Vous souhaitez améliorer votre satisfaction client ou renforcer l’image de marque de votre service IT ? Un conseil : modélisez vos parcours client. Une technique qui vous permettra non seulement d’obtenir une meilleure vue d’ensemble de vos services, mais aussi d’améliorer votre expérience utilisateur et votre satisfaction client. Les habitués de notre blog le savent : nous avons consacré de nombreux articles à la satisfaction client et à la modélisation de vos points de contact. Mais qu’est-ce qu’un point de contact client, au juste ?
Qu’entend-on par « modélisation du parcours client » ?
Mettre au point un parcours client, c’est avant tout évaluer vos services depuis la perspective de vos clients. Comment ? En imaginant des personnages représentant vos clients types. Une méthode simple, mais efficace pour mieux comprendre les différents points de vue de vos clients. Vous modéliserez vos points de contact et vos expériences client nettement plus rapidement une fois créés ces différents profils.
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Zoom sur les points de contact
Pour résumer, un point de contact est toute interaction reliant votre client à votre entreprise, de ses premiers échanges à la résolution de son ticket. Vous souhaitez modéliser les éventuels parcours de vos clients ? Commencez par étudier un seul scénario afin d’identifier les différentes interactions envisageables. En voici quelques exemples :
E-mails
Appels téléphoniques
Temps d’attente
Tout autre échange entre vous et vos clients
Chaque interaction façonnera votre parcours client, tout comme chaque point de contact influencera le degré de satisfaction général de vos clients. Identifiez le moindre échange ayant jalonné votre relation avec l’utilisateur et le ressenti qu’il aura occasionné chez lui. Comment votre client réagit-il à cette interaction ? Et que pouvez-vous faire pour améliorer sa satisfaction ?
Utilisez-vous vraiment le meilleur moyen de communication possible ? Par exemple, ne serait-il pas plus opportun de déplacer certaines de vos interactions sur votre Portail Utilisateurs ?
N’oubliez pas que votre parcours client ne s’achève pas avec la résolution d’un ticket. Comment assurez-vous le suivi du ticket ?
Élaborer un parcours client
L’essentiel est de déterminer l’expérience que vous souhaitez que vos clients vivent. Les objectifs choisis définiront l’ensemble de votre modélisation. Autre astuce : n’oubliez pas de prendre en compte l’ensemble des départements susceptibles d’entrer en contact avec vos clients. En effet, leur expérience ne dépend pas toujours exclusivement de vous. Adoptez les bonnes pratiques de l’Enterprise Service Management (ou « gestion des services d’entreprise » en français) : impliquez vos collègues !
Besoin d’un coup de pouce pour élaborer votre parcours client ? Suivez les étapes suivantes :
1.Commencez par attribuer un nom descriptif à votre parcours et compilez les attentes de vos clients tout au long de ce parcours (en veillant à rester réaliste !).
2.Dressez une liste descriptive des différents points de contact en prenant soin de n’oublier aucun échange.
3.Envisagez les différentes réactions et la palette d’émotions (joie, colère, satisfaction) que votre client pourrait manifester lors de chaque point de contact.
4.Tout ceci vous donnera une idée précise des différents éléments à améliorer et de la manière dont vous devrez procéder.
Ces astuces vous aideront à démarrer votre modélisation sur de bonnes bases, mais ce n’est pas tout. Il vous faudra également mettre en place un système de développement et d’amélioration continus. N’hésitez donc pas à faire équipe avec vos collègues afin d’établir comment vous améliorer et en quoi les changements envisagés pourront vous y aider.
Comment améliorer votre expérience client ?
Modéliser votre parcours client vous permettra d’identifier et de résoudre d’éventuels problèmes avant même que vos clients ne vous contactent. C’est bien connu, s’améliorer, cela prend du temps. L’idéal est donc de vous attaquer à un domaine critique à la fois afin de modifier votre approche en profondeur et de renforcer votre parcours client.
Envie de booster la qualité de vos services ? Inspirez-vous de nos modèles afin de mieux cerner votre parcours client. Téléchargez notre boîte à outils de modélisation de parcours client pour aller plus loin dans la réflexion.
