La célébrissime émission pour enfants « Sesame Street » a bouclé sa 50e saison le 11 juillet dernier ! Les adorables habitants de la rue Sésame émerveillent les plus petits depuis des décennies et dans plus de 150 pays. Mais saviez-vous que votre servicedesk a plus en commun avec cette émission d’origine américaine qu’il y paraît ? Faites vite notre test et découvrez quel personnage de « Rue Sésame » vous correspond le mieux au bureau.
1. Vous avez une réunion importante à 9 heures. Que faites-vous ?
A. Café, PC et dossiers : tout est prêt, vous y compris, à 8 h 55 tapante.
B. Vous faites une entrée remarquée à 9 h 10, votre dernier bout de petit pain au chocolat dans une main et l’autre levée pour saluer vos collègues.
C. Vous êtes impatient(e) de discuter chiffres et dernières avancées avec votre équipe.
D. Vous restez à votre bureau et tentez de vous fondre dans le décor en espérant que personne ne vous remarque. Vos collègues devront vous tirer avec votre chaise jusqu’à la salle de réunion.
2. Le CEO de la boîte passe la porte de votre servicedesk. Comment réagissez-vous ?
A. Vous en profitez pour vous plaindre de vos collègues et de leur habitude de mettre de la musique dans le bureau le vendredi après-midi alors que vous bouclez votre travail. Respect : zéro !
B. Le CEO et vous êtes super potes. En fait, vous êtes potes avec tout le monde. Alors, vous profitez de son passage pour parler du week-end, de votre petite famille et de la prochaine soirée d’été que vous aimeriez organiser au bureau. Le thème « Caraïbes », ça serait sympa, non ?
C. Vous plongez sur le CEO pour partager vos dernières estimations et votre foule d’idées pour améliorer encore les performances du servicedesk. Vous êtes prêt(e) à assurer !
D. Euh, oui, et alors ? Vous n’êtes pas vraiment passionné(e) par le CEO. En réalité, vous n’êtes véritablement passionné(e) par personne. Vous continuez votre travail comme si de rien n’était.
3. Fini le bureau, désormais, vous travaillez depuis chez vous. Qu’est-ce qui (ou quel collègue) vous manque le plus ?
A. La petite routine que vous aviez forgée autour de votre travail au bureau tous les jours. La frontière qui séparait votre vie privée de votre vie professionnelle a disparu et, avec elle, votre organisation pourtant bien huilée.
B. Votre balade quotidienne dans les bureaux, le sandwich avec vos collègues et les derniers potins. Oui, il y a les appels vidéo, mais ce n’est pas la même chose.
C. Votre joli tableau blanc, que vous aviez fièrement repeint des objectifs et des stats santé de votre équipe et que vous mettiez rigoureusement à jour chaque semaine. Heureusement, vous avez presque terminé de mettre au point sa version numérique !
D. Rien ni personne. Non, vous préférez clairement la paix et le calme de votre chez vous. Enfin, même si vous commencez à trouver qu’au fond, tout au fond, ce n’était pas si mal de partager vos journées avec les collègues.
4. L’alarme incendie retentit. Que faites-vous ?
A. Vous êtes responsable en cas de situations d’urgence au bureau. Vous devez donc vous assurer que tout le monde respecte les consignes et quitte le bâtiment comme il se doit. Vous réprimandez toute personne qui ferait une entorse aux dispositions de sécurité. Les règles sont les règles.
B. Vous êtes déjà dehors. La cause : vous tentez la dernière tendance pro du moment : les réunions sous forme de promenades. Coup de chance !
C. Vous calculez frénétiquement combien de temps et d’argent va vous faire perdre cet incendie. À vous, mais aussi au servicedesk et à toute l’entreprise.
D. Super, comme si on avait que ça à faire ! Sérieusement, ça sert à quoi ces exercices incendie ? Vous essayiez justement de vous concentrer. Vous vous dépêchez de retourner à votre bureau et n’adressez plus la parole à un seul collègue de la journée.
5. Pour vous, la réussite au sein d’un servicedesk, c’est quoi ?
A. Quand vous parvenez à résoudre cet incident ultracompliqué qui pourrissait vos journées depuis bien trop longtemps.
B. Quand vous avez le temps de discuter avec vos clients et qu’ils quittent votre bureau avec le sourire.
C. Quand vos délais de réponse sont courts et vos taux de résolution au premier contact sont hauts. Les chiffres ne mentent jamais.
D. Quand vos clients parviennent à résoudre leurs problèmes depuis le Portail Utilisateurs et qu’on ne vous harcèle pas de questions par le biais de quatre canaux différents.
6. À quoi ressemble votre bureau ?
A. Bien rangé, bien organisé, l’idéal pour vous concentrer sur votre travail ! Vous rangez votre bureau et arrosez systématiquement votre cactus préféré avant de quitter le bureau.
B. Votre bureau fait partie de vous. On y trouve des tas de photos et de souvenirs perso. Vous y stockez aussi des gourmandises que vous aimez partager avec vos collègues.
C. On retrouve une chose essentielle sur votre bureau : votre calculatrice. Vous en gardez toujours une ou deux autres de côté au cas où vous devriez calculer des stats en dernière minute. Autres indispensables : les post-it. Votre stock devrait vous permettre de tenir jusqu’à votre départ à la retraite.
D. Votre espace de travail est caché dans un coin sombre du servicedesk. Vous aimez le recouvrir de dossiers et de matériel histoire de passer inaperçu(e) lorsqu’un collègue un peu bavard approche.
7. Aujourd’hui, c’est la course au bureau ! Comment gérez-vous ce rush ?
A. Gérer ? Vous faites même mieux ! C’est dans ce genre de situation que vous vous épanouissez le plus. Vous êtes détendu(e), serein(e), concentré(e) sur vos dossiers et vous attaquez à votre travail à un rythme constant.
B. Oui, c’est un peu la guerre pour l’instant, mais vous prêtez toujours une oreille attentive à vos clients et veillez à ce qu’ils quittent votre bureau avec un sourire satisfait aux lèvres.
C. Vous chronométrez chaque échange que vous entretenez avec vos clients. Il ne doit surtout pas dépasser cinq minutes. En période de rush, l’efficacité, c’est la clé.
D. Une seule pensée vous habite : qu’on en finisse ! Vous aidez rapidement tous vos clients jusqu’au retour tant attendu à la normale. Vous pouvez enfin recommencer à travailler dans le calme.
8. Un client interrompt votre pause de midi avec une demande urgente. Que faites-vous ?
A. Pas de souci ! De toute manière, vous étiez déjà en train de boucler vos tâches administratives entre deux bouchées. Vous proposez donc d’aider votre collègue en détresse.
B. Vous étiez sur le point de partir prendre votre pause de midi, mais vous ne voyez aucun problème à aider votre client avant de mettre les voiles. C’est un client fidèle et vous n’hésitez pas une seconde à lui donner un coup de pouce.
C. Oups ! Vous avez exactement 30 minutes de pause et vous venez de lancer votre chrono. Dommage !
D. Vous vous cachez derrière votre bureau, écouteurs vissés sur les oreilles, pour être sûr(e) que personne ne vienne vous déranger durant votre pause.
9. Vous venez de résoudre un incident. Que faites-vous ensuite ?
A. Vous clôturez l’incident et ajoutez cette résolution à votre base de connaissances afin d’aider vos collègues à résoudre plus rapidement ce type de problème à l’avenir.
B. Vous êtes prêt(e) à faire chauffer le baby-foot, les tâches administratives peuvent attendre !
C. Vous jetez un œil à votre chrono et calculez votre nouveau délai de réponse moyen. Vous avez battu votre propre record.
D. Vous soupirez (juste comme ça, après tout, vous avez une réputation à tenir) et vous remettez au travail.
10. C’est vendredi fin d’après-midi ! Vous avez survécu à une nouvelle semaine de travail acharné. Alors, comment allez-vous fêter ça ?
A. Euh, « fêter » ? Vous êtes toujours en plein boulot, en train de vous battre avec un incident qui vous donne du fil à retordre. Vous n’avez pas de temps à perdre.
B. Votre esprit est déjà parti en week-end ce matin. Vous pouvez enfin vous détendre autour d’un verre et avec de la bonne musique. Après tout, vous l’avez bien mérité !
C. Vous amusez vos collègues avec quelques anecdotes de boulot. Enfin, jusqu’à ce que votre auditoire se réduise progressivement. Cette blague sur les ICP était peut-être un peu too much?
D. Vous attrapez vos affaires à 17 heures tapantes et filez en vous assurant que personne ne vous remarque. Vous avez une règle d’or : on socialise seulement avec les collègues une fois par an, lors du drink de fin d’année.
Les résultats
Vous avez une majorité de A : vous êtes Bart.
Vous avez une majorité de B : vous êtes Ernest.
Vous avez une majorité de C : vous êtes Le Comte.
Vous avez une majorité de D : vous êtes Mordicus
Bart : le coordinateur de servicedesk
Vous incarnez le professionnalisme : vous êtes rigoureux/-se, ponctuel(le) et suivez toutes les consignes à la lettre. Vous travaillez au mieux dans le calme et la tranquillité. Les après-midi « musique » du vendredi ne sont donc résolument pas votre tasse de thé. Vous excellez dans ce que vous faites. Vos collègues apprécient votre travail, car ils savent que vous aidez les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Ernest : l’expert en satisfaction client
On vous reconnaît à votre rire tellement communicatif. Vous êtes toujours partant(e) pour une petite papote, même lorsque vous êtes en retard pour votre réunion de 14 heures. Vous aimez faire des blagues à vos collègues et n’êtes pas du genre à prendre les choses au sérieux. Sauf lorsqu’on parle d’expérience client ! Vous vous donnez au maximum pour garantir la satisfaction de vos clients.
Le Comte : l’analyste de données
Les chiffres, c’est votre truc. Les ICP de votre servicedesk et les autres mesures indispensables à votre entreprise n’ont pas de secret pour vous. Une fois que vous vous plongez dans les données, vous vous y perdez pour un bon moment. Votre passion et votre enthousiasme déteignent sur les membres de votre équipe et même vos collègues les plus récalcitrants prêtent une oreille plus ou moins attentive à vos discours enflammés concernant les statistiques. Vous êtes un acteur indispensable de votre servicedesk !
Mordicus : l’expert du back-office
Vous adoreriez qu’on vous abandonne sur une île déserte. Vous évitez les contacts humains autant que possible, ce qui est un véritable sport au sein d’un servicedesk. Vous n’êtes pas du genre souriant lorsqu’on vous dérange, mais vous remuez ciel et terre pour aider vos clients et vos collègues. Vous aimez jouer les durs, mais vos collègues vous apprécient tel que vous êtes. Vous n’aimez pas l’avouer, mais secrètement, vous aimez votre travail… et vos collègues.
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Nous avons décidé de célébrer le dernier épisode de la 50e saison de Sesame Street en vous offrant un arrière-plan Microsoft Teams inspiré de cette émission ultracolorée ! Prêt(e) à surprendre vos collègues lors de votre prochain appel vidéo ? Téléchargez votre arrière-plan ici !
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