Comment évalueriez-vous la qualité des services de votre entreprise ? Vos différents départements ont-ils la forme ou cherchent-ils encore la bonne marche à suivre ? Comment booster leur valeur aux yeux de leurs clients ? Le modèle de maturité d’excellence des services de TOPdesk répond à toutes vos questions. Il vous aidera à identifier le degré de maturité des différents départements qui composent votre entreprise et à repérer les points d’amélioration de votre gestion des services.
Le modèle de maturité d’excellence des services
Ce modèle se compose de deux axes : le premier se concentre sur le caractère interne ou externe des activités de vos départements de service et l’autre se penche sur leur stratégie, qu’elle soit centrée sur la gestion des coûts ou sur un ensemble de valeurs.
L’axe vertical identifie la nature des activités de vos départements de service. Un département qui effectue essentiellement des activités internes privilégie l’amélioration de ses propres processus de travail. Ses avancées technologiques visent à soutenir ses propres activités. Un département favorisant des activités externes aura quant à lui tendance à se montrer plus orienté client et à considérer l’entreprise comme un tout. En règle générale, ce type de département conçoit de nouvelles technologies et des améliorations de processus en vue de répondre aux besoins de l’entreprise dans son ensemble.
L’axe horizontal permet d’identifier la philosophie de vos départements de service. Votre département est isolé et se concentre essentiellement sur la gestion des coûts ? Ou cherche-t-il plutôt à continuellement apporter de la valeur ajoutée à votre entreprise ? Plus un département favorisera la valeur ajoutée qu’il peut apporter à son entreprise au regard de ses propres processus et objectifs, moins il sera sensible aux bouleversements qui viendront frapper votre société. En adoptant de nouvelles stratégies et technologies de service, vous réinventerez vos départements et apporterez plus de valeur à votre entreprise, à ses collaborateurs et à ses clients, atteignant de ce fait un niveau supérieur de maturité.
Les cinq niveaux de maturité
Le modèle de maturité d’excellence des services se compose de cinq niveaux. Pour atteindre un certain niveau de maturité, un département de service doit nécessairement remplir tous les critères des niveaux précédents. Par exemple, un département pourra uniquement atteindre le niveau 3 lorsqu’il aura mis en place tous les processus et directives de niveau 2.
Niveau 1 : le centre de coûts
Les différents départements de service de votre entreprise sont peu au fait des activités et des méthodes de travail des départements qui les entourent. Ils sont isolés, fonctionnent en silo et se concentrent essentiellement sur la gestion des coûts. Chacun d’entre eux emploie un outil de gestion des services et des processus spécifiques, sans volonté aucune d’harmoniser leurs méthodes ou de les aligner à celles d’autres équipes. Vos départements de service fournissent une assistance à la demande, ce qui exige d’intervenir en urgence, requête après requête. À ce niveau, l’optimisation des services fournis au client est loin d’être une priorité.
Niveau 2 : des services maîtrisés
Vos départements gèrent véritablement leurs services : ils appliquent des processus, des directives et font appel à des gestionnaires de processus à part entière. Ils commencent à développer une politique orientée client. Ils contrôlent leurs activités quotidiennes à l’aide d’ICP et proposent un catalogue de services à leurs clients.
Vos départements de service sont toujours relativement isolés et collaborent à peine. Ils misent essentiellement sur le volet « proposition de services » de leur activité, une tactique qui leur permet surtout de maintenir leurs coûts à un niveau minimal.
Niveau 3 : l’approche orientée client
Vos différents départements ont éliminé leurs silos et collaborent désormais à l’échelle de l’entreprise. Ils sont passés d’une stratégie de gestion des coûts à une approche ouvertement orientée client. Différents départements collaborent activement dans le cadre d’une solution de gestion des services d’entreprise afin d’assurer une expérience unique et harmonieuse à leurs clients.
Ils incluent les fournisseurs de service dans leurs processus afin de mettre en place des interfaces de bout en bout capables de renforcer leurs services d’assistance client. Ils font appel à des comités client et emploient des mesures clés pour avancer dans la bonne direction.
Niveau 4 : des activités harmonisées
Vos différents départements cultivent une seule et même vision de la gestion des services et appliquent une stratégie commune à l’ensemble de l’entreprise, dont les objectifs annuels reposent désormais sur des indicateurs relatifs à l’expérience client. Une technique qui vous permet d’améliorer continuellement la qualité de vos services. Votre entreprise s’inspire des principes Agile pour mettre en place une équipe centrale dont le but est d’aider vos différents départements à renforcer leurs services ainsi que la valeur qu’ils apportent à votre société. Cette équipe soutient également les projets visant à assurer une meilleure expérience client.
Vos départements de service concentrent leurs efforts sur la consolidation de vos processus de bout en bout et la mise en place d’une assistance multicanal à destination de leurs clients. Cette stratégie permet à votre entreprise de fournir une vision unique du client en tant qu’entité globale.
Niveau 5 : le partenaire commercial
À son plus haut niveau de maturité, votre entreprise sait que la qualité des services fournis par vos départements est l’élément clé qui vous distinguera sur le marché. Vos départements améliorent en permanence la qualité de votre service client à grand renfort de témoignages et d’informations pointues relatives aux attentes de vos clients.
Vous incitez vos collaborateurs à prendre des initiatives et à innover, hissant vos départements de service au rang de véritables partenaires commerciaux. Ces départements constituent l’un des plus grands atouts compétitifs de votre entreprise et lui apportent de ce fait une précieuse valeur ajoutée.
Les cinq secrets du succès
1. Collaborateurs et culture (People & Culture)
Quelle culture prônez-vous au sein de votre entreprise ? Vos collaborateurs adoptent-ils une approche essentiellement réactive et fuient-ils le conflit (niveau 1) ? Ou cultivez-vous plutôt la proactivité et la volonté d’ajouter de la valeur à votre société (niveaux 4 et 5) ?
2. Processus (Process)
Comment concevez-vous vos processus ? Visent-ils à rationaliser les méthodes de travail de chacun de vos départements et à résoudre les problèmes de manière réactive (niveau 1) ? Ou adoptez-vous une approche Agile, basée sur les informations et opinions relayées par vos clients (niveau 5) ?
3. Intégration et automatisation (Integration & Automation)
Quelle technologie emploient vos départements de service ? Gèrent-ils leurs tâches quotidiennes à l’aide de technologies de base, telles que les tickets et des courriers électroniques (niveau 1) ? Ou partagent-ils des applications de service communes et ont-ils choisi d’automatiser leurs services les plus récurrents (niveau 5) ?
4. Client (Customer)
Comment vos départements communiquent-ils avec leurs clients ? Optent-ils pour des canaux traditionnels, tels que les appels téléphoniques, les e-mails et l’assistance sur site (niveau 1) ? Ou ont-ils modélisé un parcours client et harmonisé l’emploi de leur personnel, de leurs processus et des technologies à leur disposition afin d’assurer une expérience client harmonieuse (niveaux 4 et 5) ?
5. Fournisseur (Supplier)
Vos départements disposent-ils de peu d’informations sur le fonctionnement de leurs fournisseurs et communiquent-ils rarement avec eux (niveau 1) ? Ou entretiennent-ils une relation de longue date, reposant sur une collaboration solide et une intégration totale de leurs systèmes et de ceux de leurs fournisseurs (niveau 5) ?
Votre périple vers l’excellence des services commence ici
Notre modèle de maturité d’excellence des services aide les chefs d’entreprise à identifier le degré de maturité de leurs départements de service ainsi que la prochaine étape de leur parcours. Mais grandir n’est pas si simple. Vos départements de service devront s’investir dans cinq domaines bien précis pour passer au niveau supérieur de maturité. Parfois, ils excelleront dans la culture et leurs collaborateurs, mais peineront à enregistrer la moindre amélioration en matière d’intégration et d’automatisation. Vous devrez accorder toute votre attention à chacun de ces volets pour permettre à votre entreprise d’évoluer.
Et n’oubliez pas : vous ne pourrez pas améliorer vos processus de service sans inclure vos clients dans vos projets. Qu’attendent vos clients de votre entreprise ? Que devriez-vous revoir, selon eux ? Inclure vos clients dans vos efforts vous permettra non seulement de bénéficier de précieuses informations, mais cela leur montrera également que vous prêtez une oreille attentive à leurs attentes. Améliorer vos services en vous basant sur l’avis de vos clients, c’est faire un premier pas dans la bonne direction. Celle qui permettra à vos départements de service de devenir de véritables partenaires commerciaux.
La prochaine étape ?
Alors, prêt(e) à métamorphoser vos départements de service en partenaires de votre entreprise et en source intarissable de valeur ajoutée ? TOPdesk vous aide à concrétiser vos ambitions avec un bilan de maturité sur mesure. On vous en dit plus ici.
