24 mai 2019

Modéliser un parcours client en 10 étapes pour votre servicedesk


Customer journey parcous client

Avez-vous une idée claire de l'expérience client de votre prestation de service ? Comment déterminez-vous les points d'amélioration de votre service d'assistance ? Ce processus est simple à première vue. Mais comment procéder ? Dans cet article, je vous explique comment faire en 10 étapes.

Optimisez votre Customer Journey

Avez-vous déjà réalisé un état des lieux exhaustif de votre prestation de service ? Nombreuses sont les organisations qui n'en évaluent que la moitié, à savoir les ICP et les SLA. Mais il ne faut pas oublier l'avis du client ! Votre analyse ne sera plus seulement objective, mais elle revêtira également un caractère subjectif. L'une des méthodes permettant de connaître la satisfaction client implique la modélisation du parcours client.

1. Déterminez votre parcours clé

Vous pouvez imaginer de très nombreux parcours client qui seront déterminants dans la façon dont un client perçoit vos services. Pour se lancer rapidement, il est important d'en choisir un. Votre objectif est d'expérimenter cette méthode et d'obtenir un résultat rapidement. Optez pour un parcours relativement statique et déterminant dans la façon dont vos clients perçoivent vos services.

Décrivez ce processus aussi spécifiquement que possible. Ne l'associez pas à la résolution d'un problème, mais bien à la résolution d'un problème spécifique qui survient régulièrement dans votre prestation de service. Il s'agit, par exemple, de problèmes liés à la connexion, au déménagement d'un poste de travail, à la demande d'un nouvel ordinateur portable ou à la planification d'une réunion. Une suggestion intéressante à émettre pour la modélisation d'un premier parcours client est l'entrée en fonction d'un nouveau collaborateur, puisque le déroulement de ce processus n'est pas encore assoupli dans de nombreuses organisations. Je reprendrai cet exemple ultérieurement dans cet article.

 

2. Impliquez toutes les parties

De nombreux départements interviennent lors d'une nouvelle embauche. Le service informatique se charge de l'ordinateur portable et des comptes d'utilisateur, le département Facility s'occupe du bureau et de la carte d'accès, les RH prennent en charge le contrat et l'administration du personnel. Veillez à ce que ces départements soient impliqués dès le départ dans la modélisation du parcours client. La prestation de service tout au long du parcours relève alors d'une responsabilité commune. Lorsqu'il apparaît qu'un élément crucial dépend plutôt de la compétence d'un département en particulier, la priorité est généralement donnée à ce dernier.

Parfois, on ne dépend pas d'un département, mais d'un fournisseur. Il convient alors d'impliquer vos fournisseurs. Ils sont plus éloignés de votre client et ont donc moins conscience de leur rôle dans la façon dont votre client perçoit votre prestation de service.

3. Déterminez l'expérience à laquelle vous aspirez

Il est insensé de commencer vos recherches sans mettre tout le monde d'accord sur l'expérience de service à laquelle vous aspirez. Comment souhaitez-vous que votre client repense la nouvelle embauche après un mois en fonction ? Avez-vous pour ambition d'éviter les grandes frustrations et d'obtenir un joli score de 7 ? Ou le collaborateur doit-il pleurer de joie ?

Vous remarquerez que tous les départements n'accordent pas la même importance à une prestation de service impeccable. Il est d'autant plus important de dégager un consensus à ce sujet avec toutes les parties. C'est de cette manière que vous atteindrez un service d'une excellente qualité.

4. Créez un profil personnalisé

Un modèle de parcours client s'utilise pour comprendre les étapes par lesquelles vos clients passent. Il est donc essentiel de savoir qui sont vos clients et ce qu'ils estiment important. Pour ce faire, il faut créer un profil personnalisé : il s'agit d'une personne fictive qui vous servira de client type. L'objectif est de rendre cette personne fictive la plus réelle possible. Donnez-lui un nom, un métier, des loisirs, des ambitions et des frustrations afin de mieux cerner la meilleure manière d'aider ce client. Préfère-t-il une solution toute faite ou un moyen de résoudre lui-même ses problèmes ? Préfère-t-il communiquer par téléphone, par e-mail ou par le Portail Utilisateurs ?

Si votre clientèle est très éclectique, un seul profil personnalisé ne suffira alors pas : vous devrez en créer plusieurs. Mais un profil personnalisé est déjà un bon début.

5. Interviewez vos clients... ou observez-les

Recherchez plusieurs clients qui satisfont au profil que vous avez créé et qui sont dernièrement passés par les différentes étapes ; invitez-les à participer à une interview approfondie. Mieux encore : observez les clients lorsqu'ils passent par le processus. Pour une embauche, il s'agit donc des collaborateurs qui ont pris leurs fonctions récemment au sein de votre organisation.

Déterminez les attentes et les objectifs fixés tout au long de leur parcours client. Ensuite, demandez-leur comment s'est passée leur arrivée : quels ont été les différents moments d'interaction ? Quels canaux de communication ont-ils utilisés dans le cadre de ces interactions et pourquoi ? Comment ont-ils vécu ces interactions ?

Parcour client - customer journey

6. Planifiez votre parcours client

Après une préparation solide, vous pouvez commencer à l'aide d'une grande affiche vide. Donnez-lui un titre adapté à la perception de votre client, par exemple « Mon nouvel emploi ». Notez de manière concise l'objectif et les attentes de votre client vis-à-vis de ce processus. Avec un groupe de travail, déterminez à quoi ressemble ce processus. Dans un premier temps, il s'agit ici d'un parcours client qui traduit la situation réelle et non la situation souhaitée.

7. Décrivez tous les points de contact

En vous basant sur les interviews réalisées, vous apprendrez comment se déroule le parcours client et comprendrez les étapes par lesquelles passent les clients. Sur cette base, décrivez tous les moments d'interaction individuels, à savoir les touchpoints (points de contact). Pour chaque point de contact, indiquez quel canal de communication votre client a utilisé et indiquez ce dernier sur une ligne du temps.

Le premier et le dernier points de contact jouent un rôle important dans le parcours. Vous constaterez souvent que ce parcours client commence plus tôt que ce qui a été imaginé. Lors d'une embauche, le parcours débute déjà souvent au cours de la période de candidature. Il ne s'achève pas non plus après le premier jour de travail de votre nouveau collègue ; en effet, l'intégration d'un collaborateur n'est pas chose faite dès le premier jour.

8. Associez des émotions aux points de contact

Tout tourne autour de la perception du client, à savoir autour de l'émotion. Décrivez comment le client se sentait à chaque point de contact. Était-il content, surpris, fâché ou encore frustré ? Associez également cette émotion à un chiffre de satisfaction.

Maintenant, vous êtes en mesure de dresser la courbe émotionnelle du client à travers le temps. Il vous suffit de tracer une ligne entre tous les points de contact et vous verrez apparaître les hauts et les bas dans l'expérience client. Ces singularités sont les plus importantes. Elles exercent une grande influence sur la façon dont votre client perçoit votre prestation de service à tous les niveaux.

Customer journey parcours clients

9. Traduisez vos connaissances en opportunités

Votre Customer Journey est désormais terminé. Vous avez cartographié les canaux de communication, les points de contact et la satisfaction client à travers le temps. Toutefois, le véritable travail ne fait que commencer. À l'aide de la modélisation du parcours client ainsi obtenue, vous déterminez les améliorations que vous souhaitez mettre en œuvre. Vous pouvez éventuellement les limiter en veillant à ce qu'un client direct soit en mesure de trouver immédiatement les bonnes informations.

L'astuce est d'enlever les grosses chutes émotionnelles et de renforcer les pics. Commencez par les améliorations propres à cette expérience. Celles-ci sont souvent relativement rapides. Des points d'amélioration ressortiront sûrement aussi. Ils demanderont une approche approfondie et permettront d'améliorer vos services sur toute la ligne. Essayez également de trouver du temps, à terme, pour vous en occuper.

Un parcours client de qualité connaît également un pic élevé quelque part sur la ligne du temps. C'est le moment où vous dépassez les attentes d'un client. Ce moment précis vous permet d'élever solidement l'intégralité de l'expérience client. Pour la nouvelle embauche, vous pouvez ici utiliser la livraison du nouveau matériel personnel lors du premier jour de travail. Si vous en faites une véritable fête, plus possible de rater le premier jour.

10. Poursuivez l'amélioration

Ce n'est pas un but en soi, mais plutôt un moyen. Un moyen d'évaluer constamment la mesure dans laquelle votre prestation de service correspond aux attentes de vos clients. Maintenant que vous avez rédigé votre parcours client et mis en place les premières améliorations, il est important de continuer à collecter les retours de vos clients sur le déroulement des processus.

Assurez-vous que votre client est en mesure de vous transmettre ce retour à la fin de son parcours client, par exemple après l'embauche ou la période d'intégration. En effet, ce que vous voulez, c'est que le client reprenne tous les points de contact dans son expérience générale. Sur la base de ce retour, vous pouvez continuer à peaufiner continuellement le processus.

Ensuite...

Lorsque vous avez modélisé un parcours client pour votre service d'assistance, il est bon de prévoir des interviews avec les personnes adéquates. Apprenez dans cet autre article comment tirer le maximum des interviews à l'aide de 8 conseils.

Seul(e) à la barre ? Dans notre boîte à outils pour la modélisation d'un parcours client, vous trouverez une proposition de configuration à faire vous-même. La boîte à outils contient également des outils et des modèles dont vous aurez besoin pour créer les parcours client de vos propres services.

Téléchargez la boîte à outils pour la modélisation d'un parcours client
Wes Heemskerk



Wes Heemskerk, Service Management Consultant

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