Vous souhaitez augmenter la satisfaction des clients de l’entreprise et réduire les coûts des services fournis ? Optez pour un Portail Utilisateurs ! Mais il faudra alors que les collaborateurs entreprennent d’utiliser ce portail et le fassent durablement. Dès lors, assurez-en la promotion interne dès le premier jour. Comment ? Voici 4 conseils pour y parvenir
Portail Utilisateurs – De quoi s’agit-il au juste ?
Les départements ICT, Facility et HR reçoivent tous les jours des notifications. Vous souhaitez toutes les enregistrer. Sinon, vous ne saurez pas de quoi tous vos clients ont besoin. Par la suite, vous pourrez gérer plus facilement le suivi. Mais ne serait-ce pas mieux si vos clients étaient en mesure d’enregistrer eux-mêmes ces notifications ?
À l’aide d’un Portail Utilisateurs, vous pouvez augmenter l’autonomie de vos clients. Un Portail Utilisateurs est à la fois un système de connaissances, une boutique en ligne et un portail client. Il aide vos clients à trouver rapidement ce qu’ils cherchent et minimise le sentiment de frustration. Lorsqu’ils ont eux-mêmes introduit un incident, ils peuvent également en suivre le statut (track & trace). Cela réduit par ailleurs le nombre de coups de fil au service d’assistance. Un Portail Utilisateurs contribuera également à diminuer les notifications répétitives au service d’assistance, vous laissant ainsi plus de temps pour ce travail qui vous plaît.
Lancez-vous à l’aide des quatre conseils ci-dessous pour amener vos clients à effectivement utiliser le Portail Utilisateurs.
1. Tenez compte de la communication lors de l’implémentation
Les collaborateurs ne se mettront à utiliser le Portail Utilisateurs que s’ils sont convaincus qu’il est plus facile qu’un coup de fil. À vous de les en convaincre. Un simple e-mail lors du lancement du Portail Utilisateurs n’y suffira pas. Il est préférable d’impliquer les collaborateurs dès le début de l’implémentation du Portail Utilisateurs. Demandez-leur par exemple en quoi le portail pourrait représenter une amélioration à leurs yeux.
2. Choisissez la façon dont vous communiquez
Toute organisation tire ses propres avantages d’un Portail Utilisateurs. Par exemple, réduire la pression à laquelle le service d’assistance est soumis ou traiter plus rapidement les notifications. Veillez à ce que vos objectifs soient alignés sur les souhaits de vos clients. Vous pouvez jouer sur ce tableau pour que vos clients se sentent plus concernés.
Utilisez des affiches, des dépliants, une vidéo explicative, un écran de veille ou un gadget amusant. Veillez à utiliser ces canaux de promotion à des endroits où ils seront utiles.
3. Communiquez par phases
Pour chaque phase d’implémentation, indiquez votre avancée. Un peu avant le lancement en live du Portail Utilisateurs, lancez des messages comme : « Bientôt disponible : le Portail Utilisateurs. »
La phase live est lancée ? Veillez alors à ce que tous les groupes cibles de votre organisation continuent d’utiliser le portail. Vous toucherez rapidement la jeune génération de l’organisation à l’aide de Snapchat ou de Twitter. Pour les cinquante ans et plus, il sera peut-être utile d’organiser une petite séance de formation pour expliquer le fonctionnement du Portail Utilisateurs.
Un lancement live festif
Une fête pour le lancement live, sympa comme idée, non ? Mettez le lancement live de votre Portail Utilisateurs plus qu’en exergue pour que les collaborateurs ne puissent pas passer à côté de l’existence de ce portail. Proposez du gâteau et apposez des affiches.
Profitez de l’enthousiasme et récompensez les personnes qui utilisent durablement le portail. Utilisez par exemple la stratégie du hot-dog : lorsque les utilisateurs passent par le Portail Utilisateurs, ils reçoivent systématiquement une confirmation. Pour leur dixième confirmation, offrez-leur un bon pour un hot-dog. Une récompense, ça motive.
Même longtemps après le lancement live, il est utile de motiver de temps en temps les utilisateurs à continuer à utiliser le Portail Utilisateurs. Le lancement live n’est pas le seul moment important, il faut aussi que les collaborateurs l’utilisent sur le long terme.
4. Mesurez les résultats et rectifiez la trajectoire quand nécessaire
Analysez le processus de promotion pour que vous puissiez voir quand les objectifs sont atteints. Par exemple, utilisez la fonction de rapport pour savoir qui émet le plus de notifications par l’intermédiaire du Portail Utilisateurs et combien de temps vous économisez au service d’assistance grâce au portail. Communiquez également ce résultat à tous les collaborateurs !
Quand nécessaire, vous pouvez intervenir. Déterminez où se situent les problèmes, par exemple quels départements n’utilisent pas beaucoup le portail, et mettez en place une campagne ciblée. Appliquez ces quatre étapes et assurez le succès présent et à venir de votre Portail Utilisateurs.
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