6 novembre 2020

Le secret d’une gestion proactive des problèmes

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Vous savez que la gestion des incidents fait partie des principes de base de tout servicedesk qui se respecte. Et vous savez aussi que qui dit « problèmes » dit aussi « incidents ». Mais en quoi une gestion proactive des problèmes peut-elle vous épargner une avalanche d’incidents ?

La gestion des incidents et des problèmes : le yin et le yang des servicedesks

Il suffit de flâner un peu sur Google pour constater que de nombreux sites web opposent la gestion des incidents à celle des problèmes. Si je comprends qu’on puisse vouloir comparer ces deux concepts pour mieux les distinguer, je pense qu’il serait bien mieux de souligner que ces principes sont tout simplement complémentaires.

En résumé : la gestion des incidents consiste à résoudre un problème qu’un de vos utilisateurs a détecté dans vos services dès qu’il vous le notifie. Tandis que la gestion des problèmes vise à résoudre ce souci en amont pour qu’il ne se produise plus.

Quand un incident devient-il un problème ?

Un incident ne devient jamais un problème. Comprenez : ce n’est pas parce que de nombreux incidents posent problème qu’ils sont un problème.

On compare souvent cette situation à celle d’un pneu crevé (consultez par exemple cet article). Lorsque vous heurtez une bordure et que vous crevez votre pneu, on parle d’« incident ». Vous pourrez très bien vous garer sur le bas-côté de la route pour changer votre pneu ou réparer la fuite. Prendre la route avec des pneus lisses, ça, c’est un problème. Et on peut parier que ce problème causera un incident.

Bref, la question n’est pas de savoir quand un incident devient un problème, mais quand un problème mène à un incident. La réponse ? Presque systématiquement. Mais que faire, dans ce cas ?

> Quelle gestion des problèmes selon ITIL 4 ?

Gestion proactive des problèmes

Dans un super article publié sur ITSM.tools, Vawns Murphy se penche sur la différence entre les processus et une gestion proactive des problèmes.

Son conseil : moins de solutions-rustines et plus de proactivité. Comment faire ? En adoptant une approche orientée client. Et c’est logique : votre client sera plus satisfait de pouvoir compter sur des serveurs disponibles en permanence que de vous voir résoudre, même rapidement, un problème de serveur qui se présente pour la énième fois.

L’essentiel est de ne pas attendre qu’un incident se présente, mais de toujours rechercher les éventuels problèmes avant même qu’ils se produisent. Appuyez-vous sur des analyses de tendances (ou sur votre intuition dans certains cas) pour démontrer la nécessité de résoudre ces problèmes.

Blog_header_5_Problem_Management_best_practicesVous pourrez ensuite vous y attaquer avant même que vos clients ne remarquent quoi que ce soit. Vos serveurs vous font systématiquement faux bond le premier vendredi du mois dans une situation bien précise ? Vous pouvez être sûrs que cet incident récurrent cache un problème sous-jacent.

Envie de vous lancer dans la gestion des problèmes ? Construisez votre approche sur de bonnes bases avec ces 10 astuces de l’expert Stephen Mann.

De bons résultats grâce aux bonnes personnes

Le secret de votre réussite ? Des employés passionnés par la résolution de problèmes et un excellent manager pour gérer cette équipe d’analystes dévoués. Idéalement, mieux vaut éviter de confier ce rôle au responsable de la gestion des incidents et lui préférer un collaborateur privilégiant une autre approche.

Les analystes spécialisés dans la gestion des incidents sont orientés vers l’extérieur. Leur objectif ultime est de satisfaire le client en trouvant rapidement la solution à son problème. À l’inverse, les gestionnaires de problèmes sont orientés vers l’intérieur et plongent au cœur du problème pour mieux le résoudre.

Vos analystes doivent connaître la nature des incidents rencontrés, leur fréquence et leur cause. Des données qui leur permettront d’extrapoler et d’identifier d’autres menaces en amont afin d’éviter un problème avant même qu’il se présente. Vos équipes de gestion des problèmes et des incidents doivent travailler main dans la main en permanence dans un seul but : assurer un meilleur service à vos clients.

Vous êtes tentés d’investir toutes vos ressources dans la résolution de problèmes majeurs ? Oubliez ça. S’attaquer à de plus petits problèmes étape par étape est tout aussi important et nettement moins frustrant à long terme. Une approche qui empêche également les petits soucis de devenir de gros problèmes.

Se lancer dans la gestion des services informatiques

La gestion des problèmes est une composante de la gestion des services informatiques. Téléchargez vite notre manuel consacré aux bonnes pratiques de gestion des services et faites le plein de conseils pour booster vos services IT. 

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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