30 avril 2021

Comment remédier à un processus de changement trop lent ?

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Un processus de changement peut s’avérer assez long et par là même ralentir toute votre entreprise. Comment y injecter un peu d’agilité ? En réinventant votre comité consultatif des changements (CAB, Change Advisory Board). On vous dit comment faire.

Le problème : votre comité consultatif des changements ralentit votre entreprise

Je vais vous révéler un secret de polichinelle : le CAB d’une entreprise fait davantage partie de ses problèmes que de ses solutions.

Sur papier, il constitue un excellent outil de gestion des modifications. Mais, dans les faits, il freine tous vos élans de changement. Et pas qu’un peu.

Certaines entreprises mettent des semaines, voire des mois à gérer une simple demande. Comme cette société qui accusait systématiquement un retard de 180 demandes de changement. Là-bas, le moindre changement s’étalait sur des mois.

Un constat tout à fait inacceptable à l’heure où le succès d’une entreprise repose sur son agilité et sa flexibilité. Mais comment votre société peut-elle accélérer son processus d’approbation des changements sans en perdre le contrôle ?

En offrant un coup de jeune à votre CAB et à votre processus de changement. Petit aperçu des points problématiques :

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Revoyez vos positions : le CAB ne doit pas nécessairement analyser tous vos changements

Il y a fort à parier que votre CAB évalue toutes vos demandes de changement non standard. Exactement comme le prévoient les normes ITIL. Mais c’est tout simplement intenable.

La plupart des entreprises doivent gérer un nombre bien plus grand de demandes de changement que ce que leur CAB peut espérer traiter en une seule réunion. Il est impossible d’attendre de votre CAB qu’il analyse toutes les demandes en détail lors de cette réunion. Et ce n’est tout simplement pas souhaitable. La majorité des demandes de changement ont relativement peu d’impact sur les activités de votre entreprise et ne nécessitent donc pas d’être soumises à un comité de six à huit personnes.

Vous devez distinguer l’essentiel de l’accessoire ou, dans votre cas, les demandes qui exigent effectivement le temps et l’attention de votre CAB de celles qui ne les nécessitent pas. Ce conseil peut sembler un peu contradictoire, car comment pourriez-vous estimer les conséquences d’un changement avant même de l’analyser ?

Eh bien, comme ceci.

La solution : appliquez notre score d’impact rapide

Découvrez notre score d’impact rapide : une évaluation d’impact de changement non standard en version simplifiée. Son objectif : estimer si une demande de changement doit effectivement être approuvée et, dans l’affirmative, par qui.

Voici comment ça marche.

1. Sélectionnez vos critères d’évaluation

Commencez par sélectionner quelques critères permettant d’estimer les conséquences de vos demandes de changement. Vous avez carte blanche dans la sélection de ces critères, mais évitez d’en fixer plus de cinq. Associez ces différents facteurs pour obtenir une estimation correcte des conséquences de chacun de vos changements :

  • Le nombre de clients impactés: combien de personnes seront impactées par ce changement en cas de souci ? Plus ce nombre sera élevé, plus l’impact sera grand.
  • Les coûts: quelle sera la facture liée à l’application de ce changement ? Plus ce chiffre sera élevé, plus l’impact sera grand.
  • Le nombre de collaborateurs impliqués: combien de personnes seront impliquées dans la mise en place de ce changement ? Plus le nombre de parties et de collaborateurs impliqués sera élevé, plus l’impact de ce changement sera grand.
  • La sécurité: quels risques ce changement fait-il peser sur la sécurité de votre entreprise ? Si ce changement constitue un risque pour votre sécurité, son impact est probablement très grand.
  • La conformité: ce changement influence-t-il votre respect des dispositions légales et réglementaires en vigueur ? Si vous répondez par l’affirmative, il s’agit très probablement d’un changement comportant un très grand impact.

2. Déterminez l’impact par critère

Pour chacun de ces critères, définissez une échelle de mesure correspondant à un impact faible, modéré ou élevé.

Prenons l’exemple du nombre de clients impactés. Vous pourriez répartir l’impact de la manière suivante : l’impact est faible s’il concerne une personne ou une équipe, modéré s’il touche une unité d’entreprise et élevé s’il s’applique à toute l’entreprise. Appliquez cette gradation à chaque critère.

Au moment d’évaluer votre demande de changement sur la base de ces critères, retenez le score le plus élevé pour obtenir votre score d’impact total.

3. Désignez un responsable pour chaque score d’impact

Étape suivante : déterminer qui sera responsable des demandes de changement à impact faible, modéré et élevé. Là aussi, vous avez carte blanche. Veillez toutefois à toujours conserver un précieux équilibre entre contrôle qualité et rapidité décisionnelle. L’astuce est d’uniquement impliquer les acteurs nécessaires.

Vous pourrez traiter l’approbation des demandes de changement comme suit :

  • Impact faible: pas besoin d’approbation. Le collaborateur concerné peut traiter cette demande lui-même. Il s’agit généralement de modifications assez simples.
  • Impact modéré: approbation nécessaire. Vous pourrez confier cette tâche à un responsable des changements, mais aussi à un manager IT ou tout autre gestionnaire de processus. Faites appel à un collaborateur tactique rodé à la gestion des demandes que traite votre équipe.
  • Impact élevé: nécessite l’approbation du CAB. Dans ce cas, vous ne changez rien.

En règle générale, 80 % des demandes de changement affichent un impact faible et 10 à 15 % d’entre elles comportent un impact modéré. Résultat : votre CAB ne traite plus que 5 à 10 % des demandes de changement. Oui, vous lisez bien ! Votre CAB ne gère plus que 5 à 10 % de sa charge de travail actuelle.

Vous savez maintenant comment calculer un score d’impact rapide. Passons à la pratique.

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Évaluer l’impact d’une demande de changement

Imaginez : vous souhaitez mettre à jour une application gratuite semblable à Notepadd++ au sein de toute votre entreprise. Un changement qui représente moins d’une journée de travail pour votre gestionnaire d’application et ne comporte aucun risque en matière de sécurité ou de conformité. Dans ce cas, quel sera son score d’impact ?

1. Évaluez la demande de changement en fonction de vos critères

Évaluez votre demande comme suit :

  • Nombre de clients impactés : tous les collaborateurs => impact élevé
  • Coûts : gratuit => impact faible
  • Nombre de collaborateurs impliqués : 1=> impact faible
  • Sécurité : aucun risque en matière de sécurité => impact faible
  • Législation et réglementation : pas d’application

2. Le score le plus élevé est votre score d’impact total

Notre formule de score d’impact rapide vous permet de déterminer le score d’impact total d’une demande non pas en fonction de la moyenne des résultats obtenus, mais de son résultat le plus élevé. Dans notre exemple, tous les critères affichent un impact faible, à l’exception du nombre de clients impactés, qui comporte un impact élevé. Conclusion : le score d’impact total de cette demande de changement est élevé.

3. Repérez des pistes pour réduire l’impact d’une demande de changement

Lorsque vous obtenez un score modéré ou élevé, recherchez des solutions en vue de réduire cet impact.

Dans notre exemple, vous pourriez rechercher un moyen de limiter le nombre de clients impactés. Pourquoi ne pas effectuer cette mise à jour en dehors des heures de travail ? Ou commencer par un groupe restreint s? Si votre démarche porte ses fruits, vous parviendrez également à réduire l’impact de votre mise à jour sur l’ensemble de votre entreprise.

Convaincre le CAB de changer de cap

Soyez sûrs d’une chose : vous ne parviendrez pas à adopter votre score d’impact rapide sans faire de vagues.

Il est fort probable qu’on vous réponde : « Oui, vous avez raison, mais je ne pense pas que ça marchera dans mon entreprise ». La raison essentielle de cette réticence est simple : vous obligez les membres du CAB à abandonner une partie de leur contrôle. Et la majorité des entreprises ne voient clairement pas cela d’un bon œil.

On peut les comprendre. Confier l’évaluation de toutes les demandes de changement à un seul groupe composé de représentants de tous les départements d’une entreprise permet effectivement de gérer les risques que comportent ces changements. Et loin de moi l’idée de supprimer le CAB dans son intégralité. Ce comité est un acteur essentiel du processus de changement et il le restera.

Mais posez-vous la question : éviter l’éventualité d’un risque (de moindre importance) justifie-t-il d’accepter les inconvénients de vos processus ? Tout ce temps perdu par les membres du CAB ? Les délais de traitement parfois ridiculement longs d’une demande de changement ? Le manque d’agilité de votre entreprise ? La réponse est « non ».

Bon nombre de changements affichent un risque proche de zéro. Certains CAB passent leur temps à trancher s’il est vraiment nécessaire d’ajouter un champ à un logiciel. Et cela ne devrait pas être le cas.

Certes, appliquer le score d’impact rapide implique une certaine perte d’influence de votre CAB sur de nombreux changements. Mais cette adaptation en vaut la peine : votre entreprise gagnera en rapidité, en efficacité et en agilité. La plupart des membres de votre CAB préféreront consacrer leur énergie à des tâches apportant une plus grande valeur ajoutée à votre entreprise au lieu de réserver deux heures de leur semaine à l’évaluation de toutes vos demandes de changement.

Vers un CAB agile

Insuffler plus d’agilité et de rapidité à votre processus de changement revient nécessairement à revoir la méthode de travail de votre CAB. Que faire si un membre de votre comité consultatif s’y oppose ? Expliquez combien cette démarche leur permettra de gagner du temps. Un temps précieux que les membres de votre CAB pourront employer de manière plus efficace, renforçant encore leur influence au sein de l’entreprise.

En savoir plus sur la gestion de services Agile

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