Imaginez votre quotidien sans système de check-in numérique, sans lecteur de code-barres à la caisse du supermarché et sans services bancaires en ligne. Vous aussi, vous avez vite oublié à quoi ressemblait la vie sans système de libre-service ? Vos clients aiment exploiter leur temps de la manière la plus productive possible et les solutions en libre-service sont parfaites pour les y aider. Mais comment mettre en place un système de libre-service numérique qui roule auprès de votre servicedesk ? Je vous éclaire sur les fondements du libre-service, mais aussi sur les gestes à adopter ou à éviter.
Libre-service numérique : du win-win
La plupart des gens imaginent que le libre-service se limite à une solution pensée pour accélérer les processus de back-end. À tort ! Parce que, le libre-service, c’est plutôt la solution indispensable pour régler efficacement le moindre problème.
Autre idée préconçue : vos clients souhaitent gagner un maximum de temps. C’est faux : ils veulent simplement exploiter le temps dont ils disposent de la manière la plus productive possible.
Vous pourriez penser que contacter votre servicedesk par téléphone ou par e-mail est la solution la plus rapide. Et, pourtant, vous prenez nettement plus de temps à identifier le cœur du problème de vos clients par e-mail ou par téléphone. Résultat : vous accumulez les contacts répétés et (plus) longs. Un souci qui impacte vos clients, mais aussi les collaborateurs de votre servicedesk.
Hannah Price, notre spécialiste de la gestion des connaissances, nous parle des effets positifs du libre-service sur les collaborateurs de votre servicedesk dans cet article.
Les systèmes de libre-service numériques boostent votre productivité globale. Ils offrent une assistance logistique efficace et diffusent les informations essentielles, évitant de ce fait les malentendus entre vos collaborateurs et vos clients. Mais comment mettre en place votre solution de libre-service numérique ?
Étape 1 : impliquez vos clients dès les premiers pas de votre système
Vous avez peut-être une vague idée de ce qu’attendent vos clients. Mais savez-vous ce qu’ils veulent vraiment ? En règle générale, les entreprises imaginent les besoins de leurs clients et ne les incluent véritablement qu’à l’issue de leur processus de création.
Le libre-service peut renforcer l’expérience qu’ont vos collaborateurs et vos clients de votre service. Alors, pourquoi ne pas identifier clairement ce qu’attendent vos clients de votre servicedesk avant de développer votre outil de libre-service ? Après tout, vous concevez cette solution spécialement pour eux. Ils seront donc plus à même de juger si votre outil leur sera véritablement utile.
Vous pourrez très facilement identifier les exigences de vos clients et obtenir leur avis en constituant des groupes d’utilisateurs. Plus tôt vous impliquerez vos clients dans le développement de votre outil de libre-service, plus grand sera leur impact sur votre processus.
Je vous conseille de réunir votre groupe d’utilisateurs chaque mois ou chaque trimestre. Vous pourrez uniquement bénéficier d’une vision précise des attentes de vos clients si vous prenez le temps d’identifier leurs besoins et de les traduire en profils client.
Évitez le stress au sein de votre servicedesk grâce au libre-service numérique.
Étape 2 : concevez un catalogue de services spécialement pour vos clients
De nombreuses entreprises oublient que le libre-service ne remplace pas leur servicedesk, mais lui est complémentaire. Or, votre catalogue de services permet d’adapter pleinement votre outil de libre-service aux activités quotidiennes de votre servicedesk. Libérés de leurs tâches répétitives, vos collaborateurs pourront désormais se concentrer sur le travail qui compte vraiment.
Et donc, sur quoi repose le succès de votre servicedesk ? Sur un ensemble de services savamment sélectionnés et qui répondent efficacement aux besoins de vos clients. Avant de vous lancer dans la conception de votre catalogue, commencez par consulter les avis de vos groupes d’utilisateurs.
Un bon catalogue de services vous aidera à satisfaire les besoins de vos clients. Il vous permettra également d’établir clairement les services que vos collaborateurs sont en mesure de fournir. Mais que se cache-t-il derrière un catalogue de services vraiment performant ?
En exploitant votre catalogue de services et en comprenant véritablement comment s’intègre votre catalogue dans votre politique de libre-service, vous permettez à vos différents départements d’améliorer systématiquement leurs services. Mais, avant toute chose, votre catalogue de services permet à vos collaborateurs d’effectivement fournir leurs services et non plus d’uniquement répondre aux questions concernant leurs services.
Étape 3 : mettez les principes de libre-service en pratique avec un portail utilisateurs
Vous disposez désormais d’une image précise des services que vous êtes à même de proposer et que nécessitent vos clients. Mais comment fournir ces services ? Nous avons interrogé 120 spécialistes du secteur informatique concernant le libre-service. Le résultat ? Une infographie détaillée reprenant les 5 étapes pour passer du service au libre-service. Attention, spoiler : tout commence par la mise en place d’un portail utilisateurs. Faites passer votre catalogue de services à la vitesse supérieure en concevant un portail utilisateurs accessible et regroupant tous vos services.
Notez toutefois qu’un portail utilisateurs qui se contenterait de compiler vos services et leurs résultats ne serait rien d’autre qu’une autre forme de catalogue de services. Pour passer du service au libre-service, vous devrez enrichir votre portail de réponses aux questions fréquentes, de conseils pratiques et d’éléments de connaissances. La gestion des connaissances constitue la pierre angulaire de votre politique de libre-service, car elle rend vos clients plus autonomes. En bref, votre portail utilisateurs doit mettre à la disposition de vos clients tout ce dont ils ont besoin pour se débrouiller seuls.
Cet article se penche sur les trois bonnes pratiques et sur les exigences que devra respecter votre portail utilisateurs »
Votre portail utilisateurs est accessible à l’ensemble de votre entreprise. Il constitue donc la première étape sur le chemin qui vous mènera aux services partagés et à la gestion des services d’entreprise (ESM, Enterprise Service Management). Il aide ainsi à briser les silos de votre société et illustre parfaitement comment le libre-service peut renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.
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Étape 4 : assurez-vous que votre portail utilisateurs attire vraiment les visiteurs
Un portail utilisateurs vraiment efficace doit être compréhensible et effectivement employé par vos clients. C’est clairement plus facile à dire qu’à faire. (On a même rédigé un poème inspiré de Dr Seuss concernant le stress du libre-service.)
Premier conseil : faites preuve de transparence. Expliquez clairement à vos clients pourquoi ils devraient recourir à votre portail et les avantages qu’ils pourront en tirer. Mentionnez que vous avez conçu ce portail en fonction de leurs besoins et de leurs avis et les améliorations que vous y avez déjà apportées. Pas besoin de faire compliqué pour informer vos clients de l’existence de votre portail. De simples posters ou cartes de visite vous permettront de promouvoir votre outil de libre-service et de communiquer de manière interactive avec vos clients. N’hésitez pas à partager vos réussites avec vos clients, mais aussi à les informer des petits points sur lesquels vous travaillez encore. Et renseignez toujours vos clients des grands changements qui marquent la vie de votre portail.
Mettez en place votre système de libre-service lentement, mais sûrement
Le libre-service n’est pas un projet en soi. Il doit devenir une habitude au sein de votre entreprise. Surtout, adoptez une communication claire et efficace concernant vos systèmes de libre-service afin de bien informer vos clients et leur donner envie de se lancer seuls dans l’aventure.
C’est toujours tentant de voir les choses en grand, mais, dans le cas du libre-service, l’important est au contraire d’avancer à pas mesurés et bien assurés. C’est là que réside le succès de votre outil de libre-service numérique.
Vous avez déjà mis en place un catalogue de services et un portail utilisateurs vraiment efficaces ? Et vous êtes prêts à passer à l’étape suivante ? Téléchargez notre guide consacré au libre-service pour rendre vos clients encore plus autonomes.
