en bonne et due forme, vous pourrez également mesurer la satisfaction de vos clients à l’aide d’un outil de feed-back intégré. Cet outil permet à vos clients d’évaluer immédiatement leur expérience, tant qu’ils ont encore chaque détail de vos services en tête.

Il constitue également une solution simple pour partager son avis. En effet, il fonctionne de la même manière que le système d’évaluation d’une application dans l’App Store ou de smileys à sélectionner sur la page concernée.

6. Mettez en place un processus de feed-back clair

Le processus de feed-back est indispensable si vous souhaitez que vos clients continuent à partager leur opinion. En l’absence d’un processus clair, la prise en charge de ces feed-back semblera facultative. Votre service d’assistance est débordé ? Dans ce cas, rien d’étonnant à ce que la collecte et le traitement des avis client restent tout au bas de la to-do list de vos collaborateurs. Votre responsable satisfaction client peut concevoir un processus de feed-back transparent afin que tous les départements de votre entreprise sachent comment gérer ces avis client. Même lorsque leur agenda est plein à craquer.

7. Faites quelques recherches sur vos clients

Naturellement, vous souhaitez surtout obtenir l’opinion de vos clients les plus fréquents. N’hésitez donc pas à vous adresser chaque mois ou chaque semaine aux clients que vous côtoyez le plus. Reprenez l’ensemble des notifications reçues dernièrement dans un rapport et dressez la liste des dix clients les plus fréquents. Quand vous avez l’occasion de discuter avec ces clients, tentez de découvrir pourquoi ils font si souvent appel à vos services.

C’est une manière simple et ciblée d’obtenir un feed-back. Autre bon point : vos clients apprécieront de vous voir demander leur opinion de manière proactive. Dans ce contexte, on vous conseille de ne pas voir les avis négatifs comme une fatalité. Cela vous semblera peut-être étrange, mais rechercher des avis négatifs est la meilleure manière de découvrir les attentes de vos clients. Trouvez vos clients mécontents grâce à cet article consacré aux conséquences positives d’un feed-back négatif de vos clients.

8. Organisez des entretiens de feed-back

L’une des solutions les plus rapides pour connaître l’opinion de vos clients est de s’entretenir personnellement avec eux. Vous aurez donc tout intérêt à créer une plateforme sur laquelle vos clients peuvent communiquer leur avis. Organisez un atelier mensuel, la tenue d’un conseil consultatif ou des sessions lunch & learn rassemblant différents groupes de clients. Veillez toutefois à convier un groupe de participants aussi restreint qu’hétérogène. Une initiative pratique pour entendre la voix de tous et disposer d’un feed-back constructif et utile.

9. Changez de boulot

Vous ne comprendrez vos clients qu’en vous mettant à leur place. Discutez avec plusieurs personnes et différents services au sein de votre entreprise et demandez-leur si vous pouvez les accompagner à l’occasion afin d’en savoir plus sur leur métier. Vous pourriez accompagner vos collègues durant une petite heure ou même deux jours complets. La plupart des gens adorent expliquer ce qu’ils font et ce qu’ils en pensent.

En vous glissant dans le quotidien de vos clients, vous serez plus à même de les rendre encore plus productifs. Comment ? En trouvant une solution aux éléments qui entravent leur travail, par exemple. Envie d’en savoir plus ? Découvrez notre article relatif à l’optimisation du potentiel et découvrez comment appliquer ce concept afin de renforcer la productivité de vos clients.

10.Faites preuve de transparence et partagez vos points d’amélioration

Lorsque vous partagez vos rapports d’évaluation de satisfaction avec vos clients, ils remarquent vite que votre entreprise accorde de l’importance à leur opinion et que vous osez être transparents concernant vos éventuels points d’amélioration. Joignez le geste à la parole et tenez compte du feed-back obtenu en adaptant certains éléments là où c’est possible, par exemple lors de la mise à jour de votre catalogue de services. Cet article vous explique comment employer votre catalogue de services pour renforcer votre satisfaction client. Quand vos clients verront que vous utilisez effectivement leur avis pour améliorer vos services, ils seront particulièrement motivés à continuer de vous transmettre leur feed-back. Du win-win, en somme !

Besoin de plus d’inspiration ?

Encourager vos clients à donner leur opinion sur le lieu de travail, c’est cultiver une clientèle satisfaite et épanouie. La modélisation du parcours client reste la solution ultime pour découvrir ce que vos clients pensent de vous et de vos services. Cette modélisation associe différentes astuces mentionnées plus haut et vous aide à vous mettre réellement à la place de vos clients. Téléchargez notre boîte à outils de modélisation du parcours client (en anglais) afin d’identifier encore plus précisément les attentes de vos clients.

Téléchargez la boîte à outils pour la modélisation d'un parcours client

Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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